Uma vez sendo identificado a existência de conflito, é importante saber administrá-lo para que o gerente tome vantagem da situação existente, gerando assim, um ambiente que favoreça o crescimento tanto pessoal quanto organizacional.
Existem muitas formas de administrar um conflito uma vez que sua existência tenha sido identificada. Abaixo, seguem 9 técnicas de administração de conflitos diferentes.
Resolução de Problemas: Muitas vezes um conflito pode desenrolar-se por semanas e até meses sem uma solução por que os envolvidos não conseguem por si mesmos ter um diálogo franco e aberto para colocar os pontos que estão originando o conflito. Esta técnica envolve provocar o encontro entre as partes conflitantes, com o objetivo de colocar à mesa, o problema e através de uma conversa franca, aberta, tentar chegar a uma solução.
Metas Superordenadas: O objetivo desta técnica é criar uma situação em que ambas as partes precisam cooperar para atingir uma meta comum. Cria-se uma meta que ambas as partes precisam ajudar-se mutuamente para atingi-la. Caso não haja esta cooperação, não será possível alcançar os objetivos propostos. Esta técnica é muito interessante porque obriga os envolvidos em um conflito a fazer um esforço adicional para compreender um ao outro, conversar entre si e chegar um denominador comum, trabalharem em parceria para que os resultados almejados, agora por ambos, sejam alcançados.
Expansão de Recursos: A expansão de recursos pode gerar uma situação em que ambos os lados em conflito vençam. Esta situação funciona quando o conflito for causado por escassez de dinheiro, limitação de espaço físico, ou mesmo oportunidades de promoção. A falta de recursos e equipamentos limitados ou inadequados trazem aborrecimentos aos funcionários e geram um impacto negativo no desempenho e produtividade, além de afetar também o moral. É o caso que ocorreu em um escritório. A impressora vivia dando problemas. Raramente funcionava e esta situação chegou num ponto em que todos no escritório estavam muito irritados e nervosos, pois não conseguiam entregar os trabalhos, relatórios e etc. a tempo e nem na qualidade que precisavam, até que o equipamento foi substituído por um mais moderno.
Não-enfrentamento: Outra forma utilizada para “resolver” um conflito é simplesmente suprimi-lo ou evadir-se dele. Ou seja, não enfrentá-lo, na esperança que mais cedo ou mais tarde ele será dissolvido sem a interferência da gerência. Normalmente são os líderes “laissez’faire” (deixai fazer, deixai ir, deixai passar) que adotam esta postura para resolver os conflitos. Se eximem da responsabilidade por não quererem eles mesmos entrar em uma situação de conflito com um ou mais de seus funcionários. Conflitos que são lidados desta forma podem se estender por longos períodos de tempo, e não é raro se agravaram prejudicando o andamento dos trabalhos
Suavização: o gerente tenta “suavizar” o conflito enfatizando os interesses que ambas as partes possam ter em comum. Assim, as diferenças individuais são minimizadas. Esta técnica consiste basicamente em, através de uma conversa com ambas as partes envolvidas no conflito, conscientizá-las de que é possível resolver a situação de uma forma em que todos possam sair “vencedores”. É uma forma de fazê-los ver que existem muitos pontos em comum entre ambos que merecem ser revistos, analisados e refletidos, diminuindo assim, a percepção das diferenças que ambos possam ter.
Concessão: As partes são conscientizadas que elas precisam abrir mão de algo valioso, para que um meio termo seja atingido. Esta técnica enfatiza que cada parte precisa perder algo para que o bem comum seja alcançado. Embora a idéia de perder algo não seja agradável, às vezes é necessário aceitar o fato de que para se conseguir algo que se deseja muito ou que se considera como sendo muito valioso e importante, é necessário às vezes abrir mão de algo também desejável. Às vezes é necessário pagar “um preço” para se obter uma vantagem maior ou que do contrário, nunca se obteria. Muitos objetivos podem ser alcançados quando as partes em conflito abrem concessões para que o bem maior ou objetivos maiores sejam alcançados.
Comando Autoritário: A gerência usa de sua autoridade para restabelecer a “paz” entre as partes. De forma unilateral, o gerente simplesmente decide como o conflito deve ser resolvido e comunica às partes envolvidas. Ele usa, portanto, de sua autoridade formal. É bem verdade que esta técnica deva apenas ser utilizada em casos extremos ou quando outras técnicas mais “democráticas” já tenham sido aplicadas sem êxito. Este seria um último recurso para tentar resolver um conflito que se agrava e impede o bom andamento do Setor ou mesmo a produtividade dos funcionários. Usando de seu poder e autoridade, o gerente ou líder decide por si só qual o caminho que se deva adotar e apenas o comunica para as partes envolvidas exigindo seu cumprimento.
Alteração de Variáveis Humanas: Esta técnica visa alterar o comportamento humano através de treinamentos específicos na área de relações humanas. Esta técnica é um esforço planejado pela administração superior que visa treinar os funcionários na área de inter-relacionamento humano objetivando oferecer aos participantes ferramentas tanto em termos de atitude quanto em termos de comportamentos para evitar o surgimento de conflitos.
Alteração de Variáveis Estruturais: Nesta técnica, redesenha-se as atribuições dos funcionários ou mesmo provoca-se transferências, podendo até, criar uma posição paralela. Estas iniciativas geram mudanças na estrutura formal da organização.
Muitas vezes o conflito se origina no fato de que as pessoas estão deslocadas em termos de suas reais potencialidades e habilidades em relação ao trabalho que desempenham. Ou seja, suas habilidades e mesmo personalidade não se coadunam com a natureza do trabalho que estão desempenhando. Por exemplo, uma pessoa extrovertida, com grande habilidade e até mesmo necessidade de inter-relacionamento humano. Alguém que gosta e se sente bem trabalhando em grupo ou com outras pessoas e tem a função de digitar ou trabalhar com a Internet 8 horas por dia, sem contato humano, sem poder conversar, sem poder andar.
Portanto, ao se perceber isto e deslocar este indivíduo para um novo setor, o gerente está “alterando uma variável estrutural”, resolvendo conflitos inerentes à situação (estrutura) anterior.
Por- Profª. Rita Alonso - http://www.ritaalonso.com.br
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