Ouvidoria: O que é? Pra que serve?

Definição e origem 

De acordo com o dicionário Michaelis ombudsman/ouvidoria é:

ombudsman: funcionário designado para receber e investigar reclamações dos cidadãos contra órgãos governamentais ou empresas.

Palavra sueca, derivada de ombud, que quer dizer deputado ou representante. Geralmente é uma pessoa nomeada pelo governo a fim de investigar queixas e proteger os direitos dos cidadãos privados, mesmo contra a ação das demais autoridades. 

O termo também abrange qualquer pessoa que defenda os direitos individuais.

O que é ouvidoria? 

Entendo que ouvidoria é um setor (departamento) de uma empresa/organização que existe para receber uma demanda de informações (reclamações, sugestões...), seja ela qual for, que o atendimento "normal" falhou e não conseguiu absorver.

Para existir, alguns princípios básicos e essenciais devem ser a base, são eles:

• Independência;
• Imparcialidade;
• Autonomia;

Para funcionar, é imprescindível:

• Organização;
• Objetivo definido e claro;
• Boa vontade e visão (sensibilidade);

E entender que ouvidoria NÃO é para a empresa, "é para o consumidor", e que resolvendo os problemas do consumidor isso se volta positivamente para a empresa.

Ouvidoria é bom... se você entender que "ter uma ouvidoria, é assumir que a empresa/organização não é capaz de resolver seu próprios problemas".

Ouvidor 

Não se tem uma ouvidoria, sem um ouvidor (a).

Ouvidor é uma pessoa só, que "comanda" um setor/sistema de ouvidoria. Sendo assim, tudo o que é feito ou não na ouvidoria é de responsabilidade e deve ficar vinculado ao nome do ouvidor.

É fato, que não há um curso superior de formação de "ouvidor", mas existem cursos, seminários, palestras, entre outros que ajudam a nortear a função.

Desta maneira o nome do ouvidor deve ser sempre divulgado, sendo assim o mesmo deve ser responsabilizado ou aplaudido pelo que fez ou faz. E ter justamente seu trabalho reconhecido através de seu nome e não através do cargo.

Um ouvidor não deve ter um cargo vitalício, mesmo porque isso faz com que perca sua autonomia e autoridade. O seu cargo deve corresponder a um período pré-definido e o ouvidor deve cumpri sem nenhuma pressão e/ou intimidação.

Ouvidor deve funcionar mais ou menos como um auditor/interventor, só que mais digamos maleável, com mais diplomacia.

Ser ou exercer a função de ouvidor nada tem a ver com enrolador, tranbiqueiro... muito pelo contrário, o ouvidor deve ser sério e honesto. Deve ter autoridade e autonomia. Ele deve investigar e resolver!

Ouvidorias no Brasil 

Infelizmente, como tudo no Brasil e desta vez não ia ser diferente, quando o conceito de ouvidoria/ombudsman "chegou" aqui, ele foi totalmente alterado para corresponder aos interesses apenas das empresa/organizações.

Então hoje você tem na verdade a apresentação de ouvidoria com o caráter teórico e poético, mas se você for observar bem, as ouvidorias não passam de mais um setor qualquer da empresa, com mais um monte de atendentes sem informação e vontade nenhuma, sem treinamento, sem um sistema definido, sem um objetivo definido, sem regras, sem um ideal e sem o compromisso ético. E sem autonomia e imparcialidade nenhuma.

Não passa de mais uma jogada de marketing, onde se passa uma "boa" imagem, mas o único objetivo é cansar e fazer com que o consumidor desista do seu propósito.

Copiado: http://gregoripavan.blogspot.com.br

Na Beira do Precipício. O Que Meu TCC Está Fazendo Comigo?

O momento em que eu descobri que meu TCC poderia passar de um “desafio agoniante” para uma jornada realmente desafiadora de autoconhecimento.

Estamos nos últimos meses de 2016 e esse ano começou com diversas promessas. “Vou tentar emagrecer”, “vou começar a me especializar em algo que eu goste”, “vou falar menos palavrão” e... a promessa mais importante: “Vou tirar 10 no meu TCC.”

