Fidelização de Clientes: 5 Dicas Essenciais para Encantar o Comprador

Se tivéssemos que eleger a maior riqueza dentro de uma empresa, independentemente de seu porte ou segmento, não pensaríamos duas vezes: o cliente fiel. 

Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, empresas que mantêm o foco na fidelização de clientes, ou no que ele denomina “encantamento de clientes”, garantem um exército de porta-vozes para sua marca. Esses clientes, com seu potencial de engajamento, funcionam como um núcleo de atração para novos compradores, e disseminam a boa imagem da marca.

Mais que isso, estima-se que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa. Mas, afinal, como fidelizar clientes? Entenda neste post por que é tão importante investir na fidelização de clientes e confira como fazer isso com cinco dicas essenciais para encantar o comprador.

Satisfação versus fidelização

Ok, sua empresa oferece os melhores produtos e serviços e, por isso, está sempre atraindo novos olhares. Mas saiba que isso não é suficiente. Em um mercado cada vez mais concorrido, não há produto ou serviço bom o bastante que não possa ser copiado e ou melhorado. Mais do que qualidade na entrega, para fidelizar clientes é preciso ultrapassar os limites da satisfação pessoal do comprador.

Se, por um lado, um bom produto ou serviço abre portas, atrai o interesse e te coloca na briga de mercado, por outro, ele não é o suficiente para garantir que aquele cliente jamais ceda às tentações da concorrência. Este “encantamento” é um trabalho de médio a longo prazo e que inclui, além da qualidade do que se oferece, uma estratégia capaz de construir um vínculo afetivo entre a marca e o cliente. Veja a seguir 5 dicas para a fidelização de clientes:

1 – Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido

Comece encarando o atendimento como um diferencial. Ele é, talvez, o diferencial menos perene dentro de uma empresa, já que “quase” todo o resto pode ser reproduzido pela concorrência. Assim, ter — e manter — um bom atendimento é o primeiro passo para encantar clientes.

Mas, afinal, o que é um bom atendimento? Para Steve Denning, o atendimento diferenciado começa quando a equipe de vendas é treinada para atender o cliente como ELE gostaria de ser atendido. Uma boa equipe de vendas não insiste no atendimento (ou produto/serviço) que acha que é o melhor para o cliente. Ela capta os sinais dados pelo futuro comprador e embarca nas suas preferências e necessidades. Até mesmo o tipo de abordagem (mais ou menos agressiva), é definida de acordo com as respostas do cliente. Para isso, além de muita sensibilidade, o vendedor precisa saber calar seus pensamentos, ouvir e se colocar no lugar de quem está comprando.

2 – Direcione o foco para o cliente certo

Antes de gastar suas energias tentando abraçar o mundo, saiba que para fidelizar clientes é preciso manter o foco no público certo. Somente direcionando as ações estratégicas de sua empresa para as pessoas certas será possível garantir um atendimento de qualidade.

Quem são seus clientes em potencial? Onde eles estão? O que eles estão buscando? O que eles esperam dos seus produtos ou serviços? Saber responder a essas perguntas é fundamental para direcionar sua estratégia de negócio (e de marketing) para o público certo e garantir a fidelização de clientes. Não adianta pensar que é possível oferecer a todos os nichos o melhor atendimento do mercado. Não há produto ou serviço que agrade a todos.

3 – Fidelize clientes com a teoria da pirâmide invertida

Na teoria da pirâmide invertida, o cliente se encontra no topo, e para ele são destinados os maiores esforços dentro de uma empresa. Abaixo estão os vendedores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, por fim, os líderes e gestores, aos quais cabe todo o suporte necessário para sustentação deste sistema.

A imagem descrita mostra o papel dos clientes dentro de uma empresa que visa a fidelização: eles são o motivo que justifica todo o trabalho. Aqui o foco não é o produto, nem os processos internos, mas sim o cliente. Vendedores, líderes e gestores se posicionam como o pivô que sustenta toda a estratégia de atendimento. Isso significa, na prática, uma cultura empresarial do bom atendimento, que além de visar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmentação em marketing, entre outros.

4 – Para clientes fiéis, dê tratamento VIP

Se os clientes fiéis podem responder por até 65% de todo o faturamento de sua empresa, eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado. Para isso, invista em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto e vantagens de um clube de fidelidade.

Para esse clientes, vale antecipar lançamentos e ofertas e investir em conteúdo personalizado. Lembre-se de que eles são o maior capital de sua empresa.

5 – Monitore, sempre

Toda ação voltada para a fidelização de clientes (seja uma campanha de e-mail marketing, ou o lançamento de um conteúdo exclusivo) pode — e deve! — ser monitorada. Para isso, conte com um bom CRM (Customer Relationship Management) e uma equipe focada em resultados. O monitoramento permite a otimização constante de sua estratégia e, a partir dos resultados de cada investida, você pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo, suas preferências de abordagem e necessidades. Encare esse processo como um ciclo virtuoso: quanto mais você monitora, mais conhece seu público e maior é a sua capacidade de criar estratégias para fidelizar clientes.

