Criado por Nadji Tehrani em 1982, o Telemarketing tinha a função de oferecer promoções de vendas e serviços. Atualmente, o termo foge deste escopo, ao abranger também a telecobrança (cobrança via telefone), atendimento ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing é um “atendimento telefônico comercial devidamente padronizado” que segue certos roteiros de atendimento via telefone.
Poderíamos também afirmar que Telemarketing é um canal de comunicação, entre a empresa e clientes (mercado comercial), ferramenta indispensável, que através de sua central atua no atendimento, de forma ativa ou receptiva, ambas operadas por uma linha 0800, sem custo para o cliente.
Forma Receptiva ou Passiva – Também chamado de “Inbound”, ocorre quando o cliente liga para a empresa. Geralmente este contato abrange reclamações, informações ou até mesmo tomada de preços e ou pedido.
Forma Ativa – Conhecido também como “Outbound”, É a prospecção de clientes através do uso do telefone. O teleoperador através do telefone oferece produtos/serviços a possíveis clientes. A comunicação é processada de dentro para fora da empresa.
Nos anos 80, o telemarketing expandiu-se para outras áreas no Brasil. inclusive a política, quando o consultor em marketing Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e prefeito no Rio de Janeiro em 1988, e pode ser certificado com quem tenha acesso a Câmara do Rio de Janeiro. A partir desta data foi se desenvolvendo e hoje se tornou uma das mais poderosas armas numa campanha política.
Vantagens do Telemarketing
1. Interatividade: é a mídia mais pessoal e interativa que existe;
2. Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender as exigências da empresa;
3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia poder ser modificada, já que as informações de seu sucesso chegam rapidamente;
4. Otimização: num mesmo contato muitas informações podem ser repassadas ou cadastradas de um mesmo cliente;
5. Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já que todas as informações trafegam em sistema;
6. Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para clientes da mesma empresa;
7. Cobertura: pode atingir distâncias continentais em segundos;
8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;
9. Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de comissões, estrutura e logística são muito menores do que em uma loja;
10.Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar entorno de 70 contatos com empresas no mesmo dia, já um vendedor de campo pode, em média, visitar 12 clientes.
Necessário a presença não só em grandes corporações, o chamado “ SAC, NA – Nucleo de Atendimento, Call Center ou simplesmente Telemarketing é uma ferramenta indispensável, um bem necessário.
No setor atacadista e de distribuição, empresas vem utilizando com sucesso, esta pratica, na afirmação, como um canal alternativo de vendas, sendo de real importância para muitas empresários da área.
A função do Telemarketing, alem de suporte aos vendedores convencionais. opera no atendimento ativo ou receptivo aos clientes, cobrindo setores vagos e principalmente como peça fundamental para vendas complementares na formação da cargas.
Porém, assim como em alguns outros setores, existe o chamado “ conflito de canais, o qual torna-se bastante relevante, pois existem inúmeros exemplos a serem citados sobre esse problema que afeta muitas vezes, grandes e experientes empresas.
Os canais de distribuição consistem em organizações interdependentes, envolvidas no processo de tornar um produto ou serviço disponível para uso e consumo
Uma rede de farmácias muito conhecida, por comercializar uma grande variedade de medicamentos a preços bastante competitivos, serve de exemplo para discorrermos sobre este tema.
Esta rede utiliza como canais o televendas, a loja virtual e as lojas físicas. Aparentemente, aos olhos do consumidor esta variedade de canais torna-se positiva para aquisição dos medicamentos, porém quando necessitar de serviços de pós venda como a troca de um medicamento, é que ficará evidente um problema existente entre esses canais. Um medicamento adquirido através do televendas ou loja virtual não poderá ser trocado nas lojas físicas, e vice-versa.
Outro exemplo interessante ocorreu, recentemente, numa grande empresa de distribuição, cuja atuação do telemarketing (ativo), foi realmente desastrosa.
Os seus operadores efetuavam vendas em clientes de regiões distintas, com vendedores constituídos e não repassavam os valores, nem para os próprios vendedores, nem para a somatória de vendas mensais do supervisor.
