O Que é Maturidade Profissional?

Quando falamos em maturidade profissional, a maioria das pessoas tende a visualizar um colaborador mais velho, que está há anos no mercado ou empresa. No entanto, não é a idade que traz maturidade, mas os conhecimentos obtidos durante as experiências e realizações profissionais.

Podemos dizer que um indivíduo atingiu a maturidade profissional quando, independentemente dos anos de atuação no mercado ou em determinada empresa, ele já vivenciou diversas situações, lidou com pessoas diferentes, participou de projetos variados e teve que solucionar conflitos, que o levaram a desenvolver habilidades para enfrentar os desafios de sua carreira com inteligência, tato e coerência.

Dessa forma, apesar da experiência profissional (no que se refere ao tempo de atuação e locais em que foram exercidas) contribuir para alcançar a maturidade, não há uma relação direta entre elas. Pessoas que entraram há pouco tempo no mercado de trabalho podem ter essa habilidade mais desenvolvida do que outros que têm muitos anos de carreira. Esse diferencial é a explicação para jovens conseguirem ocupar cargos com maiores responsabilidades de gestão e níveis de comprometimento, deixando para trás funcionários mais antigos.

A IMPORTÂNCIA DA MATURIDADE PROFISSIONAL

No ambiente corporativo, as pessoas também são avaliadas pelos seus comportamentos, às vezes muito mais do que pelo seu conhecimento técnico. Os profissionais que atingiram uma maturidade profissional são aqueles que sabem tomar atitudes e posturas mais assertivas em todos os setores, e, mais especialmente, nos seus relacionamentos interpessoais.

Como já mencionado anteriormente, são elas as escolhidas para ocupar os grandes cargos da empresa, ao contrário dos profissionais que não demonstram ter maturidade suficiente. Estes últimos são vistos frequentemente pelas empresas como pessoas que contribuem pouco para o crescimento e alcance dos resultados, tornando-as inaptas para serem indicadas às funções de decisão.

Esse tipo de profissional dispõe de atitudes consideradas como imaturas profissionalmente, como brincadeiras inapropriadas no ambiente de trabalho, mentiras, comportamentos infantilizados, falta de foco e competitividade ao extremo em situações que não são adequadas para isso. Regrados por ações imaturas, eles geralmente não sabem receber críticas construtivas, nem encarar seus problemas e defeitos para obter o desenvolvimento profissional. Por isso, tendem a permanecer por muito tempo estagnados na mesma empresa ou mesmo a desenvolver um comportamento instável, procurando mudar de emprego frequentemente.

Por outro lado, o profissional com atitudes maduras é tido como referência pelos colegas de trabalho e frequentemente é indicado para exercer funções de liderança. Isso porque ele sabe lidar com as diferenças, comunica-se melhor, reconhece seus erros, além de dar feedbacks da melhor forma quando necessário. Por isso, evita desavenças e soluciona problemas com mais facilidade. Se ele atuar em empresas que sabem valorizar essa habilidade, certamente terá todas as oportunidades para se desenvolver como gestor.

IDADE X MATURIDADE PROFISSIONAL

É muito comum encontrar profissionais que, mesmo mais velhos, tiveram poucas experiências profissionais, enquanto outros mais jovens acumulam diversos empregos. Isso não significa que existe uma disparidade de conhecimento entre as gerações ou que um seja mais ou menos capacitado que o outro, mas sim que o perfil dos colaboradores mudou bastante nos últimos tempos.

Há alguns anos, era comum que os trabalhadores fizessem sua carreira numa só empresa. Hoje em dia, por outro lado, os profissionais desejam ter um maior número de experiências em um menor espaço de tempo, acumulando conhecimentos e buscando oportunidades onde quer que elas estejam.

Ao mesmo tempo, como já você já deve saber, a quantidade de experiência não está diretamente relacionada à maturidade profissional. Por isso, existem funcionários mais jovens que passaram por diversas empresas e cargos e, da mesma forma que os mais velhos ou outros colegas que ficaram a vida toda estagnados na sua carreira, ainda são imaturos profissionalmente.

Isso leva a concluir que não é a idade, tampouco a quantidade de experiências profissionais pelas quais as pessoas passam que as fazem mais ou menos maturas, mas sim como elas aproveitaram cada uma das funções que desempenharam.

