quarta-feira, 16 de fevereiro de 2011

Profissionais Ronaldo saiba como a saída deles impacta no ambiente de trabalho

O desligamento das estrelas da casa, sem os cuidados especiais, pode impactar na motivação dos colegas e no clima da empresa
Na última segunda-feira (14), o jogador Ronaldo Nazário anunciou a sua aposentadoria dos campos de futebol. O esportista, apelidado de “Fenômeno”, é considerado uma referência para os outros esportistas. Não é só nos gramados que situações como esta ocorrem. No mundo corporativo, também é comum a saída de profissionais de alta performance. Entre os motivos que levam ao desligamento com a empresa, estão a oportunidade de trabalhar em outro projeto e a aposentadoria.
No entanto, a saída destes profissionais, sem os cuidados necessários por parte da empresa, pode impactar de maneira negativa no trabalho da equipe. De acordo com o sócio-diretor da Alliance Coaching, Silvio Celestino, a motivação das pessoas que trabalhavam com estas “estrelas” é afetada. “Muitas pessoas são motivadas porque trabalham com profissionais que são referência no mercado. Os profissionais querem aprender com eles. A saída impacta no clima organizacional”, diz.
Imagem da empresa
Já a diretora-executiva da Ricardo Xavier Recursos Humanos, Izabel de Almeida, diz que pode haver reflexo na imagem da própria empresa, prejudicando seus negócios. “Estes profissionais são naturalmente diferenciados. Eles são convidados para atuar nas empresas. Trazem estímulo para os outros. Se a empresa não consegue ler os sinais que indicam a saída, ela certamente terá uma surpresa”, acrescenta.
Ela declara ainda que a falta de preparo das companhias em receber estes profissionais também pode ocasionar ciúme e inveja aos outros colegas, já que algumas empresas oferecem remunerações superiores, regalias e bônus maiores na comparação com os outros profissionais.
O que fazer quando o "Fenômeno" da sua empresa vai embora?
Para Celestino, a solução é desenvolver as pessoas que trabalham com estes profissionais, por meio do conhecimento, com o objetivo de torná-las referências no futuro. “Geralmente, os grandes profissionais são aqueles que já trabalharam com os melhores. É importante mostrar que a empresa valoriza o passado, mas pensa no futuro”, finaliza.
Karla Santana Mamona, InfoMoney - Portal www.cmconsultoria.com.br

terça-feira, 15 de fevereiro de 2011

A educação na era dos tablets e e-books

Com o desenvolvimento tecnológico, aprimoramento de sistemas e de softwares de gerenciamento de informações, mais acessibilidade e mobilidade, é possível promover encontros em tempo real com um número ilimitado de pessoas e em qualquer parte do globo
Professor, lousa, giz, apagador e tela de projeção. Esse conjunto, até há bem pouco tempo, era o mais indicado para que o processo ensino-aprendizagem ocorresse. Apesar de a figura do professor ainda ser de vital importância para o ensino, hoje a necessidade de ele estar fisicamente no local onde seus alunos se encontram pode não ser necessária. E, também, o número de alunos não está restrito às quatro paredes de uma única sala de aula.
Com o desenvolvimento tecnológico, aprimoramento de sistemas e de softwares de gerenciamento de informações, mais acessibilidade e mobilidade, é possível promover encontros em tempo real com um número ilimitado de pessoas e em qualquer parte do globo. Assim, a figura do professor se assemelha mais a de um facilitador ou mediador do conhecimento por meio de veículos e recursos digitais integrados e inovadores.
Está claro que, para atingir os objetivos, não basta a simples existência da tecnologia ou o uso de ferramentas e recursos tecnológicos. É necessário um trabalho cuidadoso de uma equipe que, além de desenvolver os conteúdos específicos de cada curso, também esteja atenta aos aspectos pedagógicos necessários. Deve haver sintonia entre os membros dessa equipe, que podemos chamar de multidisciplinar, já que é composta por profissionais das áreas de informática, eletrônica, comunicação e pedagogia, para que o processo de ensino a distância seja atrativo e ao mesmo tempo enriquecedor.
O e-learning ─ ou ensino realizado por intermédio de meios eletrônicos e digitais ─ vem ganhando espaço nas mais diversas instituições de ensino do país e também nas grandes empresas. O interessante é que o investimento para poder se integrar a essa modalidade de gerenciamento da informação e do conhecimento não requer gastos astronômicos. Nas instituições de ensino, os cursos são desenvolvidos em módulos e exigem uma parte presencial e outra virtual. Já nas grandes empresas, visando principalmente à redução de custos, programas de implementação de projetos e/ou apresentação de produtos são realizados inteiramente por meio eletrônico. Os recursos mais empregados vão desde e-mails e textos digitalizados até links diversos, vídeos, objetos de aprendizagem, animações interativas e videoconferências.
Textos digitalizados, chamados de e-books, ganham força em relação aos livros produzidos em papel. Além disso, com os lançamentos dos tablets e suas funcionalidades cada vez melhores, teremos uma explosão de e-books nos próximos três anos, o que permitirá uma aplicabilidade gigantesca na área educacional. É o que aponta o relatório da Horizon Report 2010, que analisa as tecnologias emergentes e seus impactos nos diversos segmentos da sociedade, inclusive na educação.
Analistas apontam que o e-learning vem crescendo ano a ano e a tendência é que mais empresas o utilizem para criar diferenciais frente aos seus concorrentes, com custos razoavelmente reduzidos. É aguardar e conferir.
Antônio Sérgio Martins de Castro - Coordenador Pedagógico do Ético Sistema de Ensino da Editora Saraiva - www.cmconsultoria.com.br

