Chefe e Líder: Principais Diferenças e Atitudes

Sinto lhe informar, mas há muita diferença entre ser chefe e líder.

É comum haver confusão entre os dois, às vezes, por falta de experiência ou até mesmo falta de tato. Mas é fato que um líder pode ser um chefe, mas um chefe não pode ser um líder. Ficou confuso? Calma, eu vou explicar!

Confira as principais diferenças entre ser chefe e líder

Características de um chefe

Tem tendência a comandar pessoas, impor ordens e ser autoritário. Também é conhecido por centralizar o poder e pensar apenas nos resultados e lucros.

O chefe é temido, não respeitado. Seus funcionários, geralmente, não se sentem abertos a relatar problemas e, muito menos, a pedir conselhos, quando têm dúvidas.  Enxerga esses colaboradores como subordinados, que devem seguir suas ordens da maneira que ele acha mais eficaz, sem pensar no bem-estar coletivo.

Ele nunca incentiva ou motiva, pois acha que realizar um trabalho excelente é dever do funcionário e, quando isso não acontece, ele faz questão de apontar os erros. O chefe joga a responsabilidade em cima de sua equipe, quando algo não dá certo, e se vangloria, quando um objetivo é alcançado.

O chefe tem tendência a comandar pessoas, impor ordens e ser autoritário.

Características de um líder

Conduz as pessoas e as inspira. É conhecido por ser um motivador de sua equipe, mostrando a direção que deve seguir e, mais importante, vai junto.

Os líderes têm tendência a serem muito respeitados por seus funcionários, e o respeito tem muito mais eficiência do que o temor. O líder busca, não só resultados, mas a melhor maneira para a equipe e ele conseguirem alcançá-los, já que ele não pensa no poder como algo centralizado e, sim uma responsabilidade que deve ser dividida.

O líder não costuma dizer que tem subordinados, e sim uma equipe, ou um time. Ele ouve as pessoas ao seu redor e está sempre disposto a tirar dúvidas.  Ele procura trazer o melhor de cada um à tona 

e valoriza as habilidades dos indivíduos, respeitando suas dificuldades e trabalhando junto com a pessoa para ajudá-la a superá-las. O líder se responsabiliza junto com sua equipe pelos erros e divide a glória pelos acertos.

Uma boa liderança pode trazer benefícios para a empresa, pois uma equipe bem conduzida e motivada se torna mais eficiente. Por isso, separei algumas dicas que irão ajuda-lo a se transformar em um verdadeiro líder.

5 dicas para você ser um verdadeiro líder

Esqueça essa história de “não tenho perfil de liderança”. Todo mundo tem qualidades para liderar. Algumas pessoas já são líderes natas, outras precisam se aperfeiçoar. Confira alguns passos para melhorar suas habilidades de liderança.

Amplie seus conhecimentos

Ser líder é ajudar as pessoas a evoluírem, e, sem conhecimento, nada disso é possível. Por isso, um bom líder está sempre atualizado sobre tudo que acontece em seu mercado, busca novos conhecimentos, aperfeiçoar suas habilidades e da sua equipe.

Leia livros, estude, assista palestras, faça cursos. Estar em constante evolução será bom para você, para a empresa e para as pessoas que estão crescendo ao seu redor.

Seja cada vez melhor naquilo que faz

Se você quer ser um bom líder, a preparação contínua é muito importante. Identifique os pontos que precisa melhorar e faça mais, cada vez mais. Busque maneiras de se aperfeiçoar e trabalhar os pontos fracos e faça até ser melhor nisso.

Por exemplo, se o seu objetivo for ser um líder referência, pense nas estratégias que te faltam para isso, leia, estude e faça cada dia mais e melhor.

Pare de desperdiçar o seu tempo

O seu tempo vale ouro. Não gaste minutos ou horas fazendo tarefas de execução, delegue o que não for da sua função e use o seu tempo a favor do seu desenvolvimento e para entregar mais resultados.

Defina as suas prioridades, faça um planejamento, divida as responsabilidades e entregue aquilo que não for da sua função, dê autonomia aos seus colaboradores. Essa é uma ótima oportunidade para você trabalhar a confiança em seu time.