COMO OBTER A MATURIDADE PROFISSIONAL

Como não é consequência de idade, nem ao menos de quantidade de tempo que permaneceu atuando no mercado ou em determinado setor, a maturidade profissional pode ser desenvolvida por qualquer pessoa.

Para alcançá-la, é fundamental ser autocrítico e avaliar a sua postura diante das mais diversas situações e relações vivenciadas no contexto organizacional. Somente dessa forma, será possível desenvolver uma postura equilibrada e madura, aprendendo a ouvir e aceitar feedbacks. A partir de então, seu comportamento será pautado em valores que o levarão ao desenvolvimento profissional e, finalmente, a atingir a tão sonhada carreira de sucesso.

COACHING: UM ALIADO DA MATURIDADE PROFISSIONAL

Nem sempre é fácil desenvolver uma autocrítica verdadeira e positiva. Sabemos muito bem julgar o comportamento de outras pessoas, principalmente quando nos sentimos prejudicados. No entanto, quando temos que fazer isso conosco mesmos, esbarramos em várias desculpas para justificar e até manter determinada atitude.

Muitas vezes, a autocrítica não é bem-sucedida porque as pessoas têm medo de encarar as suas deficiências e ficam presas somente aos defeitos superficiais. No entanto, aprofundar-se nessa avaliação é muito importante para adquirir mais segurança, apredendo a lidar de forma inteligente com as mais diversas situações e pessoas. Além disso, essa análise permite identificar o momento certo para se calar e saber quando se posicionar, o que evita conflitos em relacionamentos interpessoais.

Por isso, a autocrítica verdadeira somente é possível quando se obtém um conhecimento preciso sobre si mesmo, identificando adequadamente suas qualidades, talentos, bem como fraquezas e comportamentos que têm ameaçado a conquista de um objetivo. O profissional que conta com o auxílio de um processo de Coaching tem a oportunidade de conhecer profundamente suas habilidades, desenvolver novas competências e aprender a utilizá-las positivamente.

Além disso, por meio das perguntas poderosas do processo de Coaching, o profissional consegue desenvolver uma inteligência emocional que permite identificar e eliminar os comportamentos que sabotam seu crescimento.

Esse apoio fortalece a pessoa e favorece a conquista de sua maturidade profissional. Isso ocorre porque, quanto mais autoconfiante e seguro de seus talentos, melhor preparado o indivíduo estará para lidar com os desafios do mercado de trabalho e, consequentemente, aproveitar as oportunidades.

Por: José Roberto Marques - http://www.jrmcoaching.com.br/

Customer Happiness: a felicidade do cliente como estratégia

Já ouviu falar em customer happiness? 

Se você tem um empresa, trabalha com sucesso do cliente, se preocupa em manter um bom relacionamento com ele e busca sempre fidelizá-lo, precisa conhecer esse termo.

No artigo de hoje vamos falar sobre isso. Como trabalhar com a felicidade do cliente pode ser uma boa estratégia para a sua empresa.

Ao final desta leitura, você terá aprendendido:

• ·         O que é customer happiness;
• ·         O customer happiness como estratégia de fidelização;
• ·         Como medir a felicidade do cliente;
• ·         Qual é o perfil do profissional de customer happiness;

·         3 bons motivos para adotar o customer happiness.

O que é customer happiness

Não. Customer happiness não é deixar seu cliente feliz, por mais que possa parecer, afinal, se você jogar "customer happiness" em um aplicativo de tradução, encontrará "felicidade do cliente".

Mas customer happiness não é isso. 

Imagine a Apple, famosa marca de aparelhos eletrônicos, distribuindo iPhones para o seus clientes. Eu aposto que, com isso, a Apple deixaria seus clientes felizes.

Mas isso seria a Apple trabalhando o customer happiness? Claro que não, porque como dissemos o customer happiness não é apenas deixar o cliente feliz.

O customer happiness é um método para deixar seu cliente feliz ao usufruir do seu serviço prestado. E ele inclui relacionamento.

Sabe quando você entra em contato com uma empresa que te presta algum serviço e é muito bem atendido? O nome disso é atendimento de excelência. Mas isso também não é customer happiness.

O customer happiness acontece quando a empresa cria um relacionamento com você, acompanhando sua trajetória e interagindo sempre que possível.

Ele vai muito além de estar presente nas redes sociais, oferecer um bom produto, um bom serviço e gerar resultados para o cliente. Customer happiness é sobre confiança.

