Cliente Oculto – Saiba tudo sobre esta nova profissão

Hoje vamos falar um pouco sobre uma profissão que vem ganhando espaço no mercado de trabalho brasileiro nos últimos anos. Uma atividade que tem grande importância devido ao serviço que presta para as empresas, sendo conhecida como uma verdadeira arma contra o mau atendimento. Estamos falando do cliente oculto (também conhecido como cliente fantasma ou cliente misterioso).

Em geral, a empresa que contrata um cliente oculto, que pode atuar em setores como indústria, serviços, varejo etc., está procurando aprimorar ainda mais a sua prestação de serviços e aumentar a satisfação de seus clientes. Ela necessita de uma observação mais detalhada, in loco, daquilo que seus funcionários estão fazendo para melhor atender seus clientes, e para isso precisam que pessoas fiquem de olho o tempo todo, relatando as impressões percebidas nas lojas. E é aí que entra o cliente oculto.

O que é o cliente oculto?

Cliente oculto é a denominação que se dá a uma pessoa contratada por uma empresa, geralmente de médio e grande porte, para prestar serviços de “espionagem”, digamos assim, sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa a seus clientes.

Explicando melhor, o cliente oculto recebe treinamento especializado e remuneração (em média, de R$ 50,00 a R$ 500,00 por dia, dependendo do serviço) para visitar lojas e experimentar os produtos e serviços oferecidos pela empresa que o contratou, com a finalidade de avaliar a qualidade do que está sendo feito nas lojas. Em determinadas ocasiões, situações são criadas para testar o poder de adaptação dos funcionários da empresa, por exemplo.

A idéia é quase de espionagem mesmo, uma vez que os funcionários não sabem que estão sendo avaliados naquele momento. Este tipo de observação do trabalho dos atendentes visa pegá-los de surpresa, no seu dia-a-dia, sem máscaras ou maquiagem daquilo que é praticado, comum em dias de inspeção anunciada. Este serviço pode ser feito em restaurantes, hotéis, concessionárias de veículos, lojas de fast-food, cinemas etc.

Posteriormente à observação in loco, o cliente oculto elabora um relatório altamente detalhado sobre tudo o que viu e percebeu pessoalmente, e entrega para a empresa contratante. Esta, por sua vez, criará um mapa daquilo que foi relatado e deve ser melhorado, bem como os pontos fortes que devem ser reforçados. Neste relatório deve constar informações verdadeiras e precisas sobre cada serviço analisado, avaliando aspectos como:

◦atendimento dos funcionários (simpatia, presteza, educação etc.);

◦conhecimento do produto oferecido;

◦empenho para fechar a venda;

◦domínio das técnicas de venda e negociação;

◦temperatura da comida e bebida;

◦limpeza do ambiente de trabalho;

◦tamanho da fila de espera;

◦demora no atendimento etc.

O objetivo principal do serviço de cliente oculto está ligado ao desenvolvimento dos profissionais que atuam diretamente com os clientes de uma empresa, auxiliando-os a criar uma melhor postura de trabalho, ampliando seus conhecimentos dos produtos ofertados e das atitudes que proporcionam uma boa experiência de consumo aos clientes, fidelizando-os e fazendo com que retornem sempre que possível.

Discussão

Porém, nem tudo são flores. Há uma discussão em torno deste tema, onde algumas pessoas dizem que é errado a empresa espionar os próprios funcionários, avaliando-os sem que eles percebam etc. Por isso, gostaríamos de saber a sua opinião sobre o tema. Você acha que o cliente oculto invade a privacidade dos funcionários da empresa? Ou você acha que a empresa tem todo o direito de acompanhar o que acontece com seus funcionários?

Postado por Gustavo Periard - http://www.sobreadministracao.com/

Empreendedorismo de fato

O que passa pela sua cabeça quando falamos em empreender? Acredito que deva ser algo tipo essa é uma palavra da moda, do momento ou coisa ligada ao gostinho de poder ganhar sua grana sem ter que dar satisfação a um chefe, a um patrão.

Na verdade empreender é estar bem preparado para fazer algo e ter boas possibilidades de se dar bem. O maior capital que podemos ter nos dias de hoje é deter um bom conhecimento em conjunto com a praticidade de usar isso tudo para conquistar o reconhecimento da própria competência.