Faça o que ainda não fez

Sabe todas aquelas tarefas e projetos engavetados que você ainda não fez? Então, depois que organizar as suas tarefas, definir as prioridades e delegar as funções, terá tempo para executar tudo o que precisa para ser um líder melhor.

Caso você não tenha nenhum projeto, comece a pensar em um. O que você, como líder, pode fazer pelo seu time, para melhorar os resultados da organização.

Coloque seus planos em ação

Tire todos os seus planos do papel e coloque-os em ação. Não adianta nada planejar e não executar. Faça o que for preciso para atingir as suas metas e melhorar o engajamento do seu time.

Lembre-se de que um líder precisa de determinação e empenho. Por mais desafiador que pareça, se você fizer a lição de casa certinho, com os passos apresentados aqui, certamente você se tornará um líder melhor.

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O Que é Marketplace? – veja as vantagens e desvantagens

O marketplace é um modelo de negócio que surgiu no Brasil em 2012, também é conhecido como uma espécie de shopping center virtual. É considerado vantajoso para o consumidor, visto que reúne diversas marcas e lojas em um só lugar, facilita a procura pelo melhor produto e melhor preço.

Diversas empresas mundialmente conhecidas participam desse mercado: Americanas, Shoptime, Walmart, Mercado Livre, OLX e Bom Negócio, por exemplo. Mas a pergunta é, por que esse modelo de trabalho é tão popular?

Vou exemplificar da maneira mais simples!

Suponhamos, você abriu recentemente uma loja física de óculos, semelhante a de um amigo. A diferença é que a loja dele já está estabilizada no mercado há alguns anos e num local de bastante movimento, diferente da sua. Agora imagine, seu amigo ofereceu um espaço na loja dele para que você pudesse divulgar seus produtos, em troca de uma porcentagem sobre os seus lucros.

Imaginou? Pois bem, isso é marketplace!

Vantagens:

Visibilidade

Sem dúvidas, a maior vantagem do marketplace é a visibilidade. Quanto maior a quantidade de visitas que o site possui, mais sólido será o público atingido. Isso elimina a necessidade de investimento de tempo e dinheiro para a divulgação. Um bom exemplo disso, é o Mercado Livre, ele é acessado por milhões de usuários diariamente e é o maior site do segmento. Além disso, uma vez que seu produto está na vitrine dos maiores e-commerces, maior a confiança dos clientes para comprá-lo, mesmo que a sua marca ainda seja nova. O site é a porta de entrada e uma vez gerando confiança ao consumidor, ganha credibilidade no mercado. Isso subentende-se que todos os produtos nele comercializados são de confiança e qualidade.

Custos e Retornos

Em uma plataforma com tantas marcas, os custos de publicidade acabam sendo reduzidos. No geral, você deverá negociar com o marketplace os valores acordados, afinal ele fornece a vitrine para você expor seus produtos e ,consequentemente, receber tráfego e visitação.

Levando em consideração os investimentos em marketing, tecnologia e mídia os quais o lojista dispensa nesse modelo, a margem de lucro se torna ainda mais alta no modelo marketplace, visto que a grande maioria trabalha com porcentagens sobre lucros ou comissões sobre vendas.

Aumento das Vendas

O marketplace oferece uma grande oportunidade de vendas para as lojas. Os maiores marketplaces brasileiros possuem uma audiência elevada, agregando em média, 40 milhões de potenciais compradores, o que significa que ao trabalhar com essa plataforma, você amplia sua possibilidade de novos clientes realmente interessados no seu produto.

Um bom exemplo disso, é a Magazine Luiza. Ao procurar por uma panela, um usuário poderá encontrar diversas marcas, desde uma renomada, até uma nova no mercado. Se as características e o preço da última forem mais vantajosas, é bem provável que o cliente finalize a compra. Enquanto isso, se a mesma trabalhasse apenas de maneira convencional, teria todo um trabalho de construção de marca, relacionamento com o público, entre outras etapas, até finalmente conquistar a confiança para realizar uma venda.