Em alguns casos, essa relação é tão bem criada e cuidada que o cliente passa a considerar seu analista de customer happiness como um amigo, além claro que aliado interno.

Customer happiness x Customer success

Você que já estudou o customer success certamente está refletindo sobre as semelhanças entre esses dois conceitos.

O customer happinnes vai além do customer success. Enquanto no customer successvocê tenta atingir os melhores resultados para o seu cliente, o customer happiness demanda uma relação pessoal.

Seu cliente tem sucesso porque ele conquista resultados, mas ele também está feliz porque gosta de você, do seu atendimento e do relacionamento de confiança que vocês construíram.

No customer happiness há sim a preocupação com os resultados do cliente (como no customer success), mas essa preocupação vai além. Vamos buscar bons resultados, mas também boas interações e um relacionamento de confiança.

O customer success é centrado em métricas. Criam-se metas para o cliente e essa relação é baseada nos resultados mensurados através de indicadores.

Não que o customer happiness não tenha metas e indicadores, mas ele é um mix entre profissional e pessoal e, por isso, os resultados andam juntos com o relacionamento.

O customer happiness como estratégia de fidelização

O customer happiness pode ser entendido como uma estratégia de fidelização, porque trabalha a felicidade do cliente através de resultados e relacionamento de confiança.

Assim, o cliente sabe que pode contar com você quando ele precisar e que você traz os resultados que promete a ele. Por que ele te trocaria?

Não há motivos para ele migrar para a concorrência. Mesmo que o preço do seu concorrente seja um pouco melhor, o cliente não vai correr o risco de não se adaptar a outro atendente.

Pra que trocar o certo pelo duvidoso, não é mesmo? Assim, deixando seu cliente feliz e satisfeito com o seu atendimento, você também consegue fidelizá-lo.

Como medir a felicidade do cliente

Esse é um dos grandes questionamentos quando falamos de customer happiness , afinal, como medir felicidade do cliente?

Essa é uma métrica impossível de ser medida, uma vez que felicidade é um termo muito abstrato e impossível de ser mensurado.

No entanto, algumas métricas podem nos contar sobre a satisfação do cliente e o seu grau de envolvimento com a empresa , fatores que nos ajudam a entender se ele está ou não feliz com o trabalho apresentado.

Vamos citar algumas delas a seguir.

·         Net Promoter Score (NPS)

Nosso conhecidíssimo NPS não poderia ficar de fora, afinal é ele que mede a satisfação do cliente. O NPS é aplicado em pesquisas de satisfação e trabalha com notas de 0 a 10.

Para trabalhar com essa métrica, é preciso fazer a seguinte pergunta ao seu cliente: " de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa marca a um amigo ou familiar?"

Se a resposta estiver entre 0 e 6, a coisa está feia. O seu cliente realmente não gosta do seu serviço e ainda é capaz de fazer propaganda negativa por aí.

Se a resposta estiver entre 7 e 8, ele é um cliente neutro. Não falará mal do seu serviço, mas também não falará bem.

E se a resposta estiver entre 9 e 10, significa que o customer happiness está dando certo. Essas notas são dadas por promotores da sua marca, aqueles que a indicam a amigos.

Lembre-se, sua meta de NPS é sempre 9. Abaixo disso é sinal que o customer happiness na sua empresa não está dando certo.

·         First Call Resolution (FCR)

O FCR é uma métrica que mede a taxa de problemas resolvidos no primeiro chamado. Você certamente não quer que seu cliente fique 3 dias esperando a resolução de um problema não é?

Até porque isso não ajudaria sua relação com ele e na felicidade dele. Por isso, ter um alto índice de first call resolution é essencial quando falamos de customer happiness.

Para medir seu FCR basta dividir o número de chamados resolvidos no primeiro contato pelo número de chamados recebidos totais.

·         Churn rate

Churn rate é a taxa de cancelamento. Ele é importante quando falamos de customer happiness pois um alto churn rate é sinal de clientes insatisfeitos.

Afinal, se o cliente estivesse vendo resultados no seu trabalho e se ele estivesse feliz com a relação com a sua empresa, ele não cancelaria o serviço.

Para descobrir sua taxa de churn rate baixa dividir o número de cancelamentos ao final do período de tempo analisado pelo número total de assinaturas presentes no início do mesmo período.

Quanto menor essa taxa, melhor para o seu negócio. Para conseguir diminuir esse número, busque entender porque seus clientes cancelam , assim poderá trabalhar nesse pontos.

