Customer Happiness: a felicidade do cliente como estratégia

Já ouviu falar em customer happiness? 

Se você tem um empresa, trabalha com sucesso do cliente, se preocupa em manter um bom relacionamento com ele e busca sempre fidelizá-lo, precisa conhecer esse termo.

No artigo de hoje vamos falar sobre isso. Como trabalhar com a felicidade do cliente pode ser uma boa estratégia para a sua empresa.

Ao final desta leitura, você terá aprendendido:

• ·         O que é customer happiness;
• ·         O customer happiness como estratégia de fidelização;
• ·         Como medir a felicidade do cliente;
• ·         Qual é o perfil do profissional de customer happiness;

·         3 bons motivos para adotar o customer happiness.

O que é customer happiness

Não. Customer happiness não é deixar seu cliente feliz, por mais que possa parecer, afinal, se você jogar "customer happiness" em um aplicativo de tradução, encontrará "felicidade do cliente".

Mas customer happiness não é isso. 

Imagine a Apple, famosa marca de aparelhos eletrônicos, distribuindo iPhones para o seus clientes. Eu aposto que, com isso, a Apple deixaria seus clientes felizes.

Mas isso seria a Apple trabalhando o customer happiness? Claro que não, porque como dissemos o customer happiness não é apenas deixar o cliente feliz.

O customer happiness é um método para deixar seu cliente feliz ao usufruir do seu serviço prestado. E ele inclui relacionamento.

Sabe quando você entra em contato com uma empresa que te presta algum serviço e é muito bem atendido? O nome disso é atendimento de excelência. Mas isso também não é customer happiness.

O customer happiness acontece quando a empresa cria um relacionamento com você, acompanhando sua trajetória e interagindo sempre que possível.

Ele vai muito além de estar presente nas redes sociais, oferecer um bom produto, um bom serviço e gerar resultados para o cliente. Customer happiness é sobre confiança.

Em alguns casos, essa relação é tão bem criada e cuidada que o cliente passa a considerar seu analista de customer happiness como um amigo, além claro que aliado interno.

Customer happiness x Customer success

Você que já estudou o customer success certamente está refletindo sobre as semelhanças entre esses dois conceitos.

O customer happinnes vai além do customer success. Enquanto no customer successvocê tenta atingir os melhores resultados para o seu cliente, o customer happiness demanda uma relação pessoal.

Seu cliente tem sucesso porque ele conquista resultados, mas ele também está feliz porque gosta de você, do seu atendimento e do relacionamento de confiança que vocês construíram.

No customer happiness há sim a preocupação com os resultados do cliente (como no customer success), mas essa preocupação vai além. Vamos buscar bons resultados, mas também boas interações e um relacionamento de confiança.

O customer success é centrado em métricas. Criam-se metas para o cliente e essa relação é baseada nos resultados mensurados através de indicadores.

Não que o customer happiness não tenha metas e indicadores, mas ele é um mix entre profissional e pessoal e, por isso, os resultados andam juntos com o relacionamento.

O customer happiness como estratégia de fidelização

O customer happiness pode ser entendido como uma estratégia de fidelização, porque trabalha a felicidade do cliente através de resultados e relacionamento de confiança.

Assim, o cliente sabe que pode contar com você quando ele precisar e que você traz os resultados que promete a ele. Por que ele te trocaria?

Não há motivos para ele migrar para a concorrência. Mesmo que o preço do seu concorrente seja um pouco melhor, o cliente não vai correr o risco de não se adaptar a outro atendente.

Pra que trocar o certo pelo duvidoso, não é mesmo? Assim, deixando seu cliente feliz e satisfeito com o seu atendimento, você também consegue fidelizá-lo.

Como medir a felicidade do cliente

Esse é um dos grandes questionamentos quando falamos de customer happiness , afinal, como medir felicidade do cliente?

Essa é uma métrica impossível de ser medida, uma vez que felicidade é um termo muito abstrato e impossível de ser mensurado.