Pronto para dar o primeiro passo? Comece treinando sua equipe de vendas para um atendimento de excelência, reforçando junto aos funcionários valores e práticas de como ouvir o cliente para entender como ele deseja ser atendido, qual a abordagem mais eficiente para cada perfil, quem são os clientes foco dentro da empresa e como cativá-los em um processo contínuo que não se encerra na venda. Reforce essa estratégia e veja o processo de fidelização de clientes realmente acontecer!

Fonte: endeavor.org.br

8 Canais do YouTube - Empreendedor - inscrever já

Quem nunca quis montar, cozinhar ou solucionar algo e foi logo buscar um tutorial noYouTube? A plataforma está crescendo muito, especialmente com as oportunidades de dinamizar e acelerar o aprendizado, e nada mais justo que o empreendedor também se aproveitar dessa tendência. Para expor sua marca online? Talvez. Mas antes disso, para se capacitar com os milhões de vídeos que estão aí de bandeja e impulsionar ainda mais seus negócios!  Por isso, separamos 8 canais do YouTube, brasileiros e estrangeiros, nos quais você precisa se inscrever o quanto antes:

1. Endeavor Brasil  - Não poderíamos começar essa lista de outra forma! Sim, somos suspeitos para falar, mas o canal da Endeavor no YouTube tem um arsenal de vídeos incríveis de capacitação e inspiração em moldes diversos – pílulas, mentorias, webséries, palestras… Nas playlists, você encontra a divisão tanto por formato (Day 1, CEO Summit, Sonho Grande, Webinars e outros) quanto por tema. Isso sempre com grandes nomes de referência! Jorge Paulo Lemann, Abílio Diniz e Romero Rodrigues são alguns deles. Dentro os vídeos mais assistidos, o Day 1 do Robinson Shiba, fundador do China in Box, é invicto. Dá uma olhada nessa história:

2. TV Sebrae - O SEBRAE é um destino certo para donos de pequenos negócios se capacitarem. O canal divulga vídeos semanais que vão desde dicas curtas direcionadas a setores específicos (agronegócio, varejo de moda, turismo, e-commerce…) a webséries que tratam da dinâmica das economias locais ou mostram trocas de experiência entre empreendedores com algo em comum – como é o episódio do programa Afinidades.

3. Arata Academy - Seiiti Arata tem muitos anos de praça dando cursos que passam por produtividade e gestão financeira. Há 3, ele passou a compartilhar conversas e mini-aulas também no YouTube, dando dicas de desenvolvimento pessoal, seja você empreendedor ou não. Quer entender o impacto do Arata Academy? O vídeo abaixo, sobre liberdade financeira, traz desafios sensacionais e tem mais de 1,3 milhão de views!

4. Man in The Arena - Já falamos deles lá no artigo sobre podcasts, mas o conteúdo do Man in the Arena também está em vídeo! São quase 100 entrevistas com diversos empreendedores e inovadores que contam suas trajetórias até suas empresas ganharem nome. Entre os últimos destaques, estão líderes de organizações como Uber, School of Life e Catarse. Dá uma olhada no papo com o Marco Gomes, fundador da boo-box, empresa de publicidade recentemente adquirida pela FTPI Digital.

5. Inc. Magazine - Chegou a vez dos gringos e nos parece que começar pela Inc é um bom caminho. Em seu canal do YouTube, a revista reúne depoimentos de empreendedores gigantes como Mark Cuban (dono do Dallas Mavericks e investidor no programa “Shark Tank”), Elon Musk (SpaceX e Tesla) e Howard Shultz (Starbucks). Entre várias outros vídeos valiosos, uma série que vale conferir se chama Playbook: “aprenda fazendo – ou escutando daqueles que já fizeram”. Para dar um gostinho do que rola por lá, aqui vai um hábito norturno de Marcus Lemonis (da série “O Sócio”, citada neste artigo aqui, lembra dele?) que faz seus dias renderem tanto.

6. Marie TV - “Crie um negócio e uma vida que você ame”. Com esse slogan, a apresentadora e coach Marie Forleo se propõe a responder questões do público com dicas para otimizar sua energia e fazer dos seus sonhos uma realidade lucrativa. No vídeo, que tem mais de 400 mil visualizações, ela conversa sobre dominar o jogo do dinheiro, com o grande empreendedor e filantropo Tony Robbins.

7. Entrepreneur Magazine - Como a Inc, a revista Entrepreneur também aborda de tudo, do prático ao motivador. Os temas de capacitação são divididos entre playlists geralmente entituladas “How to:” (“Como fazer:”) e complementadas pelo assunto, que pode variar de finanças a redes sociais. A inspiração fica por conta de líderes globais e jovens visionários. O vídeo mais assistido do canal é esse aqui, com o empreendedor e investidor Daymond John (também famoso pelo programa “Shark Tank”), sobre os maiores erros que ele já cometeu.