Por sua vez todos os clientes que o Núcleo de Atendimento tirava pedidos, os mesmos passavam a ser exclusivos, não tendo mais acesso ao vendedor de seus dados no Palm. Estava surgindo ai, uma empresa dentro de outra empresa, ou seja, departamentos independentes que geravam regras independente de benefícios para a própria estabilidade do negócio.
Na ocorrência de problemas, como reclamações de qualquer natureza ou o não pagamento dos títulos, aí sim era feito um comunicado ao supervisor para que o mesmo ajudasse na cobrança dos valores devidos.
O fato só era percebido pelo vendedor, quando da presença do mesmo em suas visitas ao estabelecimento, pois ao se preparar para “tirar o pedido”, notava que o cliente não mais estava em seu domínio e sim no Núcleo de Atendimento.
Mesmo numa situação constrangedora, o representante, atendendo o cliente, tirava o pedido e o anotava num talão ou mesmo numa folha de papel.
Para concretizar a venda, o vendedor deveria pedir ao seu supervisor que solicitasse junto ao departamento competente uma autorização, para passar o pedido. Uma verdadeira penitência.
Fato esse que na maioria das vezes não era feito, tornando – se impossível a permanência de muitos vendedores na linha de frente da empresa. Era visível a blindagem existente no setor de telemarketing daquela empresa, fato gerador de uma insustentável situação, uma verdadeira guerra.
A falta de regras transparente e ações desastrosas levaram não somente ao desencanto do quadro de vendedores como na saída de todos, tornando ainda maior o tour over já existente.
Chamados de linha de frente, vendedores externos tem como função levar ao cliente todas as inovações, serviços e demais produtos, praticando vendas e a continuidade em ações comerciais propostas.
Telemarketing tem como finalidade apoiar a linha de frente dando sustentação e velocidade ainda maior ao próprio negócio da empresa.
Muitas vezes, pela dificuldade de formar equipes de vendas, ou porque contabilizam serviços (custos) de menor valor, algumas empresas têm transformado o canal de telemarketing em verdadeiros exércitos de vendedores, deixando para segundo plano, o canal de vendas diretas, feitas por vendedores ou representante comercial autônomo.
Outro fator que chamamos a atenção é a dificuldade, com que o operador tem em gerar vendas num curto espaço de tempo, com um mix de mais de 2 mil, 3 mil ou até mais itens na comercialização.
Este conflito tem levado não sòmente a exaustão de tentativas de correção, como a perca de território até então ocupados, para outros concorrentes com posturas diferenciadas e uma conduta devidamente comercial dentro da própria organização.
A chamada interferência gerencial muitas vezes pode evitar certas situações de risco ou grandes perdas para a empresa, isso quando empresas têm a presença constituída de gerente (s) com competência e postura comercial.
Fatos desta natureza são indesejáveis sob vários aspectos, porém quando ocorrem devem ser imediatamente corrigidos. Regras claras, ciência dos canais e postura ética são essenciais para dirimir quaisquer duvidas ou falhas.
Os fatos divergentes devem ser investigados e sanados pelos gestores, visando esclarecimento rápido dos acontecimentos veiculados ou mesmo de suspeitas levantadas. Credibilidade é fundamental no negócio.
Mesmo eleito nas pesquisas como um vilão em reclamações, o Telemarketing veio para somar e tem lugar garantido, todavia em se tratando de vendas em empresas atacadistas ou de distribuição, é muito cedo para prever a dissolução do quadro de vendedores. Deverá sim haver um casamento perfeito entre ambos, como já ocorre em muitos setores da economia. Ganha com essa prática toda empresa, que conseguir dar fim ao conflito desses canais.
Fatos desta natureza são indesejáveis sob vários aspectos, porém quando ocorrem devem ser imediatamente corrigidos. Regras claras, ciência dos canais e postura ética são essenciais para dirimir quaisquer duvidas ou falhas.
Por: Mainaldo Medeiros - http://clubedovendedor.com.br/
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