Pode ser que o seu preço esteja alto, pode ser que o seu concorrente esteja ganhando força no mercado ou ainda pode ser um problema de atendimento,

Qual é o perfil do profissional de customer happiness?

O profissional que trabalha com customer happiness não pode ser qualquer profissional, afinal, ele precisará criar uma relação de confiança com os clientes.

Por isso, separamos para você algumas características que o profissional de customer happiness deve ter para conseguir fazer um bom trabalho.

Vale lembrar que apenas isso não basta. Além desse perfil, o profissional deve também estudar muito sobre o tema e se capacitar.

·         Empático

O profissional de customer happiness deve ser empático , ou seja, ele deve saber se colocar no lugar do outro para poder tomar as melhores atitudes.

Ao se colocar no lugar do cliente, o analista sabe exatamente como o cliente gostaria de ser tratado e age dessa forma, cortando o gelo e adentrando no mundo do cliente.

A empatia é uma das maiores qualidade quando falamos de profissionais que lidam com pessoas.

·         Bem humorado

Bom humor é essencial. Ninguém merece ter que entrar em contato com gente rabugenta, mal humorada, que parece que não gosta do próprio trabalho.

Por isso seu profissional de customer happiness deve ser bem humorado, divertido, saber conversar e se comunicar bem, além de gostar das suas funções.

Um bom clima organizacional ajuda nesse sentido, afinal, alguém que trabalhe em um ambiente chato e limitador não conseguirá ser tão bem humorado com os clientes.

·         Extrovertido

Nada de tímidos ou perfis introspectivos para essa função. Se você quer que sua estratégia de customer happiness dê certo é preciso contratar pessoas extrovertidas.

Mas atenção: extrovertidas, mas educadas, ok? Extrovertidas, mas que saibam se portar profissionalmente. Nada daquela pessoa extrovertida que só sabe falar alto.

Quando falamos de profissionais extrovertidos aqui, estamos falando daqueles que sabem conversar informalmente com o cliente quando necessário, criando momentos divertidos e interessantes.

·         Comprometido

Essa característica é desejável para o profissional de qualquer área, não só do customer happiness, mas nunca podemos nos esquecer dela.

O profissional precisa ser comprometido. Isso é inquestionável. Imagina que seu cliente entra em contato e pede para o analista enviar um relatório específico para ele.

O profissional precisa ter o comprometimento e a responsabilidade de fazer essa simples tarefa. Se ele é esquecido ou desorganizado, certamente gerará problemas.

Além disso, esse tipo de atitude minaria a confiança do cliente na empresa, o que é exatamente o contrário do que queremos no customer happiness

·         Seguro

Um analista que não passa segurança para o seu cliente certamente não terá os melhores resultados, pois o cliente não acreditará que ele realmente será capaz de trazer resultados.

Mesmo quando o profissional não sabe como resolver o problema, ele deve se mostrar solícito e interessado em ajudar. E claro, procurar resolver a questão o mais rápido possível.

Profissionais inseguros passam insegurança ao cliente, fazendo com ele próprio (o cliente) passe a desacreditar no seu produto/serviço.

Uma boa forma de trabalhar a insegurança de profissionais é treinando sua oratória e fazendo com que ele conheça bem o que está vendendo.

Afinal, se nem o atendente souber os benefícios do seu serviço, como poderá passar ao cliente?

3 bons motivos para adotar o customer happiness

Ainda não está convencido de que adotar o customer happiness na sua empresa pode ser uma boa ideia? Tudo bem. Nós separamos 3 motivos para te convencer disso.

Preparado?

·         Customer happiness gera fidelização

Já falamos issos anteriormente, mas vale a pena falar de novo já que toda empresa quer ter clientes fiéis mas a maioria não sabe como conquistá-los a esse ponto.

Trabalhar customer happiness é uma boa forma de conseguir clientes fidelizados , que estarão com você por muito tempo pois confiam no seu trabalho.

O bom relacionamento criado entre empresa e cliente só se quebrará se a empresa deixar o cliente esquecê-la, ou seja, deixar de se comunicar e de gerar o sucesso do cliente.

·         Customer happiness traz novos clientes

Sabemos que cliente fidelizados dão preferência à sua marca em relação ao concorrente e, por isso, acabam fazendo marketing boca a boca por você.