8. Kauffman FoundersSchool - Se você está à frente de uma startup e nunca viu um curso da Kauffman FoundersSchool, a gente recomenda clicar logo. Todo o universo das metodologias lean, growth hacking e desenvolvimento ágil você escuta de gente que entende bem do assunto para poder transformar suas ideias em algo realmente grande. Por exemplo: quer entender como fazer seu MVP direito? O empreendedor e professor Steve Blank, idealizador do customer development, explica nesse, que é o vídeo mais assistido do canal.

Copiado: https://www.linkedin.com - Artigo originalmente publicado em Endeavor - 

4 Lições do Pôquer Para Ser Um Empreendedor Super Produtivo

Se empreender já não é uma tarefa fácil, apresentar também uma alta performance todos os dias parece uma missão impossível: como avaliar o próprio desempenho, diante de tanto estresse diário? Uma situação parecida acontece com os jogadores profissionais de pôquer, diz Gabriel Goffi. Após quatro anos jogando profissionalmente, ele resolveu lançar um curso para todos que querem aprender a ter grandes resultados em suas vidas. A base para dar as aulas surgiu da sua própria experiência em lidar com instabilidades. História Goffi começou a jogar aos 17 anos, após ser apresentado ao jogo por um amigo. Ele já jogava games de estratégia, e se interessou pelo pôquer por conta da parte mais analítica que envolve o jogo. Após dois anos estudando sobre a indústria e sobre o jogo em si, Goffi participou de um clube de pôquer ao vivo, perto de onde morava, em São Paulo. Os resultados foram tão bons que ele resolveu largar o cursinho pré-vestibular e virar jogador profissional. Com o tempo, Goffi trocou as mesas de pôquer ao vivo da cidade por uma forma de jogo ainda mais lucrativa: o pôquer online. Com competidores do mundo todo, enfrentou uma decepção: perder 100 mil dólares em um único jogo. “Quando perdi esse dinheiro, muitos jogadores de pôquer brasileiros me falaram para jogar mais baixo, porque eu já ganhava bem nos jogos ao vivo. Mas eu pensei: por que eles podem ser os melhores do mundo e eu não? Eles fazem algo diferente, e eu só preciso descobrir o que é”, conta. Assim, Goffi ficou alguns meses fora do pôquer, estudando. “Uns cinco meses após perder esse valor, resolvi voltar. Obtive os melhores meses da minha carreira”. Curso Diante do resultado, o jogador começou a ser procurado para consultorias e palestras sobre pôquer. Mas ele percebeu que sua especialidade, na verdade, era algo totalmente fora do jogo. Por isso, resolveu criar um curso, chamado de “Moving Up”, sobre o que ele aprendeu nesses meses de retiro: ter alta performance através de algumas técnicas. As aulas estão em sua quarta edição e já foram frequentadas por 500 alunos. Goffi, hoje com 26 anos de idade, explica que o curso não é voltado apenas para jogadores, e sim para qualquer profissional que esteja interessado em produtividade. Por isso, listou algumas técnicas que podem ajudar quem é dono de negócio e acha que não está rendendo tanto quanto poderia. Veja, a seguir, quatro lições que o pôquer pode ensinar aos empreendedores que queiram ter uma alta performance ao gerir negócios: 1. Grandes mudanças fazem parte da jornada Todo dia, Goffi lidava com variáveis. “Sabia que iria ganhar ou perder uns 50 mil dólares. Para me manter no topo, eu teria de lidar com essas inconsistências e o estresse delas”, conta. Segundo ele, para que o empreendedor consiga ter uma alta performance, é preciso aprender a ter controle das situações e não deixar seu emocional falar mais alto em épocas instáveis. Mas como fazer isso, exatamente? “Pergunte-se o que você quer de verdade. Por exemplo, pode não ser apenas o dinheiro, e sim algo maior, como reconhecimento e valor gerado para outras pessoas. Quando os empreendedores não se questionam, eles estão apenas no superficial. A chance de cair do topo é grande, porque não há uma grande motivação”. 2. Está com problemas? Olhe para fora do seu negócio Se você está enfrentando desafios dentro do seu negócio e não vê uma saída, pode ser que você esteja com uma visão limitada dos acontecimentos. “Não foque apenas em uma área da sua vida, como a profissional, por exemplo. A maior falha para alcançar o sucesso pode estar em outras esferas – relacionamentos, saúde, controle emocional...”, afirma Goffi. Ele dá como exemplo pessoal a partida em que perdeu os 100 mil dólares. Teve de se decepcionar para aprender que apenas a parte técnica, restrita ao jogo, não iria diferenciá-lo dos grandes competidores. “Aí, entrei no mundo da alta performance. Percebi que cada pequena decisão do meu dia, fora do pôquer, influenciava no meu desempenho durante o jogo”. Quando Goffi passou a organizar melhor sua agenda diária, ficou energizado e controlado em todos os pilares da vida, afirma. Isso lhe trouxe tantos resultados positivos no financeiro, com sua volta ao mundo do pôquer, quanto em felicidade. 3. Priorize para ganhar mais energia Todo empreendedor convive com uma grande quantidade de informações diárias, tanto da sua empresa quanto do que está além do mundo profissional. É comum ficar estressado pela quantidade de conhecimento superficial disponível e, consequentemente, pela incapacidade de gerar resultados palpáveis. Para combater esse estresse e ter mais do que se orgulhar no final do dia, é preciso escolher as tarefas que precisam ser realizadas. Mas como conseguir saber o que, de fato, merece sua atenção? Goffi indica que a primeira hora do seu dia deve ser introspectiva: você deve combinar consigo mesmo o que fará. Sua energia deve ser voltada para seus principais objetivos de vida. “As pessoas estão cansadas às seis da tarde porque tomaram muitas decisões medíocres, e não apenas pela carga horária”, diz Goffi. Ele também recomenda manter um diário e anotar os pensamentos antes de dormir. “Você consegue dormir bem quanto tira seus problemas, suas tarefas, suas incertezas e suas dúvidas da sua cabeça”. Na mesma linha, é preciso planejar coisas básicas no dia anterior: o que vestir, o que comer, os principais objetivos. Caso contrário, o cansaço mental virá ainda de manhã. “Diga mais ‘não’. Pegue sua agenda, olhe o que fará todos os dias e brinque de cortar compromissos. Você retoma seu horário e faz coisas que realmente têm sentido para você. As pessoas aceitam muitas interferências e não param para entender e melhorar sua performance. É o poder de focar”, explica. 4. Cerque-se de pessoas que o inspiram Goffi conta que uma das principais formas que ele encontrou para evoluir no pôquer foi discutir com coaches – pessoas no seu nível ou acima. “Eu falava qual era minha mão e qual minha linha de pensamento da situação. Os conselheiros, então, explicam a análise deles. Assim, eu entendia como eles obtiveram resultados e inovava minha própria forma de pensar”. Assim, qualquer empreendedor que queira ter sucesso deve se sentar com aqueles que o influenciem. “Se você olha para os lados e é o mais inteligente, tenha certeza de que está no lugar errado. Tenha em quem se espelhar: alguém que você olhe e isso o impulsione para seu próximo propósito, para algo maior”.

