Setor de Ouvidoria: 3 mandamentos que você ainda não ouviu falar

 Você entende como funciona o setor de ouvidoria dentro das empresas? Conheça um pouco mais deste mundo.

A ouvidoria tem um papel muito importante dentro das empresas. Afinal, é através dela que a organização consegue identificar se o seu padrão de atendimento está sendo adequado e replicado para todos os clientes.

Frequentemente, o setor de ouvidoria é contatado apenas quando há problemas. 

Os exemplos são inúmeros: quando um cliente compra um produto e há envio errôneo; compra algo que não é entregue; há algum problema na prestação de serviços (água, luz, telefone, internet) e muitos outros.

Certamente, dentro da sua empresa, você já teve que lidar com algumas reclamações – isso ocorre dentro de todo negócio. Entretanto, encontrar formas de solucionar esses problemas, oferecendo um atendimento personalizado ao cliente é exatamente para que serve uma ouvidoria.

Quer saber mais sobre o que é e como funciona a ouvidoria? Continue a leitura!

O que é ouvidoria?

O setor de ouvidoria é um espaço que funciona como uma ponte entre o cliente e a empresa. É um serviço aberto ao consumidor (ou cidadão) para escutar suas reivindicações, denúncias, sugestões e também elogios, embora sejam mais comumente utilizados para reclamações e reivindicações.

A criação de uma ouvidoria, seja ela um canal dentro de uma empresa pública ou privada, vem antes de tudo preencher um espaço cada vez mais ampliado com relação ao direito do consumidor.

O termo ouvidoria é utilizado para designar um departamento de instituições. 

Em termos práticos, tem o mesmo significado de ombudsman, que é uma palavra sueca criada em 1809.

O setor de ouvidoria acaba sendo um canal de vigília que permite à empresa saber quando as suas diretrizes e padrões são descumpridos e apurar reclamações de problemas não solucionados.

Como funciona a ouvidoria? Para que serve?

Os canais de acesso à ouvidoria estão abertos via e-mail e telefone, ou até mesmo pessoalmente, em que o consumidor expõe seus problemas com detalhes que permitem ao setor encaminhar o problema às áreas  competentes.

Feito isso, a ouvidoria acompanha passo a passo o andamento dos serviços, para então retornar a solução do problema para o cliente de maneira proativa. É aqui que uma ouvidoria se distingue de um simples serviço de call center.

Como exemplo, as ouvidorias das instituições financeiras são muito utilizadas, uma vez que muitas vezes recebem reclamações de clientes que têm problemas com saques, tarifas, internet banking, dentre outros.

A ouvidoria recebe as reclamações, problemas e solicitações, e então encaminham para os setores responsáveis (agência, gerente, etc.), que acompanham de perto a solução do problema.

Ainda que pouco divulgada, a ouvidoria é uma ótima maneira de solucionar os problemas e garantir um atendimento proativo dos canais de atendimento da empresa. Acaba atuando como um “segundo nível” para onde se escalam os problemas.

Agora que você já sabe melhor como funciona e para que serve uma ouvidoria, aqui estão alguns mandamentos que guiam a rotina de um setor.

3 mandamentos do setor de ouvidoria

1. Evitar conclusões precipitadas

Quando um problema ou reclamação chega nas mãos de uma ouvidoria, ela precisa evitar conclusões precipitadas.

Isso é natural porque geralmente os consumidores já vem de subsequentes problemas de atendimento, entrega, falhas, vício no produto e outros contratempos que podem acontecer durante a relação comercial.

Mas, por mais que sejam coerentes os precedentes dos problemas do consumidor, a ouvidoria não pode tomá-los como verdade e defendê-los até as devidas confirmações.

É preciso identificar o problema (e a raiz dele) para propor não apenas a solução, mas também evitar que isso ocorra novamente.

Por isso, é importante que a ouvidoria preze pela neutralidade. É justamente isso que vai agilizar a solução dos problemas.

A ouvidoria precisa estar livre de julgamentos para solucionar problemas.

2. Ser livre para agir com isenção

A ouvidoria não vai funcionar se não puder trabalhar livremente para apurar e encaminhar os problemas. Por isto, deve ser subordinada aos altos escalões (executivos ou financeiros) da empresa, nunca ao call center, por exemplo.

