De acordo com a Salesforce, 80% dos profissionais de marketing afirmam que entender a jornada do cliente é absolutamente essencial para o sucesso. Para melhorar a experiência do cliente e estar sempre disponível nos pontos de contato. Veja nesse post como mapear a jornada do cliente.
O que é um mapa da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente é uma “representação visual de cada experiência que seus clientes têm com você”.
Ao longo da experiência com sua marca, um cliente se envolverá ou será impactado em várias plataformas, de várias maneiras. Um mapa da jornada do cliente ajuda sua marca a fornecer uma narrativa unificada da experiência do cliente em todo o ciclo de vendas.
Embora possa parecer que a jornada desde a primeira interação até a venda seja bem simples, isso não é verdade.
Um cliente é bombardeado com inúmeros anúncios, newsletters e outras formas de conteúdo diariamente. Isso torna a jornada com sua marca complicada, e um mapa da jornada do cliente completo é a sua solução para tornar essa experiência mais compreensível.
Pontos de contato
Os clientes podem interagir com sua marca das mais variadas maneiras no ambiente digital. Alguns exemplos são:
- Lendo um post no seu blog.
- Acessando seu site por meio de um resultado nas buscas.
- Seguindo sua marca nas redes sociais.
- Recebendo newsletters por email.
Ao criar uma visualização clara de todas as possíveis formas de um cliente interagir e entrar em contato com sua marca, um mapa da jornada do cliente pode ajudar você a manter seus potenciais clientes engajados enquanto aumenta as conversões e a receita.
Por que criar um mapa da jornada do cliente?
Atualmente, 67% da jornada do comprador moderno ocorre online, de acordo com a SiriusDecisions. Com grande parte da jornada ocorrendo digitalmente, é vital que os profissionais de marketing entendam exatamente onde os clientes estão interagindo com sua marca, fornecendo regularmente conteúdo acessível e de alta qualidade.
Com um mapa eficaz da jornada do cliente, os profissionais de marketing obterão um melhor entendimento de como seus clientes interagem com seus negócios. Reunir informações úteis sobre quais canais são mais eficientes para converter leads em clientes e conquistar clientes fiéis.
Já se foram os dias em que os produtos eram tradicionalmente comercializados com recursos específicos. Os compradores modernos estão interessados na marca como um todo.
Um mapa da jornada do cliente ajudará a esclarecer como sua empresa pode fornecer informações aos prospects e mantê-los engajados e inclinados a concluir a compra. Ajudará a identificar lacunas, pontos na experiência do cliente que são desconexos ou complicados.
- Lacunas entre dispositivos
- Lacunas entre departamentos da empresa
- Lacunas entre os canais de comunicação
Acima de tudo esse empenho fará com que os esforços da sua empresa sejam sempre centrados no cliente.
Como Mapear a Jornada do Cliente
Agora que você entende o que é um mapa da jornada do cliente e como ele pode levar seus esforços de marketing digital ao próximo nível, vamos ver como isso tudo funciona. A jornada de seu cliente é complexa, então o trabalho do mapa da jornada do cliente é torná-la o mais focada e simples possível.
Passo 1 – Use seu funil de vendas para definir o processo de compra
O ideal é que sua marca já tenha elaborado um funil de vendas online que demonstre como os leads passam por suas estratégias de marketing e conteúdo até, eventualmente, concluir a compra.
Essas informações fornecem uma orientação sobre quantos possíveis pontos de contato um cliente tem com sua marca e seu conteúdo, e como cada interação alimenta a próxima.
Passo 2 – Pense como um cliente
Independentemente de termos acesso a muitos números e dados relacionados aos clientes, é difícil pensar de verdade como um cliente.
Cada prospect é um ser humano único com diferentes necessidades, emoções, personalidades e desejos.
Então, como você pode entender como seus clientes estão fazendo escolhas para, eventualmente, levá-los o final de seu funil de vendas para comprar seu produto ou serviço?
Embora você não possa prever os próximos passos do cliente em potencial com 100% de precisão, é possível alinhar os objetivos deles com diferentes estágios do seu funil de vendas e, ao mesmo tempo, acompanhar o processo.
Acompanhe essas etapas (da jornada) conforme você passa por vários pontos de contato e combinações de opções. Se você se deparar com uma parte de sua jornada de compra que não parece que a próxima etapa é natural ou orgânica, anote e otimize essa etapa para tornar a jornada do cliente mais lógica e direta.
Analise toda a comunicação para acompanhar onde um processo de compra deu errado e trabalhe para corrigir esses problemas antes de passar para o próximo passo.
Passo 3 – Analise os pontos de contato na interação com o cliente
Em termos simples, os pontos de contato são qualquer canal digital no qual um cliente pode acessar informações sobre sua marca ou interagir com seu conteúdo. Esses pontos de contato também são críticos para interação e conversão.
Muitos desses pontos de contato já foram rastreados no passo anterior desse processo. No entanto, agora é a hora de traçar esses pontos de contato logicamente. Por exemplo, um cliente que “curte”um post de mídia social conta como um ponto de contato, enquanto clicar em um link desse post de mídia social é outro. Agrupe esses pontos de contato em áreas lógicas, como “pontos de contato de mídia social” e “pontos de contato de website ou blog”.
Passo 4 – Desenhe mapa de jornadas do cliente e conduza pesquisas
Crie um mapa da jornada do cliente que seja acessível a todos os envolvidos no marketing da sua empresa. Talvez um pouco de empenho no visual possa tornar essa sequência mais compreensível e lógica.
Agora que você identificou cada possível ponto de contato, agrupou-os em sequências de áreas lógicas e desenvolveu um mapa da jornada, é hora de implementar suas novas descobertas e ver como elas funcionam digitalmente.
Plataformas como o Google Analytics serão de grande ajuda se você quiser ver onde os compradores estão saindo da jornada do cliente regularmente. Se você perceber padrões como falta de cliques nos emails ou abandono do cliente antes da conclusão da compra, analise esses pontos de contato e faça as melhorias necessárias.
Aqui é importante ter em mente também que incluir muitos pontos de contato no processo de compra pode não manter seus prospects engajados durante todo o processo.
Ao revisar o mapa da jornada do cliente, certifique-se de que a jornada seja fácil o suficiente para mantê-lo seguindo os passos lógicos ideais. Forneça conteúdo personalizado, direcionado a cada um desses passos para que permanecerem engajados.
Passo 5 – Otimize regularmente seu mapa da jornadas do cliente
Como a maioria dos aspectos de uma estratégia de marketing digital, a jornada do cliente online mudará com frequência à medida que a tecnologia se desenvolve e novas plataformas digitais são introduzidas no ciclo de vendas.
Ao analisar regularmente como seus clientes estão passando por seu ciclo de vendas, você pode identificar lacunase desenvolver processos para otimizar a experiência do cliente.
Conclusão
Oferecer aos clientes em potencial uma experiência online simplificada e agradável ajudará a mantê-los engajados enquanto você impulsiona as vendas.
Quando você entende as necessidades e preferências de seus clientes, pode aumentar sua própria produtividade e concentrar seus esforços nos pontos de contato que mais precisam de melhorias.
Crie experiências consistentes que alinhem suas estratégias de marketing digital com o conteúdo digital de alta qualidade que seus clientes esperam.
Por: Cristiane Rocha Thiel. - https://cristianethiel.com.br
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