QUEM SOU EU

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Administrador de Empresas(UEMA), Mestrado em Administração(FGV-RIO), Professor Universitário (FAMA/UFMA), Ex-Presidente do CRA-MA, Ex-Conselheiro Federal de Administração - CFA, Empresário (DEPYLMAR, ), Ex-Conselheiro Fiscal da ANGRAD, Vogal da Junta Comercial do Maranhão (JUCEMA)Consultor de Empresas, Avaliador do INEP/MEC, Maranhense de Pedreiras, filho de Valdinar e Cavalcante Filho, Casado (Graça Cavalcante), 02 Filhos (Nathália Johanna e Diego Henrique), apaixonado pelo Moto Club de São Luís, Botafoguense de Coração e Feliz da Vida...

quarta-feira, 30 de setembro de 2015

Pesquisa de Clima Organizacional


Alto absenteísmo, desmotivação, insubordinação, falta de comprometimento, queda de clientes, e outras variáveis que estão impactando o rendimento da empresa.
 O que fazer?
Em tempos de crise não segure gente ruim! Sei que esta frase é chocante e parece ser incoerente com o ultimo artigo que escrevi “Pergunte ao consultor – pergunta 2”, mas entenderá que não é.
De fato não se manda gente embora na primeira situação que está afetando o desempenho e produtividade da empresa. Antes procure “resgatar” este colaborador, tente de tudo: de feedback positivo sobre os acertos do seu colaborador, mostre os pontos que ele precisa melhorar, capacite-o, mostre para que direção ir, mas se mesmo assim nada adiantou, infelizmente medidas deverão ser tomadas e substituí-lo será a melhor alternativa.
Vivemos em tempos de crise e neste momento devemos estar munidos de pessoas que venham somar na empresa, visto serem elas que entregarão o produto ou serviço aos clientes. 
Estes devem se sentir muito bem atendidos para que voltem a comprar na empresa.
Investir em capacitação enquanto o movimento está devagar é melhor porque você tem tempo suficiente para colocar nos trilhos aquilo que não está legal e que atrapalham o desempenho e a harmonia na equipe. Depois que o movimento voltar a melhorar e os clientes voltarem às compras, seus colaboradores estarão “afiados” para atendê-los adequadamente. Na correria do dia a dia, não terá tempo de capacitá-los! Aproveite agora!
  • Um bom desempenho organizacional e duradouro exige flexibilidade, inovação e agilidade. 
A vantagem competitiva discorre basicamente de capacidades internas de cada organização, inclusive da aptidão de desenvolver e reter uma força de trabalho capaz e comprometida.
É fundamental que periodicamente a empresa faça uma pesquisa de clima organizacional para descobrir pontos que a própria empresa está pecando. Edwards Deming  já dizia que 85% das falhas em uma organização são de culpa da alta gerência e que apenas 15% a culpa é dos colaboradores.
  • A pesquisa permite descobrir os pontos falhos que impedem o comprometimento dos colaboradores. Sugere-se efetuar esta pesquisa com uma empresa externa porque os colaboradores se sentirão mais à vontade em responder as perguntas. 
Estas perguntas são formuladas de maneira estratégica para descobrir se os problemas estão nos processos, na gestão ou nas pessoas. 
A partir de então será possível desenhar a estratégia para a correção do que não anda bem.
Na dúvida em como aplicar uma pesquisa de clima organizacional chame o consultor.
Por: Sérgio Ditkun - http://plantaodacidade.com.br/

terça-feira, 29 de setembro de 2015

Poder e Autoridade


“Manda quem pode, obedece quem tem juízo”. (dito popular)

Este ditado encerra toda a sabedoria popular sobre o tema - a autoridade, o poder e a obediência. 



O poder é a capacidade, o potencial de influenciar, de impor a vontade sobre as pessoas. Um manto invisível que cobre uma coletividade. 

De forma simplificada, o poder se manifesta de três maneiras (sistemas de poder):

• Mandar (decorrente do cargo): sim – não; premiar – punir; permitir – negar; restringir – ampliar,

• Influir (decorrente da credibilidade): aceitação: lobby, política, carisma,
• Fazer (decorrente da competência): bem feito – malfeito, fazer o suficiente, fazer o que deve ser feito.


Os três sistemas de poder se manifestam em formas genéricas de fontes de poder:



• Coerção: poder de restringir imposto pelo exercício de punições, castigos, submissão... 
Está incluído nesta categoria o exercício do poder pela força: 
1. Todos os Bandidos: intimidação pela violência (armas, força bruta),... 
2. A maioria dos Ditadores: usurpação do poder, (supressão de liberdades constitucionais, genocídios...) e Militares/Policiais: facultada pelo regime (disciplina rígida, castigos...); 
3. Alguns Mandantes: 
  • Professores - exercício da disciplina (promoção, ameaças, castigos), Religiosos - postulação de mandamentos, preceitos..., 
  • Chefes - atribuições de tarefas, imposição de disciplina,... 
  • Pais - rigor na educação função da cultura, religião, etc.

• Recompensa: poder de premiar, promover, incentivar, suprir necessidades (professores, pais, patrões, etc.)
• Legitimado: poder exercido pela escolha, voto, distinção, habilitação: 1. Cargos Públicos: legislativo, judiciário e executivo; 2. Profissionais liberais: áreas do conhecimento humano; 3. Personalidades: cientistas, artistas, escritores... 
• Competência: poder exercido pelas habilidades, conhecimentos e atitudes.
• Referência (liderança): poder exercido pelo carisma, notoriedade... (Carisma: conjunto de qualidades de liderança política, social ou religiosas tidas como excepcionais ou sobrenaturais e que por isso, levam ao fanatismo popular). 
1. Religiosos: Buda, Maomé, Jesus, Dalai, Pe. Cícero... 
2. Políticos: Fidel, Sadam, Mao, Churchill, Stalin, Hitler, Vargas, Khomeini... 3. Fanáticos: A. Conselheiro, Bin Laden... 

A autoridade advinda da liderança envolve a habilidade de levar os outros a fazerem (de bom grado) sua vontade.

Há ainda os poderes institucionais (Estado e setor privado):



• Diretivos: detém todas as formas de poder, isto é, mandar, influir, fazer; (proprietários, acionistas, incorporadores...) - definem políticas, diretrizes, objetivos e metas a serem atingidas (poder de propriedade, de polícia) no exercício de determinar os rumos da instituição. Governo, Ministérios p/ órgãos públicos. Alta-administração e Conselhos p/ setor privado, 
• Normativos: limitam ou padronizam os aspectos operacionais da instituição - definem leis, decretos, atos, regulamento, normas (poder de restrições). Poder Legislativo, Ministério do Planejamento, p/ órgãos públicos. Entidades responsáveis pela normatização de produtos e/ou serviços e Certificadores de Qualidade p/ o setor privado;
• Controle: agentes fiscalizadores, exercício de monitoramento e cobrança - controlam e fiscalizam as atividades da organização (poder de sanções). 

Órgãos governamentais, Tribunais de Contas p/ órgãos públicos. