Vendas: a lei do camaleão

Foco no cliente

Há um antigo pressuposto (repito, antigo) que diz: “O cliente tem sempre razão”. Isso é, no mínimo, questionável; no entanto, existem prerrogativas verdadeiras:

Não são os empresários, os sindicatos ou os governantes responsáveis por garantir todos os empregos. São os consumidores. (John Hicks).

• Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem. (Tom Peters).

Os clientes nem sempre serão os donos da razão, mas uma coisa é certa: para nós, vendedores, eles são a razão. A empresa deve ter o foco nas pessoas – colaboradores e clientes –, em todos os momentos, em todas as circunstâncias. O cliente é a razão.

O cenário atual

A informação é importante, sempre foi, mas tornou-se essencial em nossos dias – ou você sabe ou está perdido. Com o avanço da informática e do uso da internet como necessidade “básica”, muitos consumidores usam buscadores para pesquisar produtos, novidades, características, funcionalidades e preços. É preciso ter cuidado e conhecer realmente aquilo que vendemos, pois é comum encontrarmos clientes que conhecem mais dos produtos do que os próprios vendedores. Sem falar no crescimento doe-commerce e da venda não-loja.

Nos tempos atuais, os clientes estão mais informados e também mais exigentes: querem comodidade, praticidade e agilidade.

• Agilidade, pois o tempo está cada vez mais escasso. É muito incômodo fazer uma ligação para cancelar um plano de assinaturas, ir à lotérica, ir ao banco, encarar um caixa lento no supermercado... é muito irritante quando você encontra um atendente que parece uma tartaruga com pressão baixa, que leva horas pra lhe atender. E quando você fica sendo “jogado” de um lado para o outro sem que ninguém saiba responder suas perguntas ou resolver seus problemas?
• 1. Dica: ofereça o máximo de soluções, no mínimo de tempo. Evite inconvenientes e sempre pense como o cliente.

• Praticidade, pois esta geração de consumidores está acostumada com o fast food. Enlatados e pré-prontos estão em alta... até o feijão já pode ser comprado pronto. Não é preciso carregar máquina digital, mp3, calculadora, relógio, computador, videogame, pen drive, agenda, televisão e outras coisas, se você pode ter tudo isso em um único aparelho – e na palma da sua mão. Meu escritório se resume a um smartphone.

Dica: o cliente sempre busca soluções para os seus problemas, então, descomplique; ou melhor: simplifique. Apresente o benefício e faça seu cliente desfrutar facilmente dele.

• Comodidade, pois o cliente não quer fazer o que o vendedor pode fazer por ele, por isso, toda empresa que vende produtos também presta (vende) serviços. A comodidade deve ser um valor agregado, e a maioria dos consumidores não se importa em pagar a mais por isso.

Dica: tenha como buscar, tenha como levar. Tudo o que puder fazer pelo seu cliente, faça. Se você não fizer, o concorrente fará.

E agora?

O perfil do consumidor mudou e isso quer dizer que vendedores e empresas devem se adequar a essas mudanças, às suas necessidades e expectativas.

É inaceitável que os profissionais de vendas não se qualifiquem, não leiam, não conheçam pessoas, não se modifiquem. Vendedores bem-sucedidos são como camaleões.

Entre todas as características, a mais famosa e instigante é a capacidade de camuflagem. Um camaleão pode mudar de cor quando está com fome, quando a luz do ambiente é diferente, quando está fora do seu habitat natural, enfim, muda de acordo com as suas sensações.

É preciso ser um vendedor camaleão. E o que esse tipo de profissional faz?

O vendedor camaleão deve ser adaptável, deve se ajustar às necessidades dos clientes, ao contexto do atendimento, da empresa e do mercado.

Algumas características do vendedor camaleão:

• Sabe usar a linguagem adequada para cada tipo de cliente.
• Sabe se colocar no lugar do cliente, descobrindo suas necessidades e expectativas.
• Sabe ser flexível e tolerante, consegue agir de acordo com a oportunidade.
• Está sempre atento a tudo: concorrência, mercado, público-alvo, novidades, etc.
• Está sempre estudando, participando de treinamentos, reciclando-se; por isso, ele evolui.
• Preocupa-se com o cliente, e não com a venda, então, ele faz pós-venda e dá acompanhamento.
• Sabe que o relacionamento com o cliente é fundamental para fidelizá-lo, pois isso vai “além da loja”.

Conclusão

Se o camaleão não se adaptar ao ambiente, ele morre. O mercado é cruel; grandes empresas já morreram. Muitos profissionais estão desempregados ou não possuem os resultados que desejam simplesmente porque não se modificaram para viver neste novo ambiente, em que o cliente está diferente e a concorrência está cada vez mais acirrada.

O seu cliente está mudando. Sua empresa já mudou? Você já mudou? Pense nisso!

Rudson Borges é palestrante e treinador de atendimento, vendas e motivação. É um dos mais contratados conferencistas brasileiros da atualidade. - http://www.vendamais.com.br