Quer estejamos sozinhos em uma atividade ou em equipe, o que de fato definirá nosso grau empreendedor são as respostas favoráveis dos que nos assistem em relação ao desempenho e resultados nos ambientes profissionais.

Um detalhe importante para não ser esquecido é que o espírito empreendedor não está somente ligado a ter negócios, mas em ser o negócio e nesse mundo atual o que tem valor é a empresa que se encontra dentro de você e não os meios que serão adotados para que mostremos nosso potencial.

Alguns princípios serão de relevância a qualquer coisa que façamos no transcorrer da formatação e consolidação da atividade, mas está na fase inicial de qualquer projeto que pretendemos executar, o potencial de diferenciação no sentido de se começar organizado e com conhecimento de causa daquilo que vamos nos envolver.

Temos que ter muito cuidado nas fases iniciais, pois normalmente por estarmos com alguma disponibilidade de recursos, acabamos nos empolgando pela pressa de se estruturar a atividade sonhada, esquecendo-se muitas vezes das etapas anteriores indispensáveis para validar de fato um negocio promissor.

É muito chato para quem quer ver um negocio prontinho e funcionando o mais rápido possível, entender que tudo dependerá de uma visão ampla e preliminar, com base em pesquisas, estudos e formação de percepções (visão do setor, concorrentes, clientes e conjuntura), que fundamentarão as viabilidades ou não das pretensões do aonde vamos ancorar nosso barquinho.

Será por ai o ponto de partida. Pelo aprendizado e entendimento do se começar consolidadamente organizado e estruturado, para que todo o conhecimento possa ser refinado ao longo dos exercícios que fundamentarão o modelo da operação e o sucesso de qualquer empreendimento.

Por: Sérgio Dal Sasso - Consultor Empresarial e Palestrante sobre os temas: Administração, Empreendedorismo, Vendas Consultivas e Educação Profissional.

Padre Antonio Maria - Com seu jeito simples e humilde

Padre Antonio Maria e Jorgenca  no Cirio de Nazare em Belem  - Para 2011

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O padre Antônio Maria Borges queria ser cantor, mas Deus quis que ele fosse padre. Tornou-se um padre-cantor e espécie de guia espiritual de artistas e celebridades, como Roberto Carlos. Preside o Centro Educacional Catarina Kentenich, que atende 300 crianças carentes (destas, 58 moram no complexo). Filho caçula de um português e de uma carioca, Antônio Maria nasceu no Rio e desde pequeno sempre foi religioso. Suas primeiras economias, ainda garoto, serviram para comprar uma imagem de Santo Antônio e enfeitar a cabeceira de sua cama. Mas daí a se tornar padre, foi um longo caminho de conhecimento espiritual, que culminou em um momento de “barganha” com Deus, em que oferecia sua dedicação em troca da vida de sua sobrinha recém-nascida, Ana Cristina, que sofria internada na UTI. Pediu um sinal e encontrou a resposta para sua agonia em um pequeno livro chamado Imitação de Cristo, que guarda até hoje com carinho. A mensagem dizia: “Converte a Deus de todo o coração, deixa este mundo miserável e tua alma encontrará descanso”. Antônio tornou-se padre e sua sobrinha hoje tem filhos e neto.