Fonte: EXAME.com

DISC, a Teoria do Medo

A metodologia DISC, talvez a mais popular em instrumentos de análise de perfil comportamental no mercado, tem sido utilizada por décadas para um maior autoconhecimento para quem se submete ao questionário e também maior segurança em processos de seleção, coaching e demais iniciativas de desenvolvimento de pessoas. 

O DISC mensura comportamentos e emoções observáveis das pessoas, comumente definidos da forma abaixo:

 D = Dominância: Querem vencer, superar obstáculos, gostam de desafios, podem parecer muitas vezes incansáveis.

 I = Influência: Sociáveis, facilidade para se relacionar e comunicar, alegres, divertidos e otimistas.

 S = Estabilidade: Calmos, valorizam relacionamentos de longa data, buscam terminar o que começam, com planejamento e método.

 C = Conformidade: Exigentes com qualidade, perfeccionistas, detalhistas, orientados para normas e procedimentos.

 A linguagem DISC é usualmente amigável, fácil de entender, identificando o que cada um de nós possui com maior ou menor dificuldade, no intuito de aumentar a satisfação e o sucesso profissional, além de contribuir para aprimorar os relacionamentos pessoais.

É comum uma pessoa de alta dominância (fator com intensidade acima da média da população) buscar a vitória em tudo o que faz, uma vez que possui uma natureza mais competitiva, porém é incomum alguém descrever um dominante campeão como alguém inseguro, que teve sucesso não pelo prazer da vitória, mas pelo medo da derrota.

Há uma parcela das pessoas dominantes que atingiram grande sucesso, porém não apenas em busca do prazer e da realização de um sonho, mas também pelo medo do fracasso, da derrota ou de parecer fraco.

 Por essa leitura, podemos usar o DISC para saber se uma pessoa está sendo levada às suas realizações por influência do prazer ou do medo.

 Viver a vida fugindo dos medos pode não ser uma das formas mais agradáveis e saudáveis de conduzirmos nossa carreira profissional e vida pessoal.

 Nos fatores Influência, eStabilidade e Conformidade, também podemos fazer esta análise.

 Muitas pessoas de alta influência buscam agradar e interagir com o máximo número de pessoas, porém nem sempre pela busca do prazer e da satisfação, mas pelo medo da rejeição social e de não serem queridas.

Pessoas de alta estabilidade, por sua vez, possuem necessidade de previsibilidade de futuro, algumas delas dedicam muita energia e tempo para serem campeãs em planejamento, apenas para evitar a sensação de insegurança que a imprevisibilidade do futuro pode trazer.