segunda-feira, 14 de fevereiro de 2011

5 dicas para não comprometer sua carreira nas redes sociais

É preciso organização, objetividade, foco e persistência

Com a internet e as redes sociais, as pessoas estão cada vez mais conectadas, o que facilita o chamado networking, instrumento poderoso para abrir as portas do mercado de trabalho e do mundo dos negócios. No entanto, com a diversidade de ferramentas, o fantástico número de usuários e a tendência ao caos que a rede sugere, os profissionais têm dificuldades de administrar de forma eficiente e tirar proveito dos relacionamentos virtuais.
Afinal, como ganhar visibilidade e aparecer de forma diferenciada na rede social, quando todos se apresentam com clichês como motivado, inovador, dinâmico, focado em resultados? Como se conectar a pessoas certas e tornar produtivos esses relacionamentos? Como entrar em grupos sem se sentir ou ser considerado um "penetra" chato e indesejável?
A rede social tem uma lógica: o usuário aumenta o número de conexões com pessoas que realmente conhece ou com quem mantém algum tipo de relacionamento – e, a partir desses contatos, ele se conectará progressivamente a pessoas que não conhece no mundo físico. Ou seja, no networking virtual, o céu é o limite.
Mas, apesar desse caráter, digamos permissivo, da rede, o profissional precisa ter organização, objetividade, foco e persistência. Alguns conselhos:
Planeje sua entrada na rede social
Não caia na rede apenas porque todo mundo está lá. Defina objetivos, avalie as ferramentas, calibre a imagem e as mensagens que queira transmitir. Não convide desconhecidos apenas para alavancar sua rede. Procure se conectar a pessoas e grupos com os quais tenha interesses em comum.
Não confunda alhos com bugalhos
Todas as ferramentas contribuem para o networking, mas cada uma tem uma funcionalidade específica. Se você quiser apresentar seu currículo, procurar contatos em sua área, prospectar negócios ou participar de discussões profissionais de seu interesse, o LinkedIn é a melhor ferramenta, pois tem um foco mais corporativo. O Facebook é mais democrático e serve para você compartilhar novidades, idéias, falar de sua vida, do jogo do domingo, de sua paixão por cachorros. Isso não quer dizer que a ferramenta deva ser descartada para relacionamento de caráter profissional, pelo contrário.
Vá além dos clichês
Procure, quando oportuno, mostrar suas experiências profissionais concretas, como projetos que liderou, resultados que obteve, desafios que superou. Compartilhe conhecimentos, pois essa é uma forma de você se diferenciar na rede.
Tenha bom senso
Não entre em grupos de discussões de temas que não o interessam, que você não domina ou com o qual não tem familiaridade. Você será visto como bobo, ingênuo e oportunista.
Tente trazer para o mundo real os relacionamentos virtuais
Aproveite oportunidades para conhecer pessoalmente pessoas com as quais mantém contatos virtuais – em eventos, congressos, feiras, festas corporativas, campeonatos ou happy hours, mas sem forçar a barra. Se você acha que albatroz, birdie e eagle só existem no mundo da ornitologia, não convide ninguém para jogar golfe.
Por fim, trabalhe as redes de forma sistemática e metódica, pois incursões eventuais não constroem relacionamentos.
Marcelo Mariaca - é presidente do conselho de sócios da Mariaca e professor da Brazilian Business School.

sexta-feira, 11 de fevereiro de 2011

Bullying: qual o perfil do agressor no ambiente corporativo?