SEO

Seu produto aparecerá em sites muito bem indexados e, consequentemente, terá uma referência para sua loja nele. Seu próprio e-commerce ganhará força no SEO, contribuindo indiretamente no ranqueamento de seu site, aumentando seus acessos e ,consequentemente, suas vendas diretas.

Diversidade de Público e Crescimento do Negócio

Novos usuários conhecerão sua marca, trazendo um novo público para você, possibilitando a chegada de uma nova demanda, podendo assim aumentar o leque de produtos oferecidos pelo seu e-commerce.

Com o aumento de visibilidade, de clientes e de faturamento, o marketplace possibilitará o crescimento do seu negócio. Assim, terá novas oportunidades e ideais para atingir metas cada vez maiores, apostando em novos produtos, trazendo novos nichos para a loja, fazendo-a destacar-se mais.

Desvantagens:

Dependência

Um fator que pode ser considerado negativo é a dependência gerada para as empresas que estão inseridas nesse modelo de comercialização. Isso, porque se um marketplace decide encerrar suas atividades, todas as marcas envolvidas perdem seu canal de venda. Em um cenário pior: se uma loja depende exclusivamente do marketplace, o negócio tem grandes chances de ir por água abaixo.

O aumento das taxas, porcentagens sobre vendas ou comissões, também podem pesar. Se uma loja funciona somente por desse canal, ela acaba sendo obrigada a se enquadrar nessa situação, como a variação e aumento de custos.

Afeta a Personalidade da Marca

Embora o marketplace identifique sua marca na hora de venda do produto, ainda assim, o cliente estará comprando da “loja x” e não da sua. Pense bem: sem dúvidas você já disse ou já ouviu alguém responder: “Comprei lá na Netshoes” , quando alguém elogia um tênis, por exemplo. Pois bem, mas e a marca desse tênis? Alguém se lembra de perguntar?

Nessa etapa, fixar a marca na mente do consumidor e gerar uma recompra é mais difícil, visto que você praticamente não trabalha a identidade dela.

O que fazer?

A grande verdade é: não existe fórmula perfeita. O marketplace pode funcionar perfeitamente para alguns nichos e não performar tão bem em outros, em consequência de uma série de fatores. Nada impede sua empresa de ter um e-commerce, mas também invista em marketplaces, até porque ao colocar essas duas ações para caminharem juntas, seu negócio irá colher as facilidades e benefícios geradas por ambas.

O marketplace é um atalho relativamente mais rápido para levar seus produtos de encontro aos seus clientes, mas é importante não descuidar do caminho do seu negócio, caso você possua um e-commerce. Analisar o momento da sua empresa, a maneira melhor trabalhada com o público, e claro, seus produtos.

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Deep Web - O que é ?

A Deep Web é formada por milhares de páginas, blogs, vídeos, fóruns e bancos de dados feitos para ficar ocultos do grande público. Esta é a definição mais simples e abrangente da Deep Web: a ideia de um conteúdo na Internet que é configurado como privado. 

Outro ponto importante para definir a Internet profunda é o anonimato, já que, em alguns casos, não é possível saber o IP de um usuário.

A Deep Web não é necessariamente ruim. Esse espaço ajuda a proteger o sigilo de milhões de pessoas a partir desse “acordo” de segurança. No entanto, a privacidade garantida aos criadores de conteúdo e quem o acessa atrai criminosos e encoraja a ação de fóruns e de comunidades, o que resulta na veiculação de conteúdos de ódio ou que incentivam a prática de crimes. 

Em geral, espaços como esse na Deep Web são associados à Dark Web (Internet Obscura, em tradução livre).

Qual é a diferença entre Deep web e Dark Web?

Deep Web e Dark Web são conceitos diferentes, apesar de ser comum encontrá-los naturalmente associados e, por vezes, tratados como sinônimos. 

• Enquanto a Deep Web é apenas uma área da Internet inalcançável a partir de buscadores, a 
• Dark Web consiste em páginas, fóruns e comunidades que ocultam seu conteúdo — ou seja, esses sites não podem ser acessados por meios convencionais. 

Em geral, isso é feito por meio do uso de protocolos de Internet diferentes do HTTP convencional: muitas páginas optam por endereços tipo “.onion” e são acessíveis apenas pelo navegador Tor, por exemplo. 