 Já pessoas de alta conformidade normalmente são muito cuidadosas e perfeccionistas, porém parte delas pode buscar um excesso de informações e ser excessivamente cautelosa, não pelo desejo da entrega de um trabalho tão perfeito e livre de erros que poderia se assemelhar a uma obra de arte, mas pelo medo do erro e de receber críticas pelo trabalho feito.

 Ao trabalhar com a ferramenta DISC é recomendável que seja checado com o cliente analisado se o combustível de seus comportamentos são o prazer, a realização da missão de vida e o desejo de ser na plenitude a pessoa que nasceu para ser, ou o medo do fracasso, de rejeição social, da imprevisibilidade do futuro ou de críticas ao trabalho.

 O DISC é um meio para as pessoas se conhecerem melhor, um instrumento que pode contribuir para o aumento da felicidade, a realização profissional e melhores relações pessoais.

 A resposta sobre se uma pessoa está vivendo para fugir de um medo ou buscando prazer não é obtida através de um gráfico DISC, mas sim por uma boa investigação e através das perguntas certas ao seu cliente.

Por: Alexandre Ribas - 

Presidente at TTI Success Insights Brasil.

Planejamento 2016: Você Já Começou o Seu?

Mais um ano que vai chegando ao seu fim. Já vivemos boa parte das situações e cenários que o ano de 2015 nos apresentou. 

Tivemos mudanças em diversas esferas governamentais, crises econômicas e políticas, CPIs, alterações normativas, ensinamentos ao redor de fomento, melhores práticas, oportunidades e desafios, e assim em diante. 

Essas e outras variáveis permeiam o dia-a-dia das organizações e trazem impactos desde as operações mais corriqueiras até as estratégicas.

Portanto, se sua organização possui um plano estratégico plurianual, é bem possível que ele precise ser revisto para que continue aderente aos novos desafios e oportunidades. 

Se, no entanto, o planejamento estratégico de sua organização é feito ano a ano, por certo suas características para 2016 serão bem diferentes daquelas estabelecidas para 2015. E se você não possui como hábito utilizar o planejamento como ferramenta de gestão, saiba que ele é essencial em momentos de grandes mudanças como este que vivemos: comece com um planejamento simplificado e vá evoluindo com o tempo, mas não deixe de dar o pontapé inicial. 

Qualquer que seja sua situação, um ótimo momento para discutir e começar a definir planos é agora!

Há diversas maneiras de traçar planos, de acordo com características da organização, da gestão e da abrangência pretendida para o planejamento. Por isto, acredito que tentar estabelecer um roteiro ideal para se fazer planos, que deva ser seguido à risca por gestores, possa ser algo frustrante e ineficaz. Assim, sem me ater ao rigor técnico, compartilho com vocês alguns passos generalistas que entendo serem base para qualquer planejamento e organização. Vamos lá?

1º passo: enxergando ao redor e a si mesmo

Ter clareza sobre o que está acontecendo nos ambientes externo e interno de nossas organizações é um ótimo ponto de partida.

Para os fundos de pensão, os arredores se mostram bastante turbulentos e em pleno processo de mudanças. Talvez você tenha a impressão que tudo está como foi, mas veja de novo: o público-alvo mudou de perfil e de características, em boa parte está migrando para outras formas de poupança ou está cogitando ter acesso às reservas que já possui, neste momento de crise; as discussões sobre fomento nunca estiveram tão em voga e políticas efetivas já começam a se concretizar; uma parte significativa da legislação e, por consequência, dos processos que se aplicavam a 2015 sofreram ou ainda sofrerão alterações para 2016; isto para não discorrer sobre o momento econômico e político que vivemos, que é altamente impactante para o setor. Tão profunda é a mudança que se falou muito, no último Congresso que ocorreu aqui em Brasília, em termos como “ruptura” e “reestruturação”, indicando que pouco permanecerá como antes.

E dentro de casa? Quão bem preparada sua estrutura tecnológica, orçamentária, de pessoal, de prestadores e de processos está para enfrentar os desafios que vêm de fora? Você está protegido contra riscos – especialmente quando as coisas estão mudando cada vez mais rápido e de forma mais profunda? O que seus principais indicadores de gestão apontam e como eles se comparam aos de outras organizações similares?

Esta é uma etapa mais analítica, que pode ser iniciada através de tempestades de ideias (ou brainstorms, para quem prefere o termo em inglês) e que deve ser aprofundada até a medida que seja necessária para subsidiar o planejamento. O fundamental, aqui, é ter precisão! Começar o planejamento esquecendo ou avaliando mal algo importante põe por água abaixo os esforços seguintes.

2º passo: problematizando e oportunizando

Ato quase reflexo do passo anterior, começamos a identificar problemas que precisaremos enfrentar e, também, boas oportunidades que podem ser melhor aproveitadas.

Cada característica identificada no passo anterior costuma ter reflexos em situações que, se bem trabalhadas, podem transformar potenciais (ou atuais) problemas em oportunidades. Um exemplo prático: se a crise debilita as economias dos cidadãos, é momento de reter os atuais participantes, com flexibilidades que os ajudem a atravessar o momento sem ter de sair do plano e prejudicar seu futuro. Por outro lado, é hora de mostrar àqueles que não aderiram ao plano ainda o quão importante é estar preparado para tempos de vacas magras e com isto, quem sabe, elevar o número de participantes.