A liberdade para agir de maneira isenta possibilita levantar os problemas a fundo, descobrir o que deu errado e, ainda assim, apontar soluções e melhorias.

Se a ouvidoria depender de milhares de aprovações e liberações para articular e solucionar problemas, eles não serão resolvidos com eficiência e o papel do departamento de ouvidoria se perde.

3. Ser competente

Qualquer área que lida com reclamações precisa ter eficiência na solução de problemas.

Por isso, o setor de ouvidoria precisa apresentar resultados, não apenas de soluções, mas também a diminuição de demandas judiciais e outros problemas acarretados por reclamações e insatisfação de clientes.

É justamente o trabalho da ouvidoria que pode impedir que o índice de reclamações aumente, além de ampliar a  satisfação dos clientes no relacionamento com as empresas.

 

A sua empresa está pronta para implementar o departamento de ouvidoria?

A ouvidoria não é apenas um luxo dado às grandes empresas, mas pode ajudar qualquer negócio  a melhorar o relacionamento com seus clientes.

As pequenas organizações, que são mais influenciadas pelo atendimento dado ao cliente (e problemas relacionados a ele) são as que mais se beneficiam de sua ouvidoria.

Há formas de se implementar ouvidorias com baixo custo, terceirizando parte do trabalho: a coleta de relatos, que então são enviados diretamente aos sócios (evitando que sejam filtrados pelo pessoal da operação).

Com um Número Mágico, por exemplo, sua empresa tem a sua disposição um número de telefone local ou 0800 que é atendido 24 horas por dia por uma equipe compartilhada.

 

Assistentes atendem a ligação em nome da sua empresa, aplicam um questionário para qualificar o contato, e ainda garantem o encaminhamento das solicitações para os sócios ou responsáveis da empresa.

Dessa maneira, o seu negócio pode viabilizar o que há de mais fundamental no setor de ouvidoria: estar atento e receptivo aos feedbacks importantes do cliente, a um custo muito baixo, além de ficar aberta 24 horas por dia para ouvir os consumidores de seus produtos e serviços!

Copiado: https://www.prestus.com.br/ 

Gravidez Antes da Contratação Impede Demissão?

Direitos trabalhistas: Gravidez Antes da Contratação Impede Demissão?

Um dos principais tópicos que levantam grandes questionamentos nos Direitos Trabalhistas sem dúvidas é a gravidez e a licença maternidade. Mas, um dos temas que está gerando grande repercussão é sobre se a mulher possui ou não algum direito que impeça a demissão antes mesmo de sua contratação ser efetuada.

 

Por esta razão, preparamos um conteúdo que possa solucionar e esclarecer esses pontos. Está pronto? Então, vamos lá!

É um direito trabalhista da grávida não ser demitida antes da contratação?

Infelizmente não há, ainda, um amparo legal para esse tipo de situação. Porém, não é raro juízes do trabalho garantirem estabilidade a gestante antes da contratação. Afinal, será por meio desse serviço que possibilitará a mulher uma proteção tanto sua quanto do bebê que está próximo a nascer.

Claro que é uma situação difícil para o empreendedor, pois o mesmo não pode exigir, de maneira alguma, algum teste de gravidez durante o processo seletivo, e caso contrate a profissional, deverá arcar com o benefício da estabilidade.

Caminhamos em direção onde os Tribunais do Trabalho dificilmente não concederão o benefício de estabilidade a gestante nessa situação, mesmo que seja constatada a gravidez antes do contrato, possibilitando uma gestação mais tranquila no aspecto financeiro e, consequentemente, emocional.

Mas, a gestante deve informar na entrevista se está ou não grávida?

Se você pensou que não é necessário, parabéns, você acertou! Como informado acima, o entrevistador não pode exigir nenhum teste de gravidez durante o processo seletivo, e isso também se aplica ao lado oposto, garantindo a mulher que não há nenhuma necessidade em informar se está grávida ou não.

Lembre-se que ao citar na entrevista de emprego que está grávida, isso poderá custar sua vaga; afinal, nem todos os empreendedores estarão de acordo em contratar alguém que deverá, em breve, se ausentar do expediente e ainda ter que arcar com esses valores, mesmo a candidata sendo considerada ideal para a vaga. Portanto, não há nenhuma necessidade em informar a gravidez neste momento.