Na vida adulta, especialmente no ambiente de trabalho, prática pode se apresentar de várias formas, inclusive sutilmente
Nos últimos anos, sobretudo no ambiente escolar, tem aumentado a incidência de bullying, o que tem feito com que a prática esteja sempre em pauta entre autoridades e, vez ou outra, na boca da população.
Entretanto, na maior parte das vezes, a vítima é o foco das conversas, estudos e discussões, o que faz surgir a pergunta: e o agressor, qual o perfil dele?
De acordo com as especialistas ouvidas pelo portal InfoMoney, a psicóloga Clarice Barbosa e a presidente da Isma-BR (International Stress Management Association) no Brasil, Ana Maria Rossi, ao contrário do que acontece na infância e na adolescência, quando a prática do bullying é explícita, na vida adulta, especialmente no ambiente de trabalho, ela pode se apresentar de várias formas, inclusive sutilmente.
“Pode ser uma coisa muito sutil. Um olhar, um tom de voz... As pessoas que estão em volta não costumam perceber, às vezes, até pensam que é brincadeira”, diz Ana Maria.
Perfil
No geral, explicam, o praticante de bullying tem personalidade hostil e agressiva. Provavelmente, já foi vítima da prática e, quando criança, recebeu uma educação muito permissiva ou cresceu em ambiente hostil.
Este indivíduo, destaca Clarice, procura justificar suas ações e seu comportamento por meio de alguma atitude negativa da vítima, o que, na avaliação dele, o autoriza a tratar aquela pessoa sistematicamente de forma agressiva, humilhando, ridicularizando, excluindo ou inferiorizando. Entretanto, alerta a psicóloga, o que o agressor sente é prazer com a situação.
“Ele não está preocupado com o prejuízo que pode causar a outra pessoa. Ele sente prazer em exercer o poder e só vai parar quando tiver alguma perda, quando a vítima der um basta na situação”, diz Clarice.
Além disso, o praticante de bullying tem este comportamento repetidas vezes durante a vida, não só no trabalho, mas em outros ambientes e em outras fases da sua vida, como na faculdade, por exemplo.
Líder
Ao contrário do que muitas pessoas possam imaginar, a prática de bullying não afeta negativamente só a vítima da agressão. O praticante, ao dedicar de forma obsessiva seu tempo pensando em maneiras de oprimir a vítima, acaba tendo seu rendimento no trabalho reduzido.
Para as especialistas, o líder e o departamento de RH (Recursos Humanos) das empresas devem sempre estar atentos à situação e, caso identifiquem um comportamento suspeito, até indicar ajuda aos profissionais envolvidos, tanto praticantes como vítimas.
“Para identificar o bullying, é importante que as empresas não desqualifiquem as reclamações dos funcionários, fiquem atentas se alguém está sendo excluído do grupo ou se algum funcionário trata sempre um outro de forma negativamente diferenciada e agressiva (...) A conversa com o praticante deve ser sutil, procurando saber quais as razões de tais atitudes e oferecendo ajuda”, finaliza Ana Maria.

Por Gladys Ferraz Magalhães, Infomoney - http://www.cmconsultoria.com.br/

quinta-feira, 10 de fevereiro de 2011

Acidente de Trabalho...Video....

Prevenir acidentes de trabalho deve ser atividade rotineira, a saúde e a integridade física e mental do trabalhador deve ser preservada.
Colaboração: Jose Roberto Cavalcante

