Já ouviu falar
em customer happiness?
Se você tem um empresa, trabalha com sucesso do
cliente, se preocupa em manter um bom relacionamento com ele e busca sempre
fidelizá-lo, precisa conhecer esse termo.
No artigo de hoje
vamos falar sobre isso. Como trabalhar com a felicidade do
cliente pode ser uma boa estratégia para a sua empresa.
Ao final desta leitura, você terá
aprendendido:
- · O que é customer happiness;
- · O customer happiness como estratégia de fidelização;
- · Como medir a felicidade do cliente;
- · Qual é o perfil do profissional de customer happiness;
·
3 bons motivos para adotar o customer happiness.
O que é customer happiness
Não. Customer
happiness não é deixar seu cliente feliz, por mais que possa parecer, afinal,
se você jogar "customer happiness" em um aplicativo de tradução, encontrará
"felicidade do cliente".
Mas customer happiness não é isso.
Imagine a Apple, famosa marca de aparelhos eletrônicos,
distribuindo iPhones para o seus clientes. Eu aposto que, com isso, a Apple
deixaria seus clientes felizes.
Mas isso seria a
Apple trabalhando o customer happiness? Claro que não,
porque como dissemos o customer happiness não é apenas deixar o cliente feliz.
O customer
happiness é um método para deixar seu cliente feliz ao usufruir do seu serviço prestado.
E ele inclui relacionamento.
Sabe quando você
entra em contato com uma empresa que te presta algum serviço e é muito bem atendido? O nome disso
é atendimento de
excelência. Mas isso também não é customer happiness.
O customer happiness acontece
quando a empresa cria um relacionamento com
você, acompanhando sua trajetória e interagindo sempre que possível.
Ele vai muito além
de estar presente nas redes sociais, oferecer um bom produto, um bom serviço e
gerar resultados para o cliente. Customer happiness é sobre confiança.
Em alguns casos,
essa relação é tão bem criada e cuidada que o cliente passa a considerar seu
analista de customer happiness como um amigo, além claro que aliado interno.
Customer happiness x Customer success
Você que já estudou
o customer success certamente está refletindo sobre as
semelhanças entre esses dois conceitos.
O customer happinnes vai além do customer
success. Enquanto no customer successvocê
tenta atingir os melhores resultados para o seu cliente, o customer happiness
demanda uma relação pessoal.
Seu cliente
tem sucesso porque ele conquista resultados, mas ele também está feliz porque
gosta de você, do seu atendimento e do relacionamento de confiança que vocês
construíram.
No customer happiness há sim a
preocupação com os resultados do cliente (como no customer success), mas essa
preocupação vai além. Vamos buscar bons resultados, mas também boas interações
e um relacionamento de confiança.
O customer success é
centrado em métricas. Criam-se metas para o cliente e essa relação é baseada nos resultados
mensurados através de indicadores.
Não que o customer
happiness não tenha metas e indicadores, mas ele é um mix entre
profissional e pessoal e, por isso, os resultados andam juntos com
o relacionamento.
O customer happiness como estratégia
de fidelização
O customer
happiness pode ser entendido como uma estratégia de
fidelização, porque trabalha a felicidade do cliente através
de resultados e relacionamento de confiança.
Assim, o cliente sabe que pode contar
com você quando ele precisar e que você traz os resultados que promete a ele.
Por que ele te trocaria?
Não há motivos para ele migrar para a
concorrência. Mesmo que o preço do seu concorrente seja um pouco melhor, o
cliente não vai correr o risco de não se adaptar a outro atendente.
Pra que trocar o
certo pelo duvidoso, não é mesmo? Assim, deixando seu cliente feliz e satisfeito com o seu
atendimento, você também consegue fidelizá-lo.
Como medir a felicidade do cliente
Esse é um dos
grandes questionamentos quando falamos de customer happiness ,
afinal, como medir felicidade do cliente?
Essa é uma métrica
impossível de ser medida, uma vez que felicidade é um termo muito abstrato
e impossível de ser mensurado.
No entanto, algumas
métricas podem nos contar sobre a satisfação do cliente e o seu grau
de envolvimento com a empresa , fatores que nos ajudam a
entender se ele está ou não feliz com o trabalho apresentado.