E o empregador? Ele tem o direito de perguntar se a candidata está grávida?

Não, o entrevistador não poderá fazer tal questionamento durante a entrevista. Este fato é amparado pela Lei 9.029/95, que proíbe a comprovação de gravidez e esterilização para efeitos admissionais, podendo gerar punição jurídica ao empregador com uma detenção de até dois anos e uma multa, caso seja comprovado que o profissional exigiu algum tipo de atestado para verificar gravidez.

Caso a mulher consiga comprovar de alguma maneira que não foi contratada para o serviço pelo motivo de estar grávida, ela deve procurar um advogado trabalhista para que o especialista possa tomar as devidas providências, e assim, garantir os direitos conquistados com justiça para as mulheres.

Copiado: https://www.epd.edu.br/

11 Habilidades do Futuro para Você se Tornar o Profissional Procurado pelo Mercado

Os modelos de contratação profissional estão em constante processo de mudança, e vence a concorrência quem busca desenvolver as habilidades do futuro.

Os modelos de contratação profissional estão em constante processo de mudança, e vence a concorrência quem busca desenvolver as habilidades do futuro. Afinal, é preciso estar preparado para as transformações que ocorrerão em diferentes áreas, como Comunicação, Tecnologia, Computação, etc.

Portanto, pense a respeito da evolução de sua carreira nos últimos cinco anos e, agora, imagine o que pode mudar nos próximos cinco. Lembre-se de que suas habilidades dizem, aos empregadores, o que você pode fazer, como pode fazer e, até mesmo, quem você é. 

Afinal, seu perfil profissional vai além dos títulos acadêmicos, englobando também competências pessoais e interpessoais. Inclusive, você sabia que algumas habilidades, a exemplo da flexibilidade cognitiva e da inteligência emocional, foram eleitas pela Organização das Nações Unidas (ONU) como essenciais para a formação de um profissional do futuro? 

Apresentamos as skills que serão mais requeridas pelo mercado de trabalho. Estas são as 11 habilidades do futuro:

1. comunicação;
2. flexibilidade cognitiva;
3. inteligência emocional;
4. criatividade;
5. capacidade de resolver problemas complexos;
6. negociação;
7. capacidade de ter bom julgamento e tomar decisões;
8. liderança;
9. gerenciamento de pessoas;
10. pensamento crítico;
11. empreendedorismo.

Essas habilidades, que se complementam e devem ser equilibradas para se ter um profissional completo, geralmente, são divididas em dois grupos: soft skills e hard skills. Você sabe diferenciá-las?

Quais são as diferenças entre soft skills e hard skills?

Você sabia que, segundo levantamento da Page Personnel realizado entre janeiro e agosto de 2018, 9 em cada 10 profissionais são contratados pelo perfil técnico (hard skill) e demitidos pelo comportamental (soft skill)? E os principais motivos são: conduta inapropriada ou inesperada.

O resultado foi obtido a partir de entrevistas realizadas com 1.400 executivos de RH de companhias dos setores de marketing, RH, vendas, varejo, TI, construção, propriedade, finanças e engenharia. 

Mas você sabe o que são as soft e as hard skills? 

Então, as soft skills são menos concretas e mais difíceis de serem quantificadas do que as hard skills, pois estão ligadas a seu temperamento, personalidade e qualidades, como ser confiável, organizado ou profissional.

As hard skills são habilidades profissionais que, de alguma maneira, podem ser mensuradas. Elas vêm de um conhecimento específico — uma combinação entre formação e treinamentos no trabalho — e, geralmente, estão ligadas aos aprendizados ou tecnologias específicas, adquiridos, mais comumente, por meio de graduação, mestrado ou cursos profissionalizantes.

E a boa notícia é que há cursos que podem ajudar você a desenvolver todas essas habilidades do futuro! O curso de inteligência emocional, por exemplo, permite que você se torne um profissional capaz de exercer uma influência positiva sobre si mesmo e sobre as pessoas com quem você convive diariamente.

Além disso, aprendizados desse modelo auxiliam os profissionais a lidar com mudanças, desafios e situações, como falar em público e solucionar conflitos no trabalho.