Ao se conectar à Internet usando Tor, atividade do usuário é enviada através dessa rede com a intenção de torná-la anônima.

Tudo isso abre espaço para a criação de canais e comunidades de troca de informações muito mais anônimas e difíceis de serem monitoradas pelas autoridades, o que faz da Dark Web uma “terra sem lei” na Internet. 

Esses espaços se tornam, então, atraentes para ativistas políticos e hacktivistas, jornalistas sob censura ou para a investigações da polícia. Entretanto, criminosos de todos os tipos também podem tirar proveito dessas ferramentas praticar crimes, divulgar material pirata, vender dados vazados ou propagar conteúdo falso, discursos de ódio, racistas, homofóbios e misóginos.

O famoso caso da Silk Road, por exemplo, consistiu na derrubada de uma loja virtual de drogas por uma operação do FBI em 2013. Outros sites do tipo são os chamados "chans": fóruns online em que pessoas publicam mensagens anonimamente. 

Entre os portais mais famosos estão as comunidades 8chan e Endchan, que reúnem usuários do mundo todo, e o Dogolachan, fórum brasileiro associado ao massacre na Escola Raul Brasil, em Suzano.

Como navegar na Deep Web?

A premissa básica de acesso de conteúdos ocultos de buscadores de Internet é conhecimento prévio dos endereços. Como o fórum ou site não é exibido na busca, é preciso saber a URL de antemão para poder acessá-lo na Deep Web. 

Já no caso da Dark Web, o processo é mais trabalhoso, pois as páginas dessa área muitas vezes usam um protocolo de Internet diferente dos navegadores comuns. Assim, é preciso saber instalar e configurar navegadores como o Tor para acessar as partes ocultas da Internet.

Vale lembrar que os cuidados ao acessar a Deep Web devem ser ainda maiores do que ao usar a Internet comum. A rede é muito usada para espalhar vírus, que podem estar escondidos em links aparentemente inocentes, e para o roubo de dados. 

Por não ser censurada, ela contém conteúdos que podem ser "pesados demais" para crianças, adolescente e até adultos que não estão acostumados a lidar com esse tipo de material.

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15 DE MARÇO: DIA INTERNACIONAL DO CONSUMIDOR.

CONHEÇA A HISTÓRIA DO DIA MUNDIAL DO CONSUMIDOR

O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi comemorado, pela primeira vez, em 15 de março de 1983. Essa data foi escolhida em razão do famoso discurso feito, em 15 de março de 1962, pelo então presidente dos EUA, John Kennedy. Em seu discurso, Kennedy salientou que todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido. Isto provocou debates em vários países e estudos sobre a matéria, sendo, por isso, considerado um marco na defesa dos direitos dos consumidores.

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor foi instituído em 11 de setembro de 1990, com a Lei nº 8.078, mas entrou em vigor apenas em 11 de março de 1991. Sua necessidade nasceu da luta do movimento de defesa do consumidor no País, que começou com a vigência da Lei Delegada nº 4, de 1962, e se fortaleceu em 1976, com a criação do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo. Isso serviu de incentivo e modelo para a criação dos demais Procon’s do País, inclusive o de Santa Catarina, em 1988.

Os Procon’s e os movimentos de defesa do consumidor pressionaram o Congresso Constituinte que aceitou a proposta de inserir na Constituição Federal de 1988 a defesa do consumidor. Sendo assim, o inciso XXXII, do art. 5º da CF 88 diz que “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”. No título que trata da Ordem Econômica e Financeira, a defesa do consumidor foi incluída como um dos princípios gerais da atividade econômica, nos termos do art. 170, V, da CF 88. A partir de então, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) disciplinou todas as relações de consumo, com dispositivos de ordem civil, processual civil, penal e de Direito Administrativo.

Um dos maiores avanços do CDC é o do reconhecimento da vulnerabilidade de todo o consumidor no mercado de consumo que em concurso com outros princípios, como da igualdade, liberdade, boa-fé objetiva, repressão eficiente dos abusos, visa atender as necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria de sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo.