Vamos citar algumas delas a seguir.
·
Net Promoter Score (NPS)
Nosso
conhecidíssimo NPS não
poderia ficar de fora, afinal é ele que mede a satisfação do
cliente. O NPS é aplicado em pesquisas de satisfação e trabalha com notas de 0
a 10.
Para trabalhar com
essa métrica, é preciso fazer a seguinte pergunta ao seu cliente: " de 0 a 10, quanto você
indicaria a nossa marca a um amigo ou familiar?"
Se a resposta
estiver entre 0 e 6, a coisa está feia. O seu cliente realmente não gosta do
seu serviço e ainda é capaz de fazer propaganda negativa por aí.
Se a resposta
estiver entre 7 e 8, ele é um cliente neutro. Não falará mal do
seu serviço, mas também não falará bem.
E se a resposta
estiver entre 9 e 10, significa que o customer happiness está dando certo.
Essas notas são dadas por promotores da sua marca,
aqueles que a indicam a amigos.
Lembre-se, sua meta de NPS é
sempre 9. Abaixo disso é sinal que o customer happiness na sua empresa não está
dando certo.
·
First Call Resolution (FCR)
O FCR é
uma métrica que mede a taxa de problemas resolvidos no primeiro chamado. Você certamente
não quer que seu cliente fique 3 dias esperando a resolução de um problema não
é?
Até porque isso não
ajudaria sua relação com ele e na felicidade dele. Por isso, ter um alto índice
de first call resolution é essencial quando falamos
de customer happiness.
Para medir seu FCR basta dividir o
número de chamados resolvidos no primeiro contato pelo número de chamados
recebidos totais.
·
Churn rate
Churn rate é a taxa de
cancelamento. Ele é importante quando falamos de customer happiness pois um alto
churn rate é sinal de clientes insatisfeitos.
Afinal, se o cliente estivesse vendo
resultados no seu trabalho e se ele estivesse feliz com a relação com a sua
empresa, ele não cancelaria o serviço.
Para descobrir sua taxa de churn rate
baixa dividir o número de cancelamentos ao final do período de tempo analisado
pelo número total de assinaturas presentes no início do mesmo período.
Quanto menor essa
taxa, melhor para o seu negócio. Para conseguir diminuir esse número, busque
entender porque seus clientes cancelam , assim poderá trabalhar nesse
pontos.
Pode ser que o seu preço esteja alto,
pode ser que o seu concorrente esteja ganhando força no mercado ou ainda pode
ser um problema de atendimento,
Qual é o perfil do profissional de
customer happiness?
O profissional que
trabalha com customer happiness não pode ser qualquer profissional, afinal,
ele precisará criar uma relação de confiança com os clientes.
Por isso, separamos para você algumas
características que o profissional de customer happiness deve ter para
conseguir fazer um bom trabalho.
Vale lembrar que
apenas isso não basta. Além desse perfil, o profissional deve também estudar muito sobre o
tema e se capacitar.
·
Empático
O profissional de
customer happiness deve ser empático , ou seja,
ele deve saber se colocar no lugar do outro para poder tomar as melhores atitudes.
Ao se colocar no
lugar do cliente, o analista sabe exatamente como o cliente gostaria de ser
tratado e age dessa forma, cortando o gelo e adentrando no mundo do
cliente.
A empatia é uma das maiores qualidade
quando falamos de profissionais que lidam com pessoas.
·
Bem humorado
Bom humor é essencial.
Ninguém merece ter que entrar em contato com gente rabugenta, mal humorada, que
parece que não gosta do próprio trabalho.
Por isso seu profissional de customer
happiness deve ser bem humorado, divertido, saber conversar e se comunicar bem,
além de gostar das suas funções.
Um bom clima
organizacional ajuda nesse sentido, afinal, alguém que trabalhe
em um ambiente chato e limitador não conseguirá ser tão bem humorado com os
clientes.
·
Extrovertido
Nada de tímidos ou
perfis introspectivos para essa função. Se você quer que sua estratégia de
customer happiness dê certo é preciso contratar pessoas extrovertidas.