O ato de aprender e ensinar, questão ética

O Enem já se mostrou exitoso; o que está hoje em discussão, portanto, é o comportamento que fere a ética de profissionais que se intitulam educadores. Pensar o significado da educação implica ir além de uma observação simplista, fragmentada, que se ocupa, apenas, em analisar partes do processo educacional. É necessário reeducar o modo de olhar e perceber os princípios e os valores que estão subjacentes às práticas em exercício nas instituições de ensino. Refiro-me, especialmente, à questão da ética. Paulo Freire, em suas obras "Pedagogia da Autonomia" e "Pedagogia da Indignação", de modo incisivo, aborda essa temática denominada por ele de ética universal. Freire aponta que os educadores devem exercitar uma "ética inseparável da prática educativa". Esse exercício deve se concretizar no cotidiano, na prática diária. Ainda, segundo o autor, é preciso que o educador possa "testemunhá-la (a ética), vivaz, aos educandos". Fortalecida por suas palavras, indago-me: o que estará pautando o ato de ensinar e aprender em nossas escolas? O fato isolado da apropriação indevida de questões sigilosas de um exame nacional me faz, enquanto educadora, refletir sobre a atualidade dos pensamentos de Paulo Freire em relação a essa atitude. Onde estão os princípios da solidariedade? O fortalecimento do espírito público? Será que a ética do mercado, já denunciada por Freire, que se atrela a interesses pessoais de uma pequena parcela da sociedade brasileira, está se sobrepondo à dignidade que deve pautar a ética universal defendida por ele? Tão importante quanto avaliar todo o processo de elaboração ou aplicação de um exame ou algo similar é rever as atitudes, as formas de agir de educadores. Isso também deve ser pautado pela sociedade. Que cidadãos estamos formando quando expomos centenas de estudantes ao constrangimento de receber e ocultar informações privilegiadas? Queremos que valores como a mentira e a fraude façam parte dos ensinamentos às futuras lideranças do nosso país? É gratificante saber, entretanto, que, apesar de possíveis influências negativas, jovens de 16, 17 anos já têm presentes em sua formação a preocupação com o outro, com o respeito à verdade. Pude perceber isso quando alunos, indignados, procuraram o Inep (Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira) sem receio de expor livremente a verdade. Nesse momento, senti a força de outro tipo de educação, que vai além da escolar: a educação familiar. É preciso, mais do que nunca, fortalecer a eticidade. O currículo de nossas escolas deve considerar mais que conteúdos acadêmicos. O nosso compromisso como educadores é o de agir coerentemente com princípios éticos. Paulo Freire nos ensina que a conduta do professor educa mais do que a simples abordagem conteudista. Como diz Freire, "a força do educador democrata está na sua coerência exemplar: ela que sustenta sua autoridade. O educador que diz uma coisa e faz outra, eticamente irresponsável, não é só ineficaz: é prejudicial". Como professora há mais de 40 anos, posso afirmar que o que ocorreu em Fortaleza é um caso isolado. Porém, precisamos ficar atentos ao que está acontecendo. Todos somos responsáveis. Não deixemos que mudem o foco do real significado dessa lamentável realidade. O Enem (Exame Nacional do Ensino Médio), que ocorreu nos dias 22 e 23 de outubro, acompanhado por toda a sociedade, já se mostrou exitoso, tanto do ponto de vista pedagógico como operacional. O que está em questão não é o Enem, e sim o comportamento que fere a ética de profissionais que se intitulam educadores. O Inep tem a clareza de que é preciso, cada vez mais, aprimorar todo o processo. Ainda há muitas questões a serem aprofundadas, e esse instituto está pronto para a tarefa. Por: MALVINA TUTTMAN - presidente do Inep (Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira).

Fonte: Folha de São Paulo

Motivação nas Organizações

 As pessoas aumentam os questionamentos sobre tudo e, principalmente, quanto ao seu trabalho. Buscar a motivação das pessoas com discursos ideológicos sobre a nobreza do trabalho, já não surtem os mesmos efeitos do início do século. Até porque ser um bom profissional (no sentido tradicional de eficiência, disciplina, etc.) já não é suficiente para se manter um emprego. É preciso algo mais, o que inclui a própria capacidade de renovar o seu conhecimento.

Nos tempos altamente competitivos de hoje, com os competidores muito próximos, qualquer alternância na tecnologia pode decidir o momento do jogo. E tecnologia é, segundo os dicionários, totalidade (e aplicação) de conhecimentos.

Um indicador de que cresceu a percepção da importância do conhecimento nas organizações é a própria proliferação de matérias de revistas especializadas ou não, de livros publicados sobre o assunto e de palestras em seminários que tratam de gestão. Normalmente os temas desses materiais e eventos versam sobre talento humano, inteligência competitiva, capital intelectual, engenharia do conhecimento e gestão do conhecimento. Em comum, a reafirmação da importância de uma ação sistemática facilitadora, por parte da organização, no sentido de criar, utilizar, reter e medir o seu conhecimento.

A Gestão do Conhecimento passa, essencialmente, pelo compartilhamento dos conhecimentos individuais para a formação do conhecimento organizacional. Sendo assim, a pessoa que detém o conhecimento é que decide se o compartilha ou não. Depende, portanto, do quanto está motivada para isso. Motivação é, dessa forma, uma questão-chave para uma bem sucedida Gestão do Conhecimento.

As chamadas organizações do conhecimento apresentam algumas características comuns. Uma se destaca fortemente: fazem uso intensivo da informação. A tecnologia da informação utilizada inclui ferramentas para trabalho em grupo, uma diversidade de meios de comunicação (correio eletrônico, INTRANET), redes internas de telefonia e de comunicação de dados, dentre muitas outras. Seu modelo de gestão inclui, obrigatoriamente, um número reduzido de níveis hierárquicos e utilizam sempre, independentemente da sua configuração de organograma, o trabalho interfuncional (times, células, grupos de trabalho e de solução de problemas). Por conseqüência, o processo decisório é acentuadamente participativo. Todo este desenho visa facilitar a coleta, a assimilação e o aproveitamento do conhecimento. Segundo Stewart (Campus, 1998): "Uma empresa tradicional é um conjunto de ativos físicos, adquiridos por capitalistas responsáveis por sua manutenção e que contratam pessoas para operá-los. Uma empresa voltada para o conhecimento é diferente de muitas formas (...) não só os principais ativos (...) são intangíveis como também não está claro quem os possui ou quem é responsável por cuidar deles". Na organização do conhecimento, portanto, o principal ativo é o capital intelectual.

Terra [TER01] em seu livro “Gestão do Conhecimento – O grande desafio empresarial” apresenta o seu modelo das 7 dimensões do conhecimento, que destaca os vários planos e dimensões da prática gerencial, relacionadas à Gestão do Conhecimento.

1. Fatores Estratégicos e o Papel da Alta Administração

Como em todo projeto de abrangência corporativa, o apoio da alta administração é fundamental. Este apoio deve ser consolidado em ações e pensamentos unificados, focalizados. Os líderes devem definir as metas e as estratégias empresariais, definindo o foco nas competências centrais e áreas do conhecimento a serem exploradas. Outros pontos importantes se referem a adoção de princípios de administração flexível (facilitadora) e a adoção de poucos (só os realmente importantes) pontos de controle.

2. Cultura e Valores Organizacionais

Toda organização possui uma cultura própria e valores organizacionais, que foram se formando ao longo do tempo pela interação das pessoas e da administração. Deve-se fomentar um aquecimento e um dinamismo para formação de novos valores refletidos em novas práticas, vencendo barreiras entre o apropriado e o não apropriado. Criar um ambiente de inovação, experimentação e aprendizado contínuo torna-se um grande desafio. A mudança não é um processo rápido ela se faz no dia a dia, acima de tudo com atitudes.

3. Estrutura Organizacional

A mudança na estrutura organizacional é inevitável e tem um objetivo bem definido: “Levantar a Poeira” e mobilizar a estrutura. No geral, segundo Terra [TER01], as estrutura organizacionais modernas estão baseadas na formação de equipes multidisciplinares com alto grau de responsabilidade e autonomia.

4. Administração de RH

O papel da administração de RH é definir políticas que dão suporte a manutenção, aquisição e difusão do conhecimento na empresa, assim pode-se valer de algumas iniciativas:

• Atrair e reter talentos – através de práticas seleção, avaliações periódicas de cargos e salários;
• Estimular comportamentos - através de um plano de carreira, mapeamento das competências, treinamentos e contatos externos;
• Políticas de Remuneração - através da extensão dos salários por meio de benefícios gerais e flexíveis (adaptado a pessoa) e pela valorização as competências individuais e ao desempenho da equipe/empresa.

5. Sistemas de Informação

A tecnologia da Informação é o maior aliado do processo de Gestão do Conhecimento, é o grande facilitador da difusão do conhecimento. Tendo como atribuições a efetivação de um repositório do conhecimento, a disponibilização e a distribuição de conteúdos, de ferramentas de colaboração.

6. Mensuração dos Resultados

Atualmente os esforços de mensuração, têm se concentrado na mensuração dos resultados globais das empresas, associando ao uso ou não de políticas formais de gestão do conhecimento, desta forma os resultados numéricos das empresas são medidos de forma comparativa entre as empresas que possuem e as que não possuem processo formal de gestão do conhecimento. Alguns autores concentram-se em avaliar o Capital Intelectual.

7. Aprendizado com o Ambiente

Os clientes e parceiros por muito tempo foram tratados como entidades de pouco valor para o conhecimento empresarial. Hoje a maioria das empresas está estreitando o relacionamento com seus clientes estratégicos e desenvolvendo alianças estratégicas com outras empresas. Nesta visão abrangente os concorrentes não devem ser encarados como empresas que tem produto semelhante, mas sim um conhecimento semelhante. Muito do conhecimento necessário à empresa está fora dela.

Waldemar Nieclevicz (maior alpinista brasileiro) relata em suas palestras que uma das mais importantes fases de sua escalada é a ambientação. Ambientação significa conviver no local com as pessoas, com a natureza, com outros alpinistas, com tudo que cerca o seu desafio. Segundo ele seria impossível vencer o desafio sem este aprendizado.

A competitividade acirrada do mercado de Tecnologia nos leva a refletir sobre o que seria um bom diferencial competitivo. A inovação nos parece um caminho com grande possibilidade de êxito. Alguns acreditam que inovação seja um lampejo, a expressão máxima da genialidade. Outros a consideram como sendo resultante de um processo, de um trabalho duro, do dia após dia.

Existe a necessidade de entendermos, muito bem, a amplitude do que seja a Gestão do Conhecimento.

A retenção de talentos(e do seu conhecimento) , sobretudo para pequenas e médias organizações é uma tarefa complexa. Nada substitui o talento mas a retenção de parte do conhecimento é fundamental. Outro aspecto a ser considerado é que talento pressupõe indivíduo com conhecimento, com capacidade de aplicação de seus conhecimentos.

Os principais autores e as principais organizações indicam os principais fatores de sucesso:

• As pessoas como fonte geradora de conhecimento
• A informação como insumo básico para o conhecimento

A tecnologia como suporte e o provimento de infraestrutura difusora e integradora.

No campo da Gestão do Conhecimento as oportunidades para as empresas de tecnologia vão desde desenvolvimento, venda, passando pela consultoria, implantação de soluções, até a venda de informações ou aluguel de infraestrutura.

Se existe mercado é porque existem necessidades a serem supridas.

As empresas de Tecnologia são definitivamente uma empresa como outra qualquer e tem que entender que possui as mesmas necessidades de outras empresas do mercado, fazer a Gestão do seu próprio Conhecimento, como uma atitude estratégica no rumo da competitividade.

Por: Christiana Nantes - Pós-graduada em Administração e Tecnologia da Informação - UFF
christiane.nantes@internativa.com.br

A importância do conhecimento

Embora o conhecimento sempre tenha sido necessário para elaborar os produtos, sua importância aumentou vertiginosamente com o desenvolvimento da ciência e da tecnologia, particularmente nas últimas décadas do século XX.

É fundamental saber como utilizar as informações e o conhecimento já existentes na organização. O "conhecimento" não se encontra apenas nos documentos, nas bases de dados e nos sistemas de informação, mas também nos processos de negócio, nas práticas dos grupos e na experiência acumulada pelas pessoas para aumentar sua produtividade e conquistar novas oportunidades.

Peter Drucker (1993) já indicava a importância do trabalhador intelectual. A partir de 1994, através de diversos autores, como Thomas Stewart, Leif Edvinsson, Larry Kahaner, Thomas Davenport, Laurence Prusak, Dorothy Leonard, Peter Senge, Anthony DiBella, Edwin Nevis, Debra Amidon, entre muitos outros, a abordagem da Gestão do Conhecimento vem ganhando força no mercado e no meio acadêmico.

O tangível está cedendo lugar ao intangível. Para perceber essa tendência, é útil analisar exemplos recentes de mercado, buscando entender como está a relação entre o valor real da empresa (sua capacidade de gerar riqueza) e o patrimônio líquido que está contabilizado no seu balanço patrimonial. Leif Edvinsson costuma citar em seus artigos o caso da Microsoft, onde essa relação chega a ser de 100 para 1: 99% do valor de uma das mais importantes empresas do mundo não estão situados no campo do tangível.