O que faz do Código de Defesa do Consumidor uma das leis mais avançadas do mundo não é o fato dele nascer de um processo de elaboração legislativa de iniciativa do Governo Federal ou do Congresso Nacional e sim da pressão da sociedade, representada no movimento consumerista, pressionando, discutindo, exigindo, tornando-se presente. Por isso, mais importante que a lei é o movimento de defesa do consumidor.

Copiado: http://www.procon.sc.gov.br/

“GLOSSÁRIO DE SERVIÇOS E TERMOS DE ADMINISTRAÇÃO”

Nestes dez anos de artigos publicados no Jornal do Notário sobre a gestão de pessoas e qualidade nos serviços nos cartórios extrajudiciais, venho utilizando termos de administração, expressões e frases em particular sobre gestão de serviços e atendimento ao cliente.

Termos que podem ser definidos e usados de maneiras diversas por acadêmicos, profissionais e gerentes de diferentes setores da economia. Procurei neste artigo adequá-los às situações vivenciadas nas serventias para melhor aproveitamento dos leitores.

Esse glossário – uma lista de 60 termos, em ordem alfabética –, não tem a pretensão de aglutinar todos os termos de administração de serviços evidentemente. Trata-se apenas de uma transcrição dos mais empregados, os principais, nos nossos textos dirigidos aos cartórios, por isso, é interessante conhecer e ter clara compreensão ao empregar uma palavra ou frase em particular.

Tomei como fonte de consulta o trabalho “Marketing de Serviços – Pessoas, Tecnologia e Estratégia” do pesquisador americano Christopher Lovelock (1940-2008), um expert na gestão de serviços. Segue a lista.

• Atitude: avaliações, sentimentos e tendências de ação de uma pessoa consistentemente favoráveis ou desfavoráveis em relação a um objeto ou ideia.
• Atributos de experiência: aspectos do desempenho de um produto que os clientes/usuários podem avaliar somente durante a entrega do serviço.
• Benchmarking: procedimento de comparação de produtos e processos de uma empresa aos de concorrentes ou empresas líderes de outros setores, para identificar meios de melhoria de desempenho, qualidade e eficácia de custo.
• Benefício: uma vantagem ou um ganho que os clientes obtêm a partir da execução de um serviço ou do uso de um bem físico.
• Bens: objetos ou acessórios físicos que oferecem benefícios aos clientes por sua posse ou uso.
• Boca a boca: comunicação, comentários positivos ou negativos sobre um serviço, feitos por um indivíduo (geralmente um cliente atual ou ex-) para outro.
• Capacidade ótima: o ponto além do qual os esforços de uma empresa para atender a clientes adicionais levarão a um declínio perceptível em qualidade de serviço.
• Clientes internos: funcionários que recebem serviços de um fornecedor interno (outro funcionário ou departamento) como um insumo necessário à execução de suas próprias funções.
• Clima organizacional: as percepções compartilhadas pelos funcionários sobre práticas, procedimentos e tipos de comportamento que são recompensados e estimulados em um ambiente em particular.
• Competência central: representa uma fonte de vantagem competitiva.
• Comprometimento: é o somatório de esforços e dedicação para que determinada meta seja atingida.
• Configuração de filas: a forma como uma fila de espera é organizada.
• Cultura organizacional: compartilhamento de valores, crenças e estilos de trabalho com base na compreensão do que é importante à organização e por quê.
• Customização: personalizar características de serviços, de modo que atendam às necessidades e preferências específicas de cada cliente.
• Demarketing: processo de reduzir a demanda de produtos/serviços para níveis compatíveis com a capacidade de atendimento.
• Demanda indesejável: solicitações de serviço que conflitam com a missão, as prioridades ou as competências da empresa.
• Encontro de serviço: o período de tempo em que os clientes interagem diretamente com um serviço.
  
