Entenda a importância do Serviço de Ouvidoria!

Quem atua no mercado sabe que os usuários estão cada dia mais exigentes. 

Para garantir a satisfação de todos, é importante que a empresa disponha de meios eficientes para ouvir dúvidas e trabalhar no aperfeiçoamento de seus produtos e serviços — e é nesse contexto que o serviço de ouvidoria ganha relevância.

O papel do serviço de ouvidoria

A ouvidoria é um setor da empresa criado para ouvir e solucionar os problemas dos usuários que não tiveram o desfecho esperado pelos canais principais.

Embora seja possível receber elogios nesse canal, a maioria das pessoas recorre a esse serviço para fazer reivindicações. Trata-se, portanto, do último recurso que o usuário dispõe quando todos os outros departamentos e canais falharam no atendimento.

A importância da ouvidoria para a empresa

Embora seja legalmente obrigatória em alguns setores, diversas empresas criam esse canal por entenderem que as questões levantadas por clientes, usuários ou funcionários são fundamentais para corrigir processos e melhorar seus serviços.

A ouvidoria é, portanto, uma forma eficiente de coletar feedback e detectar em que situações os valores, os padrões e as diretrizes da companhia não são cumpridos ou não produzem os resultados desejados. Ela também permite a solução de conflitos sem impactos mais sérios.

Esse é um setor fundamental para detectar falhas, reavaliar processos, realinhar estratégias e criar soluções que levem ao aperfeiçoamento dos produtos e serviços realizados pela organização. Seu sucesso em atender as reivindicações garante a satisfação do usuário, a produtividade da equipe e, é claro, a melhoria dos resultados obtidos.

A importância da ouvidoria para o cliente

Diferentemente dos outros departamentos e até mesmo dos serviços de atendimento ao consumidor ou call centers, o ouvidor não abre um longo processo diante de um impasse. Ele garante que os problemas sejam resolvidos da forma mais rápida possível. Sua atuação visa defender os interesses do cliente dentro da organização.

Práticas importantes para o serviço de ouvidoria

Para que a ouvidoria atinja os objetivos mencionados, é importante que ela não apenas exista, mas que seja efetiva. Algumas práticas podem contribuir para essa eficiência, e a empresa deve conhecê-las:

Evitar conclusões precipitadas

O ouvidor precisa averiguar toda a situação e confirmar as informações antes de tirar conclusões e tomar decisões. Assim, é essencial que uma análise prévia seja realizada, com base nas informações disponibilizadas pelos envolvidos.

Identificar a raiz dos problemas

Não basta propor soluções paliativas apenas para apaziguar a situação. Para não viver “apagando fogo”, o ouvidor precisa identificar a causa mais comum das reclamações — problemas dos produtos, falhas no processo de implementação —, empenhando-se para evitar novas ocorrências e o desgaste da imagem da empresa.

Ter liberdade para agir com isenção

A neutralidade do ouvidor implica na ausência de uma propensão automática a defender cegamente os interesses do usuário, bem como da pressão para favorecer indevidamente a organização.

Fique atento a isso, pois o ouvidor deve ter a liberdade necessária para apurar os fatos e dar o encaminhamento correto ao problema. Uma ótima solução é garantir que a empresa siga um procedimento padrão ou uma espécie de script previsto para cada caso.

Desfrutar de autonomia

Tão importante quanto a liberdade para investigar é a autonomia para agir. A necessidade de aprovações e liberações para solucionar os problemas inviabiliza a agilidade esperada desse departamento.

Mais uma vez, a adoção de um script é uma solução. Ao seguir uma espécie de procedimento padrão, o ouvidor consegue encaminhar a reclamação a um desfecho favorável de forma autônoma, mas que concilie os interesses de ambas as partes.

Atuar em parceria com outros setores

Com o feedback recebido do cliente e constatado pela ouvidoria, faz com que ela conheça as falhas da organização. Por isso, esse serviço tem condição de contribuir para o aperfeiçoamento de processos. Para que isso aconteça, o ouvidor precisa trabalhar em parceria com outros setores, apontando soluções e melhorias.

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