A verdade é uma só, eu nunca fui a melhor aluna da escola. Comigo era tudo pelo social, eu gostava de conversar (muito) com todo mundo e, lógico, com isso, minha atenção ficava um pouco comprometida. Comigo era oito ou oitenta, se eu não gostava da matéria, eu só estudava no final do ano para passar e ainda ficava irritada de “ter que entender algo que eu nunca vou usar”.

Desde os 15 anos eu sabia que faria publicidade e aqueles que me conheciam tinham tanta certeza quanto eu de que o curso era “minha cara”. Eu acho fantástico encontrar com alguém que não vejo há muito tempo e ter aquela conversa:

- Ah, mas e aí, você tá na faculdade já? (Perguntavam.) 

- Sim! Tô fazendo Publicidade e Propaganda. (E eu respondia com o sorriso mais largo que poderia caber no meu rosto.)

- LÓGICO QUE TÁ! Esse curso é muito você. (Essa resposta fazia meu coração esquentar de alegria.)

Desde o primeiro ano de faculdade minha vida mudou MUITO. Ao contrário de alguns amigos muito especiais que encontrei pelo caminho, eu sempre tive certeza de que ali era o meu lugar, nunca cogitei a possibilidade de desistir ou de adiar meu sonho, eu estava exatamente onde queria estar. Ao contrário da escola, na faculdade não tinha nem oito nem oitenta, era sempre 100%! 

Os primeiros trabalhos a gente nunca esquece e, para mim, o sentimento de “borboletas no estômago” acontece quando apresento um projeto no qual realmente acredito. Sou aquelas chatas apaixonadas, sabe? Que quando realmente ama o que está fazendo só sabe falar disso. 

Os anos foram passando e a confiança aumentando. De repente não era mais tão difícil falar em público, se apresentar para pessoas novas e mostrar quem eu realmente era. Porém, uma coisa permaneceu igual durante todos esses anos: Eu me empurro todas as vezes até a beira do precipício.

Esse ano eu tive certeza: Na beira do precipício você enxerga tudo, a vista é muito mais bonita e com certeza, vale a pena subir para chegar lá.

Fui escolhida como gerente do meu grupo de TCC e, apesar de ter sido um momento de muito afeto entre nós, os seis membros do grupo, todos tínhamos certeza de que ali começaria a nossa jornada, eu levaria TODOS até a beira do precipício comigo.

Nosso alvo sempre foi alto, partindo da escolha do cliente. Começamos cerca de 6 meses antes a organizar uma lista com os possíveis escolhidos, só grandes players permitidos. O desafio de um TCC é sempre grande, porém, nós queríamos encerrar nosso caminho com chave de ouro e uma grande empresa nos ajudaria com esse encerramento. Sabíamos que não seria fácil, porém, a cada “não” que recebíamos sentíamos nosso coração doer e o prazo apertar.

Nesse momento talvez fosse sábio escolher pelo caminho fácil, mas eu, como ariana (ou teimosa mesmo) que sou, continuei insistindo e tenho que agradecer demais pela confiança que meu grupo depositou em mim.

Mirando cada vez mais alto, acabei me apaixonando por um cliente, era com ele que eu queria trabalhar e nesse momento todos sabiam que eu ia virar do avesso até fazer dar certo.

Diferente, desafiador, moderno e digital. Tenho MUITA honra em dizer que nosso cliente escolhido (e que nos disse “I do”) foi o próprio LinkedIn.  Com direito a visita na empresa, conhecemos pessoas incríveis (um beijo em especial pra vocês @Michelle Schneider, @Fernanda Brunsizian e @Pedro Giannetti ) que nos deram ainda mais gás para subir cada vez mais alto. 

Já na reta final, sou grata pelo caminho que escolhemos e pelo conhecimento que o mesmo me trouxe

- Descobri que o caminho que parece mais arriscado pode oferecer trégua quando você o enfrenta;

- A melhor ideia precisa ser vista e revista diversas vezes, ela sempre pode ser aprimorada;

- Para aprimorar uma ideia é preciso que ela seja colocada em prática. Feito é melhor que perfeito, afinal, o perfeito pode não chegar no timing correto (daí não é perfeito, certo? :D );

- Algumas pessoas dizem que é “terrível”, “agoniante”, “dá dor no estômago”, mas isso pode ser totalmente diferente com você;

- O TCC é uma jornada necessária e MUITO DELICIOSA quando você ama o que faz;

Agora estamos na reta final e mal posso esperar para saber o resultado de nosso trabalho!