Uma ferramenta muito prática para este passo é a matriz FOFA (ou SWOT, no inglês), que ajuda a organizar o diagnóstico de forças, oportunidades, fraquezas e ameaças.

3º passo: traçando ações alinhadas aos objetivos da organização

Comece este passo tendo clareza sobre aonde sua organização quer chegar. Afinal, de que adiantaria conhecer muito bem o ambiente, sua estrutura e riscos possíveis sem saber para onde se deseja ir? Para darmos forma ao “mapa” que é o planejamento, precisamos dessas informações. A depender do caso, o destino final pode até não ser tão exato, mas precisamos pelo menos do rumo e do direcionamento para seguir.

Passe então a elencar ações que remediem os problemas e abracem as oportunidades já identificadas. É possível que conste da lista de ações oferecer estruturas de atendimento mais modernas, com emprego de tecnologias atuais; estruturar produtos e planos mais adequados também pode ser algo muito importante neste momento em que se apregoa novas abordagens; ter boas práticas de governança e saber evidenciar isto aos “clientes” é passo fundamental; dentre outras medidas. E por quais modificações sua organização precisa passar para estar pronta para tudo isso?

Ponto importante aqui é enxergar as ações elencadas de forma integrada e harmônica. Primeiro, como falamos antes, é preciso convergir a um objetivo central (ou conjunto de objetivos). Segundo, é necessário checar se não há ações conflitantes ou elementos soltos, que levarão a lugar nenhum. Por último, mas não menos relevante, é saber medir o fôlego e a disponibilidade de recursos para fazer tudo que se deseja.

4º passo: indicadores, metas e pontos de controle

Com o planejamento já estruturado, busque verificar formas de medir o sucesso ou fracasso das ações ao longo do percurso através de indicadores, que refletirão o status atual e o desejado. Isto apontará o que está dando certo e o que precisa ser revisto, ajudando a lidar com as incertezas que (com certeza!) aparecerão no caminho.

Quanto mais for possível quantificar os indicadores e ter referenciais, melhor. Por exemplo, nível de adesão: identifique qual o nível de adesão atual; analise referenciais de planos / fundos semelhantes; e estabeleça uma meta de onde se pretende chegar. Revise novamente o planejamento e certifique-se de que há ações suficientes dando apoio à mudança pretendida (de/para estabelecido para o indicador), fazendo alterações sempre que necessário. E preveja, de antemão, momentos futuros em que o planejamento deverá ser novamente revisto.

Por fim, talvez o planejamento lhe soe um pouco burocrático e teórico demais. Mas há poucas ferramentas tão práticas e eficazes como um planejamento bem feito. Por isto, encorajo-o(a) a arregaçar as mangas e seguir em frente com seus planos para 2016!

Por: Guilherme Brum - http://www.administradores.com.br/

Os 14 Princípios e Funções de Fayol

INTRODUÇÃO -  A chamada Teoria Clássica da administração surge na França em 1916 com Henri Fayol, e espalha-se pela Europa. Fayol era engenheiro e se baseava em princípios e técnicas para o seu trabalho. Enquanto Taylor desenvolvia a Administração Científica, com ênfase nas tarefas, no operário em si, Fayol desenvolvia a Teoria Clássica que se caracterizava pela ênfase na estrutura que a organização deveria possuir para ser eficiente.

As duas teorias tinham como principal objetivo buscar a eficiência das organizações.

FAYOL (HENRI 1841 – 1925)

Fayol, fundador da Teoria Clássica , nasceu Constantinopla e faleceu em Paris , vivendo assim as conseqüências da Revolução Industrial e da I Guerra Mundial. Formado em engenharia aos 19 anos, entrou para uma empresa metalúrgica e carbonífera, foi promovido a gerente aos 25 anos e mais tarde Diretor Geral com 47 anos, se aposentou em 1918, durante esse período salvou sua industria da falência.

Fayol coloca sua Teoria da Administração no livro Administration Industrielle et Générale , publicado em 1916. Nos últimos anos de sua vida, Fayol voltou-se para a administração pública, estudando os problemas dos serviços públicos e lecionando na Escola Superior de Guerra de Paris.

SEIS FUNÇÕES ESSENCIAIS DA EMPRESA

Fayol parte da proposição de que toda empresa pode ser dividida em seis grupos de funções. Ele via a organização como um corpo (“corpo empresarial”) e as atividades deste eram divididas em seis funções:

1.    Técnicas, relacionadas com a produção de bens e serviços da empresa.
2.    Comerciais, relacionadas com a compra venda e permutação / troca.
3.    Financeiras, relacionadas com a procura e gerência de capitais.
4.    De segurança, relacionadas com a proteção e preservação dos bens e das pessoas.
5.    Contábeis, relacionadas com inventários, registros, balanços, custos e estatísticas.
6.    Administrativas, relacionadas com as outras cinco funções integradas, pairando acima delas.

FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS

Fayol definiu elementos da Administração, ou funções do administrador:

•    Prever: visualizar o futuro e traçar o programa de ação.
•    Organizar: constituir o duplo organismo material e social da empresa.
•    Comandar: dirigir e orientar o pessoal.
•    Coordenar: ligar, unir harmonizar todos os atos e todos os esforços coletivos.
•    Controlar: verificar que tudo ocorra conforme as regras estabelecidas e as ordens dadas.

Estes são elementos que devem existir em qualquer trabalho, nível ou área de atividade de uma empresa. Tanto o diretor, gerente, chefe, supervisor…desempenham essas atividades de previsão, organização, comando, coordenação e controle, como atividades administrativas essenciais.

PRINCÍPIOS GERAIS DA ADMINISTRAÇÃO SEGUNDO FAYOL

Fayol refletiu sobre sua experiência como gerente e identificou várias técnicas administrativas que havia aplicado e que, haviam enriquecido o corpo organizacional ou tinham-no ajudado a funcionar. Apesar dos receios de que pudesse ser mal interpretado (e foi), dado que se poderia pensar que estivesse propondo leis universais ao chamar de princípios a esses procedimentos, Fayol propôs quatorze deles:

1.    Divisão do trabalho: consiste na especialização das tarefas e das pessoas para aumentar a eficiência.
2.    Autoridade e responsabilidade: autoridade e o direito de dar ordens e o poder de esperar obediência. A responsabilidade é uma conseqüência natural da autoridade e significa ter o dever de prestar contas. Ambas devem estar equilibradas entre si.
3.    Disciplina: depende da obediência, aplicação, energia, comportamento e respeito às normas estabelecidas.
4.    Unidade de comando: cada empregado deve receber ordens de apenas um superior. É o princípio da autoridade única.
5.    Unidade de direção: uma cabeça e um plano para cada conjunto de atividades que tenham o mesmo objetivo.
6.    Subordinação dos interesses individuais aos interesses gerais: os interesses gerais devem sobrepor-se aos interesses particulares.
7.    Remuneração do pessoal: deve haver justa e garantida satisfação para os empregados e para a organização em termos de retribuição.
8.    Centralização: refere-se à concentração da autoridade no topo da hierarquia da organização
9.    Cadeia escalar: é a linha de autoridade que vai do escalão mais alto ao mais baixo.
10.    Ordem: um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar. É a ordem material e humana.
11.    Equidade (reconhecer o direito de cada um): amabilidade e justiça para alcançar lealdade do pessoal.
12.    Estabilidade do pessoal: a rotatividade das pessoas tem um impacto negativo sobre a eficiência da organização. Quanto mais tempo uma pessoa permanecer num cargo, tanto melhor.
13.    Iniciativa: a capacidade de visualizar um plano e assegurar pessoalmente o seu sucesso.
14.    Espírito de equipe: harmonia e união entre as pessoas são as forças da organização.

Tais princípios são maleáveis e adaptam-se a qualquer circunstância, tempo ou lugar. Por isso são chamados de princípios gerais ou universais que o administrador deveria seguir na sua atividade e passaram a ser questões de muita importância.

Abordagem Simplificada da Organização Formal

Os autores clássicos tinham a convicção que a empresa que dotasse os princípios gerais de administração, como a divisão de trabalho, a especialização, a unidade de comando e a amplitude de controle, poderia obter uma organização formal capaz de render-lhe a máxima eficiência possível. Essa posição torna-se discutível, uma vez que uma empresa possui uma atividade organizacional muito mais ampla. Toda teoria clássica é baseada em termos abstratos e frios, esquecendo-se da parte social e psicológica da mesma. Essa prática foi considerada simplória para os críticos.

Em suma a função administrativa não se concentra apenas no topo da empresa, mas é distribuída proporcionalmente em todos os níveis hierárquicos. Na medida em que se desce na escala hierárquica mais aumenta a proporção das outras funções da empresa, à medida que se sobe na escala hierárquica , mais aumenta a extensão e o volume das funções administrativas.

Copiado: https://jonessoares.wordpress.com

A Atitude da Excelência

“Ou expulsamos de nós a Alma da Derrota ou nem vale a pena competir.”

Nelson Rodrigues

A profissão de consultor de empresas é interessante. Todo dia aprende-se um pouco mais. 

Tenho aprendido que o comportamento é uma decorrência da atitude. Uma das coisas que mais me chamam a atenção é a variedade de comportamentos das pessoas e como isto pode afetar, de forma tão dramática, o desempenho de uma organização.

Uma empresa, cliente nossa, tem várias fábricas no Brasil (uma delas na Bahia) e no exterior. Certa vez o seu Presidente, visitando várias empresas na Europa, Japão e EUA, voltou com a idéia de desafiar seus Gerentes com uma meta muito difícil, a ser cumprida no prazo de um ano (esta meta seria o equivalente a ter um índice de refugos 20 vezes menor que o então existente). 