quarta-feira, 9 de fevereiro de 2011

Clusters de Empresas

A definição de Cluster, apesar de inúmeros trabalhos a respeito, ainda não está disseminado como um padrão unânime (SUZIGAN, FURTADO, GARCIA e SAMPAIO 2003). No Brasil, por exemplo, diversas denominações têm sido utilizadas para se referir ao fenômeno. Para Suzigan (2003) a denominação do aglomerado pode variar de acordo com diversos fatores: “história, evolução, organização institucional, contextos sociais e culturais nos quais se inserem estrutura produtiva, organização industrial, formas de governança, logística, associativismo, cooperação entre agentes, formas de aprendizado e grau de disseminação do conhecimento especializado local”
Outros autores, no entanto, têm se referido à denominação conforme o ramo de atividade das empresas que formam o aglomerado. Dessa forma, o agrupamento pode ser chamado de “Arranjo Produtivo Local” (APL) ou Sistema Produtivo Local (SPL), se as empresas formarem, por exemplo, um grupo de organizações especificamente do segmento produtivo.
Para SERRANO (2009), as denominações APL e SPL, no entanto, tem sido mais utilizadas no Brasil como um arranjo de empresas que tem apoio governamental, cujo objetivo é fomentar o desenvolvimento de um segmento ou de uma região. Para os autores, “Enquanto órgãos oficiais governamentais, como o BNDES e o Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC) (responsáveis pelo fomento e desenvolvimento desse tipo de arranjo) utilizam a denominação APL, algumas instituições acadêmicas têm optado por utilizar SPL. Este é o caso da Rede de Pesquisa em Sistemas Produtivos e Inovativos Locais – Redesist - que é coordenada pela Universidade Federal do Rio de Janeiro, através do Instituto de Economia”  “Cluster” tem sido a denominação mais utilizada academicamente, já que abrange não apenas agrupamentos industriais, mas diversos outros, que por algum motivo, incentivado, ou não, tenham surgido de forma planejada ou aleatoriamente em uma região.
A denominação não é nova. Segundo Meyer-Stamer (2001 p.6). Alfred Marshall já havia descrito, há mais de um Século, o fenômeno de aglomeração de empresas do mesmo ramo ou de ramo similar. Esse estudo, porém, “ficou esquecido até os anos 80, quando se divulgou o fato de que essas estruturas tinham se mostrado extremamente dinâmicas na Itália, coincidindo com observações feitas em outras partes do mundo e em diferentes disciplinas.”
Foi, no entanto, com a publicação do livro Vantagem Competitiva das Nações (The Competitive Advantage of Nations), em 1990, que Porter trouxe à tona, novamente, o conceito de Cluster. Na publicação, o autor afirma que Clusters são grupos de empresas, fornecedores, instituições ou indústrias que surgem em determinadas localizações geográficas (PORTER 1990), conceito mantido por diversos autores, até a atualidade.
Há que se ter cuidado, no entanto, para não abranger no termo qualquer tipo de rede ou associação de empresas que não se caracterize como um verdadeiro Cluster.
Para Meyer-Stamer (2001 p. 8), ultimamente os autores tem sido tentados a classificar como Clusters qualquer associação, principalmente aquelas encontradas em países em desenvolvimento. O autor alerta que “Mesmo sendo um fenômeno onipresente também em países em desenvolvimento, o cluster não é o único modelo estrutural de desenvolvimento local e, por isso, não satisfaz muitas das localizações e regiões.”
Resende também faz distinção de agrupamentos geográficos de empresas e Clusters. O autor afirma que agrupamentos de empresas do mesmo ramo em um mesmo espaço geográfico podem ser analisados por duas perspectivas diferentes. Para o autor, a literatura disponível a respeito de Clusters “pode ser dividida em dois grandes grupos, no que se refere ao enfoque teórico: i) segundo uma abordagem, os clusters são um resultado natural das forças de mercado, e não há espaço para políticas além da correção das imperfeições de mercado. Os principais autores dessa abordagem são Krugman (1998) e Porter (1998); ii) a outra abordagem defende o apoio do governo por meio de medidas específicas de política e a cooperação entre empresas nos clusters.” (RESENDE 2003 p. 7)
Zaccarelli (2000 p. 197 a 201).separa os Clusters em dois grupos. O autor afirma que pode haver Clusters simples, formados por lojas do mesmo ramo em determinadas ruas de uma cidade, como a venda de autopeças na Rua Duque de Caxias ou de eletrônicos na Rua Santa Ifigênia, ambas em São Paulo, ou mais complexos, que o autor chama de “Cluster Completo” que incluem aglomerados industriais, de serviços ou agroindustriais.
As definições adotadas pela maioria dos diversos artigos publicados nos últimos anos, não convergem para uma definição única.
Para outros autores não há uma definição aceita pela maioria. O termo é utilizado “muito indiscriminadamente para uma ampla gama de arranjos de negócios, quando na verdade, o termo Clusters se refere a concentrações locais de determinadas atividades econômicas” (ALTENBURG e MEYER-STAMER 1999 p. 1694).
O termo cluster é associado a uma tradição anglo-americana e, “genericamente, refere-se a aglomerados territoriais de empresas, desenvolvendo atividades similares” (LASTRES e CASSIOLATO 2003 p. 10).
O conceito de Clusters também pode se referir à emergência de uma concentração geográfica e setorial de empresas, a partir da qual são geradas externalidades produtivas e tecnológicas (SONZOGNO 2003 p. 1)
Outros autores acabam separando os Clusters em diversas abordagens e perspectivas diferentes.
“Há pelo menos cinco abordagens relevantes para analisar aglomerações industriais: a da chamada Nova Geografia Econômica, cujo expoente é P. Krugman (1998); a de Economia de Empresas, na qual se destaca M. Porter (1998); a de Economia Regional, na qual há várias correntes, mas a que mais se aproxima do tema específico dos clusters é aquela liderada por A. Scott (1998); a abordagem da Economia da Inovação, para a qual contribuem muitos autores, entre os quais se destaca, pelo foco em políticas, D. B. Audrestch (1998), e finalmente a abordagem que trata de Pequenas Empresas/Distritos Industriais, com destaque para as contribuições de H. Schmitz (1997; 1999).” (SUZIGAN 2000 p. 4)
Hubert Schmitz (1995) apud LASTRES e CASSIOLATO, 2003 p.10) definiu clusters como concentrações geográficas e setoriais de empresas. Para outros o tamanho pode ser, também, considerado na definição. “O cluster é uma aglomeração de tamanho considerável de firmas em uma área espacialmente delimitada com claro perfil de especialização e na qual o comércio e a especialização interfirmas são substanciais”. (SUZIGAN et al apud RESENDE 2003 p.9).
Assim, em diversos trabalhos, cada autor tem utilizado uma perspectiva, abordagem e definição de Cluster de acordo com a sua conveniência.
Por sua maior abrangência, e para efeitos de padronização de definições para este artigo, utilizaremos o termo Cluster para denominar arranjos de empresas agrupadas geograficamente, independente do segmento de atuação, incluindo-se, então, não apenas o produtivo, mas também o de comércio e serviços.

