A linguagem não verbal diz bastante a respeito do que os consumidores estão realmente pensando. Talvez eles dizem que gostam de um produto ou que um serviço é aceitável, quando na verdade o que realmente querem dizer é “me tirem daqui, e rápido!”. Enquanto os consumidores podem não estar verbalizando o que realmente querem dizer, um vendedor experiente pode ser capaz de entender o que eles desejam ao observar uma simples pressionada nos lábios, uma sobrancelha mais levantada ou uma mudança sutil no tom de voz.
Porém, em um mundo cada vez mais tecnológico, os profissionais de marketing podem perder esses detalhes no comportamento do consumidor, caso não comecem a olhar para sua conduta digital. “Você precisa observar a comportamento online de seu consumidor para entender o que ele está querendo dizer”, diz Steve Woods, gerente de tecnologia da Eloqua. Consumidores deixam um rastro de informações que se parecem com sua linguagem corporal. Profissionais de marketing devem estar atentos a mais singela nuance de comportamento digital, movimentos que dão mais insights em relação à compra de seus consumidores e prospects.
De acordo com David Selinger, CEO da RichRelevance, empresas podem conseguir informações importantes sobre novos consumidores, antes desconhecidos. Por exemplo, um consumidor que clica e compra um eletrodoméstico puramente funcional, indica que está à procura de algo mais simples e que somente atenda a suas necessidades. Diferente de um consumidor que clica primeiramente no eletrodoméstico de última geração. Isso mostra que está procurando por algo mais sofisticado. “Desde o momento que o consumidor entra no seu site ele está deixando informações a seu respeito”, afirma Kevin Lindsay, diretor de marketing de produto da Adobe Systems, que completa “o horário em que o consumidor acessa seu site revela seu comportamento sobre sua experiência de compra. Uma pessoa que realiza compras na hora do almoço, por exemplo, provavelmente está mais preocupada com o tempo do que alguém que realiza compras de final de semana”.
Abaixo estão listadas três áreas que os profissionais de marketing precisam decifrar para entender o que seus consumidores estão mostrando virtualmente.
Entenda as mudanças de comportamento: as necessidades dos consumidores podem mudar, dependendo do estágio de vida em que ele se encontra. Consequentemente, essa mudança indica interesse por uma nova categoria de produto. Bill Seely, vice presidente da [x+1], diz que essas mudanças de comportamento oferecem informações importantes para profissionais de marketing, que podem começar a enviar uma comunicação mais relevante e promoções direcionadas sobre produtos. Seely diz que a comunicação deve ser desenhada com base nas pesquisas de um cliente no site, seus cliques em anúncios e seu comportamento digital.
Antecipe a probabilidade de abandono: o comportamento digital pode indicar que o consumidor está perdendo interesse em um produto ou serviço. Por exemplo, um operador de telefonia móvel, ao perceber que um cliente verifica frequentemente as ofertas de planos melhores que o seu, pode combinar essa informação com os dados sobre ele para identificar um possível risco de atrito com a marca. De posse desse tipo de informação, empresas podem então disponibilizar ofertas que são mais direcionadas às necessidades de seus consumidores, evitando que a empresa perca seus clientes em “área de risco”.
Determine a intenção através da rota percorrida: a linguagem digital pode ajudar as empresas a determinar a intenção de um consumidor, afirma Scott Olrich, chefe do departamento de marketing da Responsys: “Melhor do que usar apenas dados demográficos e sociais, profissionais de marketing podem rastrear seus consumidores considerando suas interações”. O consumidor parou por mais tempo na página de um produto ou pulou de uma página para a outra rapidamente? Assim que eles avançam em sua experiência de compra, os consumidores estão mais propensos a filtrar sua pesquisa e se concentrar em produtos mais específicos. Essa mudança de comportamento pode dar um sinal de que o consumidor está pronto para ser contatado, talvez através de uma oferta especial.
Hoje em dia, os sites estão tentando cada vez mais imitar a experiência de compra na loja física, pretendendo dar aos consumidores a mesma atenção e experiência. Ao entender a linguagem digital do consumidor, empresas entendem melhor quem são seus clientes e entregam informações mais precisas e relevantes, elevando as chances de efetivação da compra.
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