Também está fazendo seu TCC? Tem algum trabalho te atormentando e você tem certeza de que não vai dar certo ou não vai dar tempo? Tá com dúvidas se escolheu o curso certo? Vamos conversar!

Não é só na beira do precipício que as pessoas se ajudam. ;)

Por: Tainah Subtil - https://www.linkedin.com/pulse/

Diferenças Entre a Pesquisa Quantitativa e a Pesquisa Qualitativa

A pesquisa de marketing é importante para saber o índice de satisfação dos clientes com os produtos e/ou serviços, identificar quem é realmente o público-alvo de sua empresa e entre outros. Porém, que tipo de pesquisa utilizar? A pesquisa quantitativa ou a pesquisa qualitativa?

Para entendermos a diferença entre pesquisa quantitativa e pesquisa qualitativa e suas definições, precisamos entender o significado de pesquisa e de pesquisa de marketing.

 PESQUISA

Segundo (Amaral, 2009), a pesquisa é um conjunto de ações que visam encontrar a solução de um problema, com procedimentos racionais e sistemáticos.

A pesquisa é realizada quando se tem um problema e ainda não se tem a informação para solucioná-lo, ou seja, a autora resume que pesquisar significa procurar respostas para as indagações propostas.

PESQUISA DE MARKETING

Para (Malhotra, 2010), a pesquisa de marketing “é a identificação, a coleta, a análise, a disseminação sistemática e objetiva das informações para melhorar a tomada de decisão relacionada à identificação e à solução de problemas (também conhecida como oportunidades) no marketing”.

Ainda mencionando o autor, a pesquisa inicia-se com a identificação de um problema ou de uma oportunidade, pois para ele, no ambiente corporativo, os problemas podem levar a oportunidade e ambas as abordagens são trabalhadas de modo alternado. Ele ainda cita que, a pesquisa segue um curso previsível, deve ter base científica e o projeto de pesquisa é planejado e documentado.

Em continuação a análise do autor, no projeto de pesquisa de marketing, os métodos de pesquisa a serem utilizados dependem do orçamento e das restrições de tempo. Ele ainda diz que, a pesquisa dever ser realizada imparcialmente, ou seja, não se deve apoiar ou influenciar a um resultado desejado, mas na prática, segundo o autor, as empresas pressionam ao pesquisador a apoiar o resultado almejado.

PESQUISA QUANTITATIVA

De acordo com (Malhotra, 2010), a pesquisa quantitativa quantifica os dados, ela se baseia em amostras grandes e representativas, normalmente envolve a análise estatística e suas descobertas podem ser consideradas como conclusivas, ou seja, recomenda um curso de ações finais. 

Nas pesquisas quantitativas são utilizados os questionários com perguntas abertas (não são utilizadas somente em pesquisas qualitativas) e perguntas fechadas (múltipla escolha).

 PESQUISA QUALITATIVA

Segundo o autor mencionado na definição acima, a pesquisa qualitativa “proporciona melhor visão e compreensão do cenário do problema”.

Ele ainda menciona que a pesquisa é baseada em pequenas amostras, não são representativas e sua análise não é estatística.

Para o autor, a pesquisa qualitativa geralmente é realizada a fim de explicar as descobertas feitas pela pesquisa quantitativa, ou seja, ele ainda relata que esta pesquisa é adequada quando ocorre uma situação de incerteza nos resultados conclusivos. Algumas pesquisas qualitativas podem ser: por observação participativa, focus group (muito utilizada) etc.

                                       Fonte: (Amaral, 2009)

Por fim, (Malhotra, 2010) ressalta que, tanto a pesquisa qualitativa quanto a quantitativa são complementares e não concorrentes no processo de pesquisa.

Copiado: http://bloggestaoemarketing.com.br/