• Endomarketing: o marketing de uma empresa de serviços direcionado a seus funcionários, para treinar e motivá-los, além de incutir neles o foco no cliente.
• Evidência física: pistas visuais ou outros meios tangíveis que forneçam evidências de qualidade de serviço, como instalações, equipamentos, acesso fáceis a informações.
• Excesso de demanda: a demanda por um serviço que em um dado momento excede a capacidade de a organização atender às necessidades dos usuários.
• Expectativas: padrões internos que os clientes adotam para avaliar a qualidade de uma experiência de serviço.
• Fábrica de serviços: o local físico, o local de atendimento, em que se dá a operação dos serviços, o atendimento.
• Fazer qualidade: (garantia) inquirir constantemente o cliente a respeito da sua avaliação do serviço prestado.
• Feedback: uma avaliação ou opinião, sobre quão bem uma pessoa está se dando bem na conquista de metas e no comportamento.
• Fidelidade: o comprometimento do cliente em continuar a manter relacionamento com uma empresa em particular, por um longo período de tempo.
• Fluxograma: uma representação visual dos passos envolvidos na entrega de serviços ao cliente.
• Força-tarefa: equipe temporária ou um comitê, formado para resolver um problema específico de curto prazo.
• Gestão da qualidade total ou TQM (do inglês Total Quality Management): conceito que foca na gestão de toda a organização para entregar qualidade para os clientes.
• Gestão de relacionamento com cliente ou CRM (do inglês Customer Relationship Management): o processo geral de construir e manter relações duradouras com clientes, entregando-lhes valor e satisfação, com o objetivo de superar suas expectativas.
• Imagem corporativa: a aplicação consistente de distintas cores, símbolos e tipologia para dar a uma empresa uma identidade facilmente reconhecida.
• Intangibilidade: uma característica distintiva de serviços que torna impossível tocar ou retê-los, como se faz com os bens físicos.
• Interface com clientes: todos os pontos em que os clientes interagem com uma empresa de serviços.
• Liderança: capacidade de influenciar pessoas para alcançar metas e objetivos.
• Linha de frente: os aspectos da operação de serviços e entregas que são visíveis ou de alguma forma aparentes aos clientes. O atendimento de balcão por exemplo.
• Marca: um nome, frase, desenho, símbolo ou alguma combinação desses elementos que identifica os serviços de uma empresa e a diferencia de seus concorrentes.
• Marketing de relacionamento: atividades que visam a desenvolver vínculos de longo prazo e economicamente viáveis entre uma empresa e seus clientes, para benefício mútuo.
• Marketing viral: uso da Internet para criar efeitos de boca a boca em sustentação a ações de marketing.
• Mediação: o processo de usar uma terceira parte para resolver uma disputa, um conflito.
• Momento da verdade: um ponto na entrega de serviços em que os clientes interagem com a equipe de atendimento ou com o equipamento de autosserviço, e cujo resultado pode afetar as percepções da qualidade do serviço prestado.
• Mudança organizacional: a adoção de uma nova ideia ou comportamento por uma organização.
• Padronização: redução da variação na operação e entrega de serviços.
• Percepção: o processo pelo qual os indivíduos selecionam, organizam e interpretam informações para formar uma imagem significativa do mundo.
• Posicionamento: estabelecimento de um local de destaque nas mentes dos clientes em relação aos produtos/serviços concorrentes.
• Processo: um método específico de operações ou série de ações, geralmente envolvendo etapas que devem ocorrer em uma determinada sequência.
• Produtividade: o grau de eficiência com que os insumos de serviços são transformados em produtos que agregam valor aos clientes.
  