No entanto, algumas métricas podem nos contar sobre a satisfação do cliente e o seu grau de envolvimento com a empresa , fatores que nos ajudam a entender se ele está ou não feliz com o trabalho apresentado.

Vamos citar algumas delas a seguir.

·         Net Promoter Score (NPS)

Nosso conhecidíssimo NPS não poderia ficar de fora, afinal é ele que mede a satisfação do cliente. O NPS é aplicado em pesquisas de satisfação e trabalha com notas de 0 a 10.

Para trabalhar com essa métrica, é preciso fazer a seguinte pergunta ao seu cliente: " de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa marca a um amigo ou familiar?"

Se a resposta estiver entre 0 e 6, a coisa está feia. O seu cliente realmente não gosta do seu serviço e ainda é capaz de fazer propaganda negativa por aí.

Se a resposta estiver entre 7 e 8, ele é um cliente neutro. Não falará mal do seu serviço, mas também não falará bem.

E se a resposta estiver entre 9 e 10, significa que o customer happiness está dando certo. Essas notas são dadas por promotores da sua marca, aqueles que a indicam a amigos.

Lembre-se, sua meta de NPS é sempre 9. Abaixo disso é sinal que o customer happiness na sua empresa não está dando certo.

·         First Call Resolution (FCR)

O FCR é uma métrica que mede a taxa de problemas resolvidos no primeiro chamado. Você certamente não quer que seu cliente fique 3 dias esperando a resolução de um problema não é?

Até porque isso não ajudaria sua relação com ele e na felicidade dele. Por isso, ter um alto índice de first call resolution é essencial quando falamos de customer happiness.

Para medir seu FCR basta dividir o número de chamados resolvidos no primeiro contato pelo número de chamados recebidos totais.

·         Churn rate

Churn rate é a taxa de cancelamento. Ele é importante quando falamos de customer happiness pois um alto churn rate é sinal de clientes insatisfeitos.

Afinal, se o cliente estivesse vendo resultados no seu trabalho e se ele estivesse feliz com a relação com a sua empresa, ele não cancelaria o serviço.

Para descobrir sua taxa de churn rate baixa dividir o número de cancelamentos ao final do período de tempo analisado pelo número total de assinaturas presentes no início do mesmo período.

Quanto menor essa taxa, melhor para o seu negócio. Para conseguir diminuir esse número, busque entender porque seus clientes cancelam , assim poderá trabalhar nesse pontos.

Pode ser que o seu preço esteja alto, pode ser que o seu concorrente esteja ganhando força no mercado ou ainda pode ser um problema de atendimento,

Qual é o perfil do profissional de customer happiness?

O profissional que trabalha com customer happiness não pode ser qualquer profissional, afinal, ele precisará criar uma relação de confiança com os clientes.

Por isso, separamos para você algumas características que o profissional de customer happiness deve ter para conseguir fazer um bom trabalho.

Vale lembrar que apenas isso não basta. Além desse perfil, o profissional deve também estudar muito sobre o tema e se capacitar.

·         Empático

O profissional de customer happiness deve ser empático , ou seja, ele deve saber se colocar no lugar do outro para poder tomar as melhores atitudes.

Ao se colocar no lugar do cliente, o analista sabe exatamente como o cliente gostaria de ser tratado e age dessa forma, cortando o gelo e adentrando no mundo do cliente.

A empatia é uma das maiores qualidade quando falamos de profissionais que lidam com pessoas.

·         Bem humorado

Bom humor é essencial. Ninguém merece ter que entrar em contato com gente rabugenta, mal humorada, que parece que não gosta do próprio trabalho.

Por isso seu profissional de customer happiness deve ser bem humorado, divertido, saber conversar e se comunicar bem, além de gostar das suas funções.

Um bom clima organizacional ajuda nesse sentido, afinal, alguém que trabalhe em um ambiente chato e limitador não conseguirá ser tão bem humorado com os clientes.

·         Extrovertido

Nada de tímidos ou perfis introspectivos para essa função. Se você quer que sua estratégia de customer happiness dê certo é preciso contratar pessoas extrovertidas.