Foi então lançada uma grande campanha e consultores da “FALCONI Consultores de Resultado” oferecidos como recurso aos Gerentes.

Foi um mal-estar geral. Cada Gerente tinha a sua própria explicação para as causas da impossibilidade de atingir aqueles resultados. Os meses transcorriam e o mal-estar continuava, assim como as explicações negativas, cada vez mais elaboradas. Esta é a Alma da Derrota de que falava Nelson Rodrigues. A Alma da Derrota é uma atitude e dela decorrem os comportamentos resistentes e negativos. 

Tenho visto pessoas utilizarem recursos às vezes sofisticados para explicar a impossibilidade das coisas; se estes mesmos recursos fossem utilizados para atingir metas e promover mudanças, os resultados seriam brilhantes!   

Outras pessoas nem argumentam, apenas se escondem e solapam os planos por meio da inação.

Enquanto se falava muito na impossibilidade de se atingir aquela meta, o Gerente da fábrica da Bahia trabalhava com otimismo e confiança. Certa vez alguém me falou que a fé é a ausência de dúvidas. Pareceu-me que aquele Gerente tinha muita fé. Foi então que começaram a aparecer resultados animadores na fábrica da Bahia. A cada mês a fábrica batia novos recordes de qualidade de produto e a meta do Presidente começava já a se tornar algo visível no horizonte. Recentemente, como era de se esperar, atingiu-se a meta na Bahia!

Como a vida nos ensina! Logo na Bahia, onde se acredita, incorretamente, que as pessoas não gostam de trabalhar.  

Infelizmente, nem todas as atitudes são assim. Existe um tipo de atitude que classifico como “Atitude de Avestruz”, própria de quem tem a Alma da Derrota:   muita gente tem horror em conhecer os problemas que tem! Por exemplo, temos na “FALCONI Consultores de Resultado” um produto chamado DDO – Diagnóstico de Desempenho Operacional, cujo processo de aplicação nas empresas tem me despertado a atenção. Este produto, que aprendemos com técnicos da Toyota do Japão, tem como objetivo identificar os problemas de desperdício nos vários processos empresariais (lacunas) e é fundamental para o aumento de produtividade e redução de custos.  

Pois bem, este produto tem causado desgaste em algumas empresas, principalmente na média gerência, mostrando-nos, de forma muito clara, um comportamento patológico que tem restringido o desenvolvimento de muitas organizações. 

No entanto, a aplicação deste produto, em dezenas de empresas brasileiras, tem mostrado oportunidades de ganhos da ordem de 8% da receita operacional líquida! Isto é uma verdadeira fortuna e tem mudado a vida de várias organizações, bastando imaginar que, geralmente, o resultado líquido das empresas saudáveis se situa em torno de 10% da receita operacional líquida. Nas empresas em que o produto foi aplicado, sempre por comando de um líder forte que assumiu a “briga”, os resultados de melhoria começam a aparecer logo em seguida e, como era de se esperar, aquelas mesmas pessoas que antes resistiam se apresentam como heróis tão logo os resultados sejam alcançados!  

A partir daí consideram que já são os melhores do mundo e passam, de novo, a resistir a qualquer outra forma de mudança.

Abraham H. Maslow, em seu livro “Motivation and Personality”, declara a sua convicção de que estes comportamentos se originam na infância e são muito difíceis de mudar.   Este autor acredita que estas pessoas têm uma atitude de medo do mundo e de pavor perante uma mudança de sua rotina, mesmo que esta as leve à morte. 

Realmente, já vi empresas a caminho da falência rejeitarem mudanças até que a situação se tenha tornado irreversível.   Interessante, preferem ver o barco afundar a ter que mudar a sua rotina. Por outro lado, Maslow acredita que os agentes de mudança, em qualquer lugar do mundo, têm origem no berço. São pessoas que, pela sua criação, têm confiança na vida e a Alma da Vitória.

O embate do dia-a-dia com os mais variados tipos de pessoas, nos mais variados tipos de organização, tem nos mostrado que Maslow estava certo.   Se a empresa não possui, em seus quadros, pessoas responsavelmente destemidas e que queiram assumir a responsabilidade pelas mudanças, estas dificilmente ocorrerão.  

É necessário que haja pessoas que tenham a satisfação íntima decorrente da excelência. O grande desafio dos responsáveis pelos setores de Recursos Humanos e das lideranças das empresas é localizar estas pessoas, prepará-las e conduzi-las a cargos de chefia. Não basta conhecermos todos os métodos e técnicas modernos de gestão; se não conseguirmos fazer isto com certa agilidade e precisão, estaremos certamente reduzindo a velocidade de mudança e ajustamento das organizações às necessidades de hoje.

Por: Vicente Falconi - Sócio-fundador e Presidente do Conselho de Administração da FALCONI Consultores de Resultado