• Qualidade de serviço: avaliações de longo prazo, cognitivas, da entrega de serviço de uma empresa.
• Reclamação: uma expressão formal de insatisfação com qualquer aspecto da experiência proporcionada por um serviço.
• Reparação de serviço: esforços sistemáticos da empresa, após uma falha de serviço, para corrigir um problema e reter a boa vontade do cliente.
• Satisfação do cliente: uma reação emocional de curto prazo ao desempenho de um serviço específico.
• Serviço desejado: o nível ‘desejado’ de qualidade de serviço que um cliente acredita que pode e deve ser entregue.
• Serviços: qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo.
• Serviços de alto contato: serviços que envolvem significativa interação entre clientes, equipes de atendimento, equipamentos e instalações.
• Serviços de baixo contato: serviços que exigem contato mínimo ou nulo entre clientes e a empresa de serviços.
• Sistema de marketing de serviços: a parte do sistema total de serviço em que a empresa possui alguma forma de contato com seus clientes, de propaganda a faturamento; inclui contatos feitos no ponto de entrega.
• Tangível: algo capaz de ser tocado, mantido ou preservado na forma física ao longo do tempo.
• Trabalho emocional: o ato de um funcionário de expressar emoções socialmente apropriadas (mas às vezes falsa) diante dos clientes durante as transações de serviço.
• Treinamento de clientes: cursos de treinamento formal oferecidos por prestadores de serviços, para instruir clientes sobre produtos de serviços complexos e elevar o desempenho.
• Valor: é o que dá estima ou legitimidade a algo. É a percepção do usuário quanto ao atendimento de suas necessidades e expectativas.
• Vantagem competitiva: a capacidade de uma empresa realizar algo de uma ou mais maneiras que os concorrentes não podem ou não querem copiar.
• Zona de tolerância: a faixa em que os clientes estão dispostos a aceitar variações de qualidade na entrega de um serviço.

*A administração de cartórios extrajudiciais está em constante evolução e atenta, tanto às novas necessidades dos seus usuários quanto às demandas nas áreas de planejamento, tecnologias digitais, processos, pessoas e finanças. A lista de termos acima tem o simples objetivo de prover aos tabeliães, escreventes e gestores das serventias uma orientação de apoio à administração das suas serventias, focando a eficiência dos serviços, a produtividade e a qualidade no atendimento aos usuários.

POR GILBERTO CAVICCHIOLI - http://cnbba.org.

10 Razões que Fazem a Sua Empresa Perder Talentos

Toda empresa quer funcionários mais talentosos. Para isso, investe pesado em recrutamento & seleção, cria programas de incentivo, participação nos lucros, plano de cargos e salários e uma série de outras coisas com o objetivo de reter os melhores profissionais. Mas as coisas não são simples assim.

Vivemos em um mundo onde as pessoas abrem mão de ganhar mais para trabalhar em um ambiente mais agradável. Se você é empresário e não está se esforçando para criar um bom ambiente de trabalho, provavelmente está perdendo dinheiro com a alta rotatividade, baixo nível de comprometimento dos colaboradores e a desmotivação. Se você entrevistasse todos os seus funcionários considerando que eles estivessem impossibilitados de mentir,  e perguntasse “você se vê trabalhando nesta empresa daqui a 1 ano?”, é quase certo que mais da metade responderia que não (70% segundo uma pesquisa). Eu estou quase certo que gestores e empresários não fazem ideia da gravidade da situação.

De qualquer forma, eu já falei tudo que tinha para falar sobre empresas que perdem bons funcionários em outro artigo, então desta vez serei mais prático. Listarei as 10 razões que fazem os seus melhores funcionários deixarem a sua empresa, baseado nas razões de Mike Myatt, um consultor de liderança de grandes empresas americanas.

1. A empresa falhou em despertar paixão

O primeiro mês de trabalho costuma ser desconfortável, mas o que esse momento tem de desconforto também de motivação. Um novo emprego deixam as pessoas naturalmente motivadas, com a cabeça cheia de ideias e com a motivação lá em cima. Afinal das contas, é preciso provar que você é tudo aquilo que está no seu currículo. É preciso tirar proveito desse momento alinhando paixão pessoal com missão empresarial. Entender isso e utilizar a paixão de cada um a favor da empresa é essencial para criar um ambiente fértil em que as pessoas sintam que há uma razão para estarem ali além do contra-cheque

2. A empresa falhou em desafiar o seu intelecto

Profissionais talentosos se entediam facilmente com a mesmice, e pior, se sentem ofendidos com atividades que qualquer pessoa poderia fazer. Estudos da Gallup e da Society for Human Resource Management mostram que poder usar habilidades em que nos consideramos bons é uma das maiores fontes de prazer no trabalho. Um ótimo designer cuja ideias são limitadas pelo chefe perderá a motivação rapidamente. Isso também reforça a premissa que os valores das empresas e os valores pessoais dos profissionais precisam estar alinhados, um profissional menos qualificado (logo, menos exigente) tem mais chances de permanecer em uma empresa menos exigente.