Por Daniel Portillo Serrano - pós graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário Ibero-Americano - Unibero, Mestrando em Administração de Empresas pela Universidade Paulista - UNIP. É consultor de Marketing e Comportamento do Consumidor

terça-feira, 8 de fevereiro de 2011

Max Gheringer via rádio CBN

Numa transmissão recente da rádio CBN Max Gheringer disse o seguinte:
“Existem muitos gurus que sabem dar respostas profundas e criativas às grandes questões sobre o mercado de trabalho atual."
Aqui vai um pequeno resumo da entrevista com o famoso Reynold Remhn:
 1ª Pergunta:
Ainda é possível ser feliz num mundo tão competitivo?
Resposta: Quanto mais conhecimento conseguimos acumular, mais entendemos que ainda falta muito para aprendermos. É por isso que sofremos.
Trabalhar em excesso é como perseguir o vento. A felicidade só existe para quem souber aproveitar agora os frutos do seu trabalho.
2ª Pergunta:
O profissional do futuro será um individualista?
Resposta: Pelo contrário. O azar será de quem ficar sozinho, porque se cair, não terá ninguém para ajudá-lo a levantar-se.
3ª Pergunta:
Que conselho o Sr. dá aos jovens que estão entrando no mercado de trabalho?
Resposta: É melhor ser criticado pelos sábios do que ser elogiado pelos insensatos. Elogios vazios são como gravetos atirados em uma fogueira.
4ª Pergunta:
E para os funcionários que tem Chefes centralizadores e perversos?
Resposta: Muitas vezes os justos são tratados pela cartilha dos injustos, mas isso passa. Por mais poderoso que alguém pareça ser, essa pessoa ainda será incapaz de dominar a própria respiração.
Última pergunta:
O que é exatamente sucesso?
Resposta: É o sono gostoso. Se a fartura do rico não o deixa dormir, ele estará acumulando, ao mesmo tempo, sua riqueza e sua desgraça.

Belas e sábias respostas... ..
Eu só queria que me perdoassem pelo fato de não existir nenhum Reynold Remhn, é um nome fictício.
Todas as respostas, embora extremamente atuais, foram retiradas do livro de ECLESIASTES, do Velho Testamento (escrito, portanto, há 2.300 anos). Mas, se eu digo isso logo no começo, muita gente, talvez, nem tivesse interesse em continuar ouvindo.
Gostaram?
É surpreendente o conhecimento que Deus nos dá para o nosso dia a dia não é mesmo?
Isso é só um exemplo...
"Sonhe os sonhos de Deus. Deseje que os sonhos de Deus se realizem em sua vida."