Mas atenção: extrovertidas, mas educadas, ok? Extrovertidas, mas que saibam se portar profissionalmente. Nada daquela pessoa extrovertida que só sabe falar alto.

Quando falamos de profissionais extrovertidos aqui, estamos falando daqueles que sabem conversar informalmente com o cliente quando necessário, criando momentos divertidos e interessantes.

·         Comprometido

Essa característica é desejável para o profissional de qualquer área, não só do customer happiness, mas nunca podemos nos esquecer dela.

O profissional precisa ser comprometido. Isso é inquestionável. Imagina que seu cliente entra em contato e pede para o analista enviar um relatório específico para ele.

O profissional precisa ter o comprometimento e a responsabilidade de fazer essa simples tarefa. Se ele é esquecido ou desorganizado, certamente gerará problemas.

Além disso, esse tipo de atitude minaria a confiança do cliente na empresa, o que é exatamente o contrário do que queremos no customer happiness

·         Seguro

Um analista que não passa segurança para o seu cliente certamente não terá os melhores resultados, pois o cliente não acreditará que ele realmente será capaz de trazer resultados.

Mesmo quando o profissional não sabe como resolver o problema, ele deve se mostrar solícito e interessado em ajudar. E claro, procurar resolver a questão o mais rápido possível.

Profissionais inseguros passam insegurança ao cliente, fazendo com ele próprio (o cliente) passe a desacreditar no seu produto/serviço.

Uma boa forma de trabalhar a insegurança de profissionais é treinando sua oratória e fazendo com que ele conheça bem o que está vendendo.

Afinal, se nem o atendente souber os benefícios do seu serviço, como poderá passar ao cliente?

3 bons motivos para adotar o customer happiness

Ainda não está convencido de que adotar o customer happiness na sua empresa pode ser uma boa ideia? Tudo bem. Nós separamos 3 motivos para te convencer disso.

Preparado?

·         Customer happiness gera fidelização

Já falamos issos anteriormente, mas vale a pena falar de novo já que toda empresa quer ter clientes fiéis mas a maioria não sabe como conquistá-los a esse ponto.

Trabalhar customer happiness é uma boa forma de conseguir clientes fidelizados , que estarão com você por muito tempo pois confiam no seu trabalho.

O bom relacionamento criado entre empresa e cliente só se quebrará se a empresa deixar o cliente esquecê-la, ou seja, deixar de se comunicar e de gerar o sucesso do cliente.

·         Customer happiness traz novos clientes

Sabemos que cliente fidelizados dão preferência à sua marca em relação ao concorrente e, por isso, acabam fazendo marketing boca a boca por você.

Chamamos de marketing boca a boca a propagando que é feita quando um cliente fala bem de determinado produto, marca ou serviço a amigos, conhecidos e familiares.

Esse é o promotor da sua marca, aquele que, além de comprar de você, traz novos possíveis clientes para sua empresa.

Como o customer happiness deixa seu cliente feliz, ele sente vontade de contar aos colegas a boa experiência que está adquirindo, e isso certamente te gerará novas oportunidades.

·         Customer happiness trabalha resultados, e não promessas

Quem nunca "caiu em papo de vendedor", não é mesmo? Todo mundo já passou pela experiência de se convencido por um vendedor bom de papo de que precisavadaquele produto.

Algumas horas depois (às vezes nem isso), você percebe que não precisava daquilo e se arrepende de ter feito a compra.

E quando o vendedor te promete uma experiência incrível, você acredita e depois percebe que não era nada daquilo?

Sim, é frustrante. Ainda bem que o customer happiness não funciona assim. Ele é focado em resultados, que são alcançados graças a boa relação entre analista e cliente.

Um trabalho de customer happiness bem feito não traz frustrações , pois, ainda que haja promessas, essas promessas são cumpridas.

E é fácil de ver quando as promessas são cumpridas, já que todas elas estão ligadas a resultados, que são mensurados através de indicadores.

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