Mas atenção: extrovertidas,
mas educadas, ok? Extrovertidas, mas que saibam se portar profissionalmente.
Nada daquela pessoa extrovertida que só sabe falar alto.
Quando falamos de
profissionais extrovertidos aqui, estamos falando daqueles que sabem conversar
informalmente com o cliente quando necessário, criando momentos divertidos e interessantes.
·
Comprometido
Essa característica é desejável para
o profissional de qualquer área, não só do customer happiness, mas nunca
podemos nos esquecer dela.
O profissional
precisa ser comprometido. Isso é inquestionável. Imagina que seu cliente entra em contato e pede
para o analista enviar um relatório específico para ele.
O profissional precisa ter o
comprometimento e a responsabilidade de fazer essa simples tarefa. Se ele é
esquecido ou desorganizado, certamente gerará problemas.
Além disso, esse tipo de atitude
minaria a confiança do cliente na empresa, o que é exatamente o contrário do
que queremos no customer happiness
·
Seguro
Um analista que não passa segurança
para o seu cliente certamente não terá os melhores resultados, pois o cliente
não acreditará que ele realmente será capaz de trazer resultados.
Mesmo quando o
profissional não sabe como resolver o problema, ele deve se mostrar solícito e interessado em ajudar. E
claro, procurar resolver a questão o mais rápido possível.
Profissionais inseguros passam
insegurança ao cliente, fazendo com ele próprio (o cliente) passe a desacreditar
no seu produto/serviço.
Uma boa forma de trabalhar a
insegurança de profissionais é treinando sua oratória e fazendo com que ele
conheça bem o que está vendendo.
Afinal, se nem o atendente souber os
benefícios do seu serviço, como poderá passar ao cliente?
3 bons motivos para adotar o customer
happiness
Ainda não está convencido de que
adotar o customer happiness na sua empresa pode ser uma boa ideia? Tudo bem.
Nós separamos 3 motivos para te convencer disso.
Preparado?
·
Customer happiness gera fidelização
Já falamos issos
anteriormente, mas vale a pena falar de novo já que toda empresa quer ter clientes fiéis mas a maioria
não sabe como conquistá-los a esse ponto.
Trabalhar customer
happiness é uma boa forma de conseguir clientes fidelizados , que estarão
com você por muito tempo pois confiam no seu trabalho.
O bom
relacionamento criado entre empresa e cliente só se quebrará se a empresa
deixar o cliente esquecê-la, ou seja, deixar de se comunicar e de gerar o sucesso do cliente.
·
Customer happiness traz novos clientes
Sabemos que cliente
fidelizados dão preferência à sua marca em relação ao concorrente e, por isso,
acabam fazendo marketing boca a boca por você.
Chamamos de marketing boca a boca a
propagando que é feita quando um cliente fala bem de determinado produto, marca
ou serviço a amigos, conhecidos e familiares.
Esse é o promotor da sua marca,
aquele que, além de comprar de você, traz novos possíveis clientes para sua
empresa.
Como o customer
happiness deixa seu cliente feliz, ele sente vontade de contar aos colegas a
boa experiência que está adquirindo, e isso certamente te gerará novas oportunidades.
·
Customer happiness trabalha resultados, e não
promessas
Quem nunca
"caiu em papo de vendedor", não é mesmo? Todo mundo já passou pela
experiência de se convencido por um vendedor bom de papo de que precisavadaquele produto.
Algumas horas
depois (às vezes nem isso), você percebe que não precisava daquilo e se arrepende de ter feito
a compra.
E quando o vendedor te promete uma
experiência incrível, você acredita e depois percebe que não era nada daquilo?
Sim, é frustrante. Ainda bem que o
customer happiness não funciona assim. Ele é focado em resultados, que são
alcançados graças a boa relação entre analista e cliente.
Um trabalho de
customer happiness bem feito não traz frustrações , pois, ainda
que haja promessas, essas promessas são cumpridas.
E é fácil de ver quando as promessas
são cumpridas, já que todas elas estão ligadas a resultados, que são mensurados
através de indicadores.
