Devido a minha experiência de 15anos à frente de centrais de relacionamento com o cliente, vou restringir esta abordagem sob a ótica de um segmento que deve sua razão de existência, seja por lucratividade ou qualidade no serviço prestado, ao sucesso das ações implantadas como conseqüência de processos bem conduzidos de entrevista de desligamento.
Tratar o turn over com displicência pode custar muito, muito caro. Recomendo a leitura do artigo “Turn Over – Quanto custa ter uma rotatividade de 5%?”. As conclusões são estarrecedoras! Se a análise das entrevistas de desligamento permitir a redução de qualquer décimo no turn over, tenho certeza que todos os gastos relacionados e as conseqüências na qualidade do serviço prestado por esta central de atendimento, serão recursos muito bem investidos.
Quando se pretende avaliar o turn over de uma central de relacionamento com o cliente, a entrevista de desligamento torna-se um recurso indispensável para que a empresa possa entender como uma determinada área de seu todo está se relacionando com seus colaboradores e principalmente, como está utilizando os recursos humanos para atingir resultados. Em minha opinião, a entrevista de desligamento é mais importante que a entrevista de seleção!
O processo deve ser conduzido idealmente pelo superior imediato, com o suporte e acompanhamento de um profissional habilitado para garantir a neutralidade e o distanciamento necessários, dada a existência de um fluxo de diversas emoções, isto é, sempre em dupla quando efetuado pessoalmente. Naturalmente, a entrevista de desligamento deve acontecer com o consentimento prévio do ex-colaborador para evitar a falta de sinceridade nas respostas e em até uma semana após a sua saída. Já presenciei vários processos feitos por telefone com excelentes resultados, pois amenizam o constrangimento do processo e é um processo que deve ser muito bem estudada quanto as suas vantagens, tanto no que se refere aos custos, aos resultados e à neutralidade.
Os critérios ou pré requisitos para se realizar uma entrevista de desligamento só têm sentido se a prática de dar e pedir feedback se constituir em um valor para a empresa. Daí o cuidado de separar os valores da empresa com aqueles que estão sendo praticados na sub-operação. Esses dados deverão ser sigilosos e principalmente analisados com neutralidade e deve ser estruturada de forma padronizada, para permitir a análise dos dados sob várias óticas.
Os assuntos que devem ser abordados numa entrevista de desligamento devem ser estudados para permitir uma análise cuidadosa da visão de plano de carreira, contemplar o ciclo de evolução, estabilização e o declínio do desempenho do profissional. Analisar esta curva é fator preponderante para entender a qualidade final do serviço prestado ao consumidor, considerando os consumidores que serão atendidos por estes profissionais na central de relaciomanento e de dar importante subsídio do momento mais adequado para um trabalho mais focado, considerando a extrapolação destes dados individuais ao tempo médio de atividade dos demais profissionais de uma sub-operação analisada.
Deve, ainda, ser feita uma análise dos fatores que impedem ou dificultaram o desenvolvimento do profissional; como estão sendo tratados; a natureza e a qualidade das relações com a liderança direta, os pares e os possíveis subordinados; da percepção das operações e dos processos da área em que atuava; do papel da área de Recursos Humanos com relação ao tratamento das pessoas e como dissemos, da qualidade do serviço prestado ao consumidor.
Gostaria de enfatizar que a entrevista de desligamento só tem sentido quando conduzida por profissionais que prezam a prática do feedback e uma relação de confiança e respeito. Algumas organizações podem resistir em utilizar esta prática porque não têm profissionais habilitado para realizá-la ou analisar seus resultados e o que ocorre é que não se consegue extrair resultados que possam contribuir para o melhor desempenho, tanto na redução dos custos de turn over, quanto na melhoria da qualidade do serviço. Outro fator de resistência consiste na desvalorização, por parte dos gestores em geral, dos dados fornecidos pela entrevista de desligamento e no receio de que eles denunciem deficiências que tentam desconsiderar.
Autor: Eduardo Varela
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