Quais são as habilidades do futuro mais importantes para um profissional?

Muitos profissionais são bem instruídos, mas não apresentam as habilidades necessárias para conseguir o emprego que desejam. Portanto, se você quer se destacar em sua área de atuação, precisa conhecer as 11 habilidades do futuro que se espera encontrar no perfil dos profissionais nos próximos anos!

1. Comunicação

A comunicação é uma das principais habilidades do futuro. Afinal, de nada adianta ser um profissional com muitas capacitações técnicas, se você não for capaz de se comunicar com eficácia e eloquência. Portanto, é fundamental transmitir suas ideias, seja oralmente ou por escrito.

E saiba que as empresas valorizam muito essa capacidade, principalmente, para quem é de áreas como vendas ou relacionamento com o cliente, por exemplo. Saber se comunicar bem é fundamental para ter sucesso nas tarefas desenvolvidas diariamente, seja ao lidar com líderes e colegas de trabalho, ao expor ideias ou apresentar projetos e relatórios.

2. Flexibilidade cognitiva

A adaptabilidade e flexibilidade cognitiva são duas habilidades muito importantes no campo profissional para os próximos cinco anos. Isso porque, para que os profissionais tenham sucesso no futuro, é necessário saber se adaptar facilmente e acompanhar as mudanças. 

Eles também precisam ter flexibilidade cognitiva, uma vez que precisam ser capazes de mudar seu pensamento na mesma velocidade em que novos problemas e situações surgem no ambiente profissional.

O mercado valoriza os profissionais que são capazes de olhar uma situação de vários ângulos e formular o melhor plano de ação.

3. Inteligência emocional

Ser capaz de entender os outros e a si mesmo, por meio da inteligência emocional, está entre as principais habilidades do futuro. Dessa forma, é possível estabelecer conexões com qualquer pessoa no ambiente de trabalho, o que é essencial em qualquer setor. 

Um profissional que é capaz de controlar suas respostas emocionais para tomar decisões racionais se destaca no mercado. Veja um exemplo: ocorre uma tensão entre você e seu chefe durante uma reunião por discordarem um do outro, e você age impulsivamente.

Isso não ocorreria, caso estivesse trabalhando a sua inteligência emocional. Afinal, você conseguiria se concentrar em agir da forma correta, ou seja, aguardando a finalização da reunião, para passar a ele um feedback construtivo.

4. Criatividade

A criatividade influencia a inovação. Por isso, as empresas gostam de colaboradores que se destacam por descobrir formas de desempenhar atividades diferenciadas, que ninguém mais se deu ao trabalho de pensar sobre o assunto.

As empresas e o mercado valorizam profissionais criativos e inventivos, porque a alta competitividade e o novo perfil dos consumidores exigem um profissional capaz de apresentar novidades e aperfeiçoar os processos. 

5. Capacidade de resolver problemas complexos

O profissional do futuro terá que apresentar a capacidade de resolver problemas, às vezes nunca vistos, que podem envolver outras áreas e a capacidade de lidar com pessoas. 

Portanto, quem demonstrar ter criatividade, pensamento estratégico e segurança para agir em momentos complicados pode se dar muito bem! Essa é a perfeita combinação entre inteligência emocional e cognitiva.

6. Negociação

Não importa em qual setor você trabalha, sempre é preciso negociar algo, certo? Mesmo sem reparar, isso faz parte da nossa vida. O profissional que domina essa habilidade pode convencer pessoas ao vender seus argumentos e ideias, além de saber negociar prazos e valores ou fechar novos trabalhos com clientes, de forma a beneficiar a empresa e o contratante.

As empresas buscam aqueles que saibam negociar em situações de conflito, para que haja um bom entendimento entre os funcionários e manutenção do bom clima organizacional. 

7. Capacidade de ter bom julgamento e tomar decisões 

Os profissionais do futuro deverão ter a capacidade de ler e interpretar informações, ter novos insights, tomar decisões baseadas em dados concretos, analisar números e agir estrategicamente.

O mercado deseja profissionais preparados que saibam lidar com a complexidade das situações e encontrar soluções alinhadas aos objetivos e propósitos do negócio.

8. Liderança

A liderança também está na lista de habilidades do futuro que serão essenciais para os profissionais se destacarem no mercado. É preciso saber que, além de liderar, um bom líder tem que ser capaz de trabalhar em equipe, distribuir tarefas, ser coordenado ou coordenar, compartilhar, interagir e se autoliderar.

O mercado exige pessoas mais autônomas, capazes de administrar seu próprio tempo e tomar frente das situações. 

9. Gerenciamento de pessoas

A gestão de pessoas está diretamente conectada à inteligência emocional, e essa é uma ferramenta de grande relevância para o profissional do futuro. Isso porque, quem é capacitado para gerenciar pessoas contribui com o aumento da produtividade, motiva as equipes e responde aos anseios dos colaboradores.

Quando suas necessidades são atendidas, os funcionários ficam mais entusiasmados a corresponder às demandas de produtividade e criatividade da empresa. Sendo assim, ambos os lados só tem a ganhar.

10. Pensamento crítico

Entre as habilidades do futuro exigidas pela maioria das empresas está o pensamento crítico — que é quando você exerce a capacidade de ver as situações de maneira crítica, isto é, deixando de lado as suas opiniões e crenças. Dessa forma, será possível encontrar soluções efetivas para problemas e projetos, por exemplo.

Quem investe nessa habilidade só tende a ganhar na carreira devido à sua grande influência no ambiente de trabalho, podendo se destacar profissionalmente. 

11. Empreendedorismo

As empresas estão procurando colaboradores que farão a diferença. Por isso, o profissional dos próximos anos deve ter um perfil diferenciado. Por exemplo, ele precisa ter atitudes com visão de futuro que possam dar início a mudanças e ideias. 

O mercado exige pessoas que sejam capazes de criar, buscar novas oportunidades e colocar novas soluções em prática. 

Todas essas habilidades do futuro podem ser desenvolvidas por meio de treinamentos e cursos, como técnicas de comunicação e oratória, gerenciamento das emoções e comunicação interpessoal corporativa, que farão diferença em sua carreira e poderão ajudar na disputa por uma vaga de trabalho. Um profissional que apresenta a combinação de soft e hard skills é uma peça fundamental para o crescimento de uma empresa.

Copiado:https://blog.soap.com.br/ 

NÃO DESISTA NUNCA (ABRAHAM LINCOLN)

Este homem nasceu em 1809.

Em 1816, aos 7 anos, foi obrigado a trabalhar porque sua família foi expulsa.

Em 1818, ele perdeu sua mãe.

Em 1828, ele perdeu sua irmã.

Em 1831, ele abriu seu primeiro negócio e faliu.

Em 1832, apresentou-se nas eleições legislativas e perdeu.

Em 1833, pegou dinheiro emprestado 💸 para abrir outro negócio e faliu novamente.

Em 1835, ele conheceu uma mulher maravilhosa. Ele se apaixona por ela, eles ficam noivos e ela morre.

Em 1836, ele entrou em um período sombrio de sua vida: depressão profunda.

Ele permanece acamado por 6 meses consecutivos. Mas ele se levanta.

Levanta-se e nesse mesmo ano de 1836 concorre às eleições legislativas e perde novamente.

Em 1840, apresentou-se como eleitor; ele perde.

Em 1842, ele conheceu a mulher com quem terminaria sua vida.

Eles se apaixonam, ficam noivos, se casam e ela lhe dá 4 filhos e eles perdem 3 (três).

Em 1843, apresentou-se aos congressos e perdeu.

Em 1845, apresentou-se novamente nos congressos e perdeu novamente.

Em 1850, seu filho morreu.

Em 1854, concorreu ao SENADO e perdeu.

Em 1856, concorreu a vice-presidente, não tinha nem 100 votos.

Em 1858, voltou a concorrer ao SENADO e perdeu novamente.

E em 1860 ABRAHAM LINCOLN foi eleito Presidente dos Estados Unidos 🇺🇸 da América

Ele cumpre dois mandatos excepcionais que o tornam um dos presidentes mais respeitados e impactantes da história dos Estados Unidos 🇺🇸.

É importante que contar essa história de perseverança porque vemos o herói, mas não vemos os bastidores das aflições. Você precisa aceita-los, não importa o quão difícil seja. Saiba que enquanto você respirar, seu objetivo estará esperando por você, confie, o Senhor é justo e amoroso e não deseja que ninguem pereça.

Não sobreveio a vocês tentação que não fosse comum aos homens. E Deus é fiel; ele não permitirá que vocês sejam tentados além do que podem suportar. Mas, quando forem tentados, ele mesmo providenciará um escape, para que o possam suportar.

1 Corintios 10:13

Copiado: https://www.linkedin.com/in/genir-mangolin-73156211a

O que é um Dashboard ou Painel de Controle?

Uma ferramenta muito útil para nos auxiliar na avaliação dos resultados do nosso Plano Estratégico denomina-se Painel de Bordo ou Dashboard.

Um Dashboard nada mais é do que um “painel de indicadores”, como por exemplo o painel de indicadores de um automóvel. A figura seguinte permite visualizar as principais informações que devem constar da especificação de um objetivo estratégico.

Você já reparou como é fácil e rápido efetuar este acompanhamento no caso de um automóvel? Isto, naturalmente, não é por acaso. Pelo contrário, este tipo de painel é projetado pelas fábricas exatamente com este propósito.

Com os dashboards não deve ser diferente. Eles também devem ser projetados de forma a facilitar a avaliação dos resultados do seu plano estratégico.

Um painel de bordo é uma interface visual que fornece em um relance, tópicos relevantes para um determinado objetivo ou plano de ação e, intuitivamente, leva a uma conclusão sobre o assunto que está sendo monitorado. São tipicamente de natureza gráfica, fornecendo visualizações que ajudam a centrar a atenção sobre as principais tendências, comparações, desvios e exceções. Exibem apenas os dados que são relevantes, por que dashboards são concebidos com um propósito específico, conter conclusões predefinidas que facilitem o processo de monitoramento e avaliação dos resultados alcançados.

Os painéis de bordo podem ser elaborados através de sofisticados aplicativos de tecnologia da informação ou através de planilhas Excel.

Um bom painel de bordo deve apresentar algumas características importantes, as quais devem ser levadas em consideração quando da sua elaboração. Dentre elas, cabe destacar:

• Deve apresentar apenas informações relevantes;
• Deve apresentar tabelas, indicadores e gráficos, na quantidade considerada
• indispensável;
• Não deve abusar de cores e figuras. Lembre que ele é um painel de controle e não uma pintura;
• Preferencialmente, todos os elementos devem caber numa folha A4 ou numa única tela do laptop, notebook ou computador;
• O processo de atualização do conteúdo deve ser o mais simples possível;
• Deve dispor de recursos que permitam alertar o usuário, de forma rápida e visual, de desvios verificados entre o que foi planejado e o que foi realizado.

No contexto do Planejamento Estratégico, o ideal é que você de disponha de um painel de bordo principal, composto pelos indicadores globais e pelo indicador principal de cada objetivo que compõe o Plano Estratégico da empresa, e paneis de bordo específicos para cada um dos objetivos estratégicos por ela estabelecidos.

Se você já possui uma certa familiaridade com o Excel, o ideal é que crie uma planilha cuja primeira aba contenha o painel principal, criando uma aba adicional para conter o painel de cada objetivo incluído no seu Plano Estratégico.

Na sequência são apresentados alguns exemplos de painéis de bordo.

Atualização dos Indicadores Estratégicos

Para que a empresa consiga, efetivamente, acompanhar e avaliar resultados e verificar se o que foi planejado está, de fato, sendo executado, é imprescindível que ela atualize, continuamente, seus indicadores estratégicos; caso contrário, seria a mesma coisa que dirigir um veículo cujo velocímetro não funciona, ou que mostra um volume disponível de combustível diferente daquele que existe no tanque.

Dependendo da natureza do indicador e do instrumento utilizado para apura-lo, os procedimentos para sua atualização podem variar desde uma simples atualização manual, onde uma pessoa assume esta responsabilidade, até uma atualização via API, onde as atualizações são feitas de forma automática, através de rotinas de programação que permitem que diversos programas ou bancos de dados conversem entre si, intercambiando informações.

Caso a empresa utilize uma plataforma de tecnologia da informação para suportar o processo de planejamento estratégico, é possível atualizar os indicadores através de leitura de planilhas Excel.

Copiado: https://blog.academiaperspectiva.com/