Colaboração: Magna Rafaella Ribeiro


Reter clientes custa menos que conquistar novos

Em uma economia com menores taxas de crescimento, conquistar e manter clientes torna-se questão de sobrevivência
A nova ocupante do Palácio Planalto já começa a dar sinais do norte econômico para os próximos meses. Juros mais altos, metas de inflação e superávit primário são a parte mais visível. Discursos comedidos, raros e realistas, apontam para um cenário ainda positivo, porém sem o mesmo otimismo de seu antecessor.
Como não é possível adivinhar os índices econômicos para 2011, é de bom grado que os empresários trabalhem com cenários mais realistas em suas sessões de planejamento. Em uma economia com menores taxas de crescimento, conquistar e manter clientes torna-se questão de sobrevivência. Vejamos então algumas dicas que poderão auxiliá-lo.
Encante seu cliente
Encantar significa superar, ultrapassar, exceder as expectativas dos consumidores, as quais são formadas com base em diversos fatores, tais como: (a) experiências passadas, (b) boca a boca e (c) valor ou importância relativa. O primeiro item se refere às compras realizadas no mesmo estabelecimento, concorrentes ou prestadores de serviços similares. O velho boca a boca é um dos quesitos de maior peso, haja vista o sucesso das redes sociais. A importância relativa se refere ao valor monetário: um carro, uma casa ou uma prestação de serviços interferem na formação das expectativas.
Faça o WOW! acontecer
Para encantar o cliente vá além do script, antecipando-se às necessidades de maneira que o WOW aconteça. Pense em quantas vezes você disse WOW! nos últimos meses por um serviço ou produto adquirido. A Apple é um case de sucesso, cujos produtos inovadores são aguardados com ansiedade por seus fãs.
Quanto ao setor de serviços este processo é um pouco mais complexo, devido às variações inerentes ao contato humano, característica denominada como inseparabilidade. Há alguns exemplos clássicos, tais como a empresa aérea TAM, a qual nas épocas áureas de seu fundador Amaro Rolim, foi considerada como uma das empresas que melhor encantavam seus clientes.
Treine, treine, treine
O encantamento é construído com a excelência no atendimento, também chamado de momento da verdade, na qual consumidor e empresa encontram-se frente a frente. Um atendente mal humorado, mal informado ou mal contratado pode arrasar a imagem da empresa. Por esta razão as empresas com excelência devem saber contratar, capacitar, motivar e recompensar seus funcionários.
A autonomia ou empowerment (delegação de poderes) deve ser também encorajada de maneira que os funcionários possam tomar decisões rápidas quando necessário, evitando burocracias e processos demorados. Quanto mais rápido uma insatisfação for resolvida, maiores as chances de reconquistar o cliente.
Trate-os como gostaria de ser tratado
Investir no layout e na decoração de seu estabelecimento é algo extremamente importante, denominado na teoria como evidências físicas. São partes integrantes do processo de excelência e do atendimento. Grande parte das empresas tem investido em instalações mais confortáveis: ar condicionado, layout refinado, cafés, revistas, livros, salas de espera, concierge, manobristas. Em alguns casos, podem tornar-se fonte de receitas, além de ajudarem a criar o clima de encantamento aos clientes.
Aproveite os benefícios do WOW!
Clientes encantados costumam ser mais fiéis, traduzindo-se em uma repetição de compras. Estudos comprovam que o custo de manter um cliente é menor que adquiri-lo. As operadoras de celular são mestres nesta estratégia, oferecendo pacotes atraentes para "roubar" clientes da concorrência, sacrificando suas margens. Em alguns casos agem como embaixadores, divulgando-a aos seus parentes, amigos e sua rede virtual de contatos.
Apesar das nuvens que se avizinham, os empresários podem garantir um ano bastante saudável, através da criação de mais momentos WOW! Conhecimento profundo das necessidades dos clientes, treinamento, autonomia à linha de frente e alinhamento entre discurso e prática, são alguns dos requisitos necessários para a obtenção de clientes mais fiéis, os quais satisfeitos, talvez sejam mais falantes que a atual ocupante da cadeira presidencial.
Marcos Morita é mestre em Administração de Empresas e professor da Universidade Mackenzie. http://www.cmconsultoria.com.br/


*WOW - Usada para expressar admiração, espanto, ou um grande prazer. n. Um sucesso extraordinário. tr.v. fascinou, ing · uau, uau. Para ter um efeito forte, normalmente  prazerosas...www.thefreedictionary.com/wow