3. A empresa não estimula a criatividade

Profissionais talentosos não simplesmente realizam tarefas, eles agregam valor a elas, mudam uma coisinha aqui e outra ali que melhoram o resultado final. Talento tem a ver com mudança e inovação, e isso não está limitado aos negócios. Grandes advogados usam abordagens diferentes das convencionais e médicos implementam pequenas técnicas que melhoram a recuperação dos seus pacientes. A empresa precisa mais do que está aberta a novas ideias e novo jeitos de fazer as coisas, precisa depender delas.

4. A empresa não desenvolve habilidades

Grande parte do prazer de trabalhar envolve usar habilidades (pontos fortes), aprimorar e desenvolver outras. Quando a empresa proporciona isso, fortalece a relação com o funcionário. Infelizmente, são poucas empresas que oferecem esse tipo de crescimento. Talvez por medo que, uma vez mais capacitado, ele deixe a empresa. É uma possibilidade, mas sem isso será uma certeza.

5. A empresa não dá voz

Qual o propósito em ter os melhores profissionais se você não os deixa falar? Ou não está aberto a suas ideias e opiniões? Boas ideias podem ser mortas em minutos, mas o sentimento que fica não desaparece tão cedo e com certeza pode por em risco a relação empresa-funcionário.

6. A empresa não se importa

Quando os funcionários percebem que o chefe (e o chefe do chefe) não se importa, eles também passam a não se importar. Para que esquentar a cabeça quando quem está lá em cima — ganhando mais do que você para isso — não dá a mínima? Então, a produtividade cai, o orgulho desaparece e novos caminhos passam a ser considerados. Grandes profissionais não trabalham só pelo contra-cheque, trabalham por um sentido. Descubra que sentido é esse.

7. A empresa não lidera

O fracasso de um produto, o erro grave em um projeto, produtividade baixa… nada disso pode ser justificado por qualquer outra coisa que não seja má liderança. Aliás, pode ser justificado sim,  empresas ruins fazem o tempo todo. Talentos gostam de trabalhar com gente que inspira, que contribui, que dá o exemplo, eles são pessoas ambiciosas e com alto senso de urgência, por isso buscam aprender com quem já está lá. Porém, são rápidos em reconhecer um mau exemplo e raramente se submetem a eles.

8. A empresa não reconhece contribuições

Uma coisa leva outra, e má liderança leva chefes a guardarem todo o crédito para si. Você sabe que fez um bom trabalho, o seu chefe sabe, talvez seus colegas saibam, mas ninguém mais na empresa sabe. Isso é frustrante. Não reconhecer um bom trabalho sendo grato ou fazendo todo mundo saber que foi você quem fez, é uma das grandes razões que fazem as pessoas procurarem outro lugar. Grandes profissionais não precisam ter seu ego inflado todos os dias (eles costumam ser auto-confiantes), eles apenas não toleram injustiça.

9. A empresa não aumenta as responsabilidades

Quem disse que todo mundo reclama de ganhar mais responsabilidades no trabalho? Se elas vierem acompanhadas de mais autonomia e desafio, as pessoas não irão reclamar. (Nota: só é desafio se elas também verem dessa forma.) Dar mais responsabilidades é um tipo de reconhecimento pelo bom trabalho, desde que humanamente colocado dessa forma. Grandes profissionais desejam mais responsabilidades para que possam entregar mais resultados e crescer.

10. A empresa não honra acordos

O mínimo que se espera é que se possa confiar na empresa em que trabalha. Não cumprir o que se promete é inaceitável e irá reduzir o respeito do funcionário com a empresa de uma forma incrivelmente rápida.

Profissionais talentosos são mais dedicadas e cheias de ideias, mas também são mais exigentes e intolerantes com empresas que não atendem suas expectativas. Talento tem tudo a ver com querer mudar, agregar e ir mais longe, eles são não-conformistas e odeiam ser medíocres. Toda empresa quer talentos, mas poucas estão realmente preparadas para recebê-los. A sua está? 

Copiado: http://www.pequenoguru.com.br