Esta nova sociedade pressupõe uma mudança de cultura refletindo nas organizações, temos como exemplo Bill Gates considerado um dos homens mais rico do mundo, e o que vende? Capital intelectual, não sendo mente fabril.

Para Davenport (1998), capital intelectual ou conhecimento é gerenciar o conhecimento de funcionários. Apenas recentemente as empresas começaram a estimular seus funcionários a contribuir para as bases de conhecimento e para os bancos de dados de discussão. O conhecimento muitas vezes é um processo longo e confuso, e as maneiras de utilizá-las são múltiplas e imprevisíveis. Quase todas as primeiras tentativas de "construir o conhecimento falharam. Uma abordagem ecológica é fundamental simplesmente porque os seres humanos são essenciais para conceber, interpretar e obscurecer esse complexo tipo de informação".

Informação e conhecimento são, essencialmente, criações humanas, e nunca seremos capazes de administrá-los se não levarmos em consideração que as pessoas desempenham, nesse cenário, um papel fundamental.

Davenport (2001) define dados como "observações sobre o estado do mundo" e definiu conhecimento como a informação mais valiosa e, conseqüentemente, mais difícil de gerenciar. É valiosa precisamente porque alguém deu à informação um contexto, um significado, uma interpretação; alguém refletiu sobre o conhecimento, acrescentou a ele sua própria sabedoria, considerou suas implicações mais amplas. Afirma que a importância do envolvimento humano aumenta à medida que evoluímos por esse processo dados-informação-conhecimento. Os computadores são ótimos para nos ajudar a lidar com dados, mas não são tão adequados para lidar com informações e, menos ainda, com conhecimento.

Dado, informação e conhecimento.

De acordo com as definições do Dicionário do Aurélio da Língua Portuguesa, não há grande diferença entre dado, informação e conhecimento. Ainda que com explicações diversas, cada um dos termos é apontado como sinônimo para os outros.

Já para os lingüistas, a análise é um pouco diferente. De acordo com o texto "Dado, Informação, Conhecimento e Competência", do professor Waldemar Stzer, do Departamento de Ciência da Computação da Universidade de São Paulo, "informação" é uma abstração informal que está na mente de alguém, representando algo significativo para essa pessoa, enquanto "dado" é a representação da informação em formato que permita que ela seja armazenada em um computador. Outra diferença fundamental apontada pelo autor é que o dado é puramente sintático, enquanto a informação é algo que contém, necessariamente, semântica. Finalmente, o professor caracteriza "conhecimento" como uma abstração interior, pessoal, de algo que foi experimentado, vivenciado por alguém. Assim, o conhecimento não pode ser descrito.

O filósofo francês Pierre Levy (1999), um dos principais estudiosos sobre a chamada Era da Informação, também apresenta alguns conceitos interessantes sobre os termos. O autor destaca que a informação e o conhecimento são as principais fontes de produção de riqueza, explicando que o saber antes se prendia ao fundamento e hoje se mostra como figura móvel. Levy diz que, hoje, o conhecimento está nas mãos das pessoas que aprendem, transmitem e produzem conhecimentos de maneira cooperativa em sua atividade cotidiana. E constata que quando a informação é transmitida de uma pessoa para outra, esta não a está perdendo; e que quando esta informação é utilizada, ela não é destruída.

Por: Christiana Nantes - Pós-graduada em Administração e Tecnologia da Informação - 
christiane.nantes@internativa.com.br

Atenção às Brincadeiras: Assédio Moral é Assunto Sério

O tema “Assédio moral”, embora relativamente recente à área do Direito, vem sendo bastante discutido nos ambientes que envolvem a relação de trabalho. Assédio moral é o termo utilizado para designar toda a conduta que cause um abalo constrangimento à pessoa do empregado, durante a jornada de trabalho e no exercício de suas funções, de forma repetitiva e prolongada. Este constrangimento pode ser psicológico ou físico, o que caracteriza a conduta é a hostilização, ridicularização ou inferiorização do empregado.

Ocorre, geralmente, nas relações hierárquicas autoritárias de trabalho, quando um ou mais chefes têm condutas negativas, desumanas e antiéticas de longa duração, dirigida a um ou mais subordinados, causando uma completa degradação das condições de trabalho, e na grande maioria das vezes: prejuízos emocionais para o trabalhador e prejuízos práticos para a empresa empregadora. No entanto, existe também, o chamado “assédio moral vertical”, no qual a conduta é praticada entre pessoas de mesma hierarquia.

Trata-se de uma experiência subjetiva, uma vez que não necessita ser explícita e em reiterados casos. Pode ocorrer de forma tácita, através de gestos sutis e palavras ambíguas, justamente para dificultar a identificação e a comprovação do assédio.

Algumas brincadeiras, culturalmente presentes nos ambientes de trabalho no Brasil, têm gerado processos judiciais por assédio moral. As mais típicas são aquelas relacionadas ao contato físico e a títulos tais como “o dorminhoco” da empresa, “o atrasadinho”, entre outros. Estas brincadeiras estão no limiar entre o inocente e o maldoso, sendo absorvido de maneiras diferentes por cada trabalhador, razão pela qual, evitá-las, seria o ideal.

Verificando a ocorrência do assédio moral, aA vítima poderá solicitar ao empregador a rescisão indireta do contrato de trabalho do com amparo nas alíneas a, b e c, do art. 483, da CLT:

“O empregado poderá considerar rescindido o contrato e pleitear a devida indenização quando: a) forem exigidos serviços superiores às suas forças, defesos por Lei, contrários aos bons costumes ou alheios ao contrato; b) for tratado pelo empregador ou por seus superiores hierárquicos com rigor excessivo; c) correr perigo manifesto de mal considerável” .

O empregador poderá também dispensar por justa causa o causador do dano (seja um colega de trabalho da vítima, o chefe, o gerente ou diretor, enfim, o responsável pelo ato ilícito ou abusivo praticado contra a vítima), em razão do art. 482, alínea b, da CLT:

“Constituem justa causa para rescisão do contrato de trabalho pelo empregador (...) b) incontinência de conduta ou mau procedimento”.

A responsabilidade do empregador, nesses casos, por atos de terceiros (colegas, chefes, diretores, gerentes etc.), perante a vítima, é objetiva, ou seja, independe da culpa no evento danoso.

Destacamos que, contudo, caberá ao próprio empregado que alegar o dito assédio, juntar as provas aptas para formar o convencimento do magistrado. Tal orientação decorre da teoria clássica do ônus da prova, segundo a qual incumbe o ônus da prova à parte que alega a existência ou inexistência de um fato do qual pretenda induzir uma relação de direito. Na CLT, encontramos singela disposição sobre a distribuição do ônus da prova: "Art. 818 – A prova das alegações incumbe à parte que as fizer”. Vale destacar que, as provas feitas através do depoimento de testemunhas são de grande relevância para a justiça trabalhista.

Como esta ilicitude atinge diretamente a honra e a dignidade da vítima, comprometendo certas vezes sua saúde física e mental, sua imagem no mercado de trabalho e na comunidade em que vive, o trabalhador ofendido poderá ser indenizado pelo evento danoso. Contudo, da mesma forma que a indenização por danos morais, para a quantificação do valor da indenização por assédio moral, deve ser observado o princípio da razoabilidade, da moderação e da prudência, para evitar um enriquecimento sem causa da vítima. Ao mesmo tempo deve ser suficiente o bastante para coibir a continuidade da prática ilegal.

http://www.novoaprado.com.br
* As informações disponibilizadas neste artigo são meramente informativas, não constituindo um parecer ou, ainda, uma opinião legal. Para casos específicos, é desaconselhável ao leitor o uso sem uma prévia orientação de um advogado.

Este artigo apenas poderá ser reproduzido, no todo ou em parte, desde que a sua fonte seja citada.

O EMPREENDEDORISMO DIVERSIFICADO – MICRO FRANQUIAS

A área dos pequenos e médios negócios, sobretudo os micro, considerados aqueles que faturam menos que R$ 250.000,00/ano, possuem investimento inicial abaixo de R$ 50.000,00 e baixo custo fixo, sem a carga do ponto comercial, dentre eles, está cada vez mais na mira de investidores que possuem baixos valores disponíveis, e que buscam um retorno aparentemente mais seguro e confortável para seu capital.