Chamamos de marketing boca a boca a propagando que é feita quando um cliente fala bem de determinado produto, marca ou serviço a amigos, conhecidos e familiares.

Esse é o promotor da sua marca, aquele que, além de comprar de você, traz novos possíveis clientes para sua empresa.

Como o customer happiness deixa seu cliente feliz, ele sente vontade de contar aos colegas a boa experiência que está adquirindo, e isso certamente te gerará novas oportunidades.

·         Customer happiness trabalha resultados, e não promessas

Quem nunca "caiu em papo de vendedor", não é mesmo? Todo mundo já passou pela experiência de se convencido por um vendedor bom de papo de que precisavadaquele produto.

Algumas horas depois (às vezes nem isso), você percebe que não precisava daquilo e se arrepende de ter feito a compra.

E quando o vendedor te promete uma experiência incrível, você acredita e depois percebe que não era nada daquilo?

Sim, é frustrante. Ainda bem que o customer happiness não funciona assim. Ele é focado em resultados, que são alcançados graças a boa relação entre analista e cliente.

Um trabalho de customer happiness bem feito não traz frustrações , pois, ainda que haja promessas, essas promessas são cumpridas.

E é fácil de ver quando as promessas são cumpridas, já que todas elas estão ligadas a resultados, que são mensurados através de indicadores.

 Copiado: https://blog.deskmanager.com.br

Fluxo de Caixa em 6 passos

O equilíbrio entre receitas e despesas é um fator fundamental para o sucesso de uma empresa. 

Organizações que gastam menos do que arrecadam são aquelas que conseguem se manter por mais tempo no mercado, exibindo saúde financeira e demonstrando capacidade de investir constantemente em novos negócios. E esse equilíbrio é mantido pelo fluxo de caixa.

O fluxo de caixa é o controle rigoroso de todos os recursos que entram e todos os que saem dos cofres da empresa. 

Gestores que não possuem este controle dificilmente conseguem manter a empresa funcionando bem, já que não têm a exata noção da saúde da organização.

Veja algumas dicas para organizar o fluxo de caixa da sua empresa e incrementar sua gestão contábil:

1. Determine um período

O acompanhamento do fluxo de caixa pode ser diário, semanal, quinzenal ou, no máximo, mensal. 

Não deixe para realizar a conferência em um período maior do que o de 30 dias, pois assim você perde o controle mais facilmente e fica com menos ferramentas nas mãos para corrigir eventuais desvios.

A periodicidade ideal vai depender do porte e do volume de negócios realizados pela organização. Mas o controle diário, mesmo que mais trabalhoso, é a melhor receita.

2. Identifique as receitas e despesas

Em geral, empresas têm uma movimentação financeira muito grande. Para facilitar o acompanhamento do fluxo de caixa, você deve adotar uma metodologia de cores para identificar as entradas e saídas de recursos. 

Assim, você consegue ter uma visão global do resultado final do caixa no dia.

A sugestão mais simples é adotar o verde para as receitas e o vermelho para as despesas.

3. Identifique desvios na sua movimentação financeira

Quando estiver fazendo a conferência do seu fluxo de caixa, você deve ter em mãos a previsão de gastos para o período correspondente. 

O ideal é que você consiga identificar os desvios que tiverem ocorrido, para poder discutir soluções para os próximos dias.

4. Registre todas as contas a pagar e a receber

O fluxo de caixa considera, dentro das receitas e despesas, as contas a pagar e a receber. 

Afinal, embora não sejam diretamente relacionadas ao negócio, elas impactam o caixa da organização.

Faça uma previsão das contas de consumo, dos aluguéis e de todas as entradas e saídas fixas para poder conferir se essas movimentações ocorreram efetivamente. 

O que possibilita que você não fique com um resultado irreal em seu fluxo de caixa.

5. Organize as receitas e despesas em categorias

Outra boa dica para organizar seu fluxo de caixa é agrupar as receitas e despesas em grandes categorias. 

Desse modo, você consegue setorizar melhor a sua empresa e ver em quais tipos de serviços você está gastando mais ou recebendo mais dinheiro.

6. Crie centros de custos e de lucros

Se a sua empresa é de médio porte, ou maior, provavelmente ela funciona dividida em vários setores. 

Para controlar o fluxo de caixa nesses casos o mais aconselhável é criar centro de custos e de lucros e você saberá quais áreas foram responsáveis por quais receitas ou despesas.

Copiado: http://www.mxm.com.br