Dentre estes modelos de negócios e, em expansão, não se pode deixar de destacar a franquia que, em alguns casos, é o formato com maior habilidade para tratar de alguns mercados que, inclusive, caminharam até então na informalidade, até mesmo pelos considerados baixos custos envolvidos.

Não se pode negar que este crescimento no setor das microempresas também é um dos reflexos da ascensão das classes C e D, constatada tanto para o empreendedor-franqueador, quanto para o cliente-consumidor.

Não é difícil, em alguns casos, vermos os próprios franqueados na operação integral do seu negócio, sem empregados, diminuindo ainda mais os custos, apesar de pesquisas já constatarem que o setor de micro franquia foi responsável por cerca de 57 mil postos de trabalho.

Importante ainda ressaltar que essa é uma tendência mundial, principalmente européia, onde, mesmo com a crise, esse formato de negócio não parou de crescer.

Nesse sentido também a ABF – Associação Brasileira de Franchising não entende de modo diferente: a previsão é de crescimento, sobretudo nesse setor de micro negócios.

A estatística também demonstra que foram criadas mais que o dobro de empresas em 2010, comparado ao número de 2009.

A micro franquia seria uma das alternativas para que o antigo empregado/funcionário se torne proprietário, utilizando um formato já testado, marca já desenvolvida, o que, indubitavelmente, transfere certa segurança ao empreendedor.

Não é raro encontrar no mercado slogans do tipo “Franquia de baixo custo é passaporte para virar patrão”.

Importante frisar e alertar que o “virar patrão”, não exime, de modo algum, a análise de riscos existentes em tipo qualquer negócio e muitos especialistas ainda alertam que esse modelo de franquia não cabe para qualquer mercado.

Merece cautela do franqueador nessa prévia análise.

Mesmo em bons locais, bons produtos, Marcas renomadas, há diversos fatores, alguns até mesmo intangíveis, que podem afetar diretamente o sucesso do negócio.

A franqueadora não assegura retorno, pay back, nem lucro e crescimento, mas deve apresentar ao interessado o estudo de viabilidade econômico-financeira da operação.

“Na micro franquia o franqueado tem de estar à frente do negócio. É um trabalho”, diz Artur Hipólito da Zaiom, diretor de micro franquias da ABF.

Ricardo Camargo, Diretor da ABF também atesta “as menores, “home-based, são mais perigosas, pois têm menos estrutura para se manter”.

Melitha Novoa Prado, consultora, especializada no setor, alerta também que em “microfranquias: antes de investir, é preciso analisar o mercado”. E continua “Quem quer ser franqueado precisa analisar o mercado, a concorrência, a capacidade de suporte do franqueador, os serviços e produtos oferecidos (e se há um leque oferecido que permita trabalhar para fazer a franquia crescer), o contrato de franquia, o registro da marca etc.” E finaliza: “O boom do Franchising deve ser encarado como uma grande oportunidade para novos empreendedores, mas nem tudo é franqueável e nem o sistema de franquias serve para todos.”

No Brasil , além das consultorias especializadas, várias instituições, atentas ao crescimento desse formato de micro franquias, lançaram projetos voltados exclusivamente a apoiar esses empresários, como o SEBRAE, com o Projeto Franqueador com, inclusive, consultores capacitados.

O SEBRAE ainda disponibiliza números interessantes sobre valores envolvidos, oportunidades e opções de negócio.

Este projeto se atenta a pontos importantes para a expansão do negócio de forma segura, através das micro franquias: (i) avaliação prévia da empresa; (ii) avaliação prévia do seu modelo de negócio; (iii) avaliação do potencial de mercado; (iv) cuidado e adoção de medidas para proteção da Marca; (v) estudo de viabilidade do negócio para que a expansão ocorra a um custo menor e rentabilidade maior.

O cenário é otimista e reflete segundo o presidente do SEBRAE, Luiz Barreto, a estabilidade econômica nacional, além das novas oportunidades que surgirão por conta da Copa e Olimpíadas.

Por Cristina Donadio - http://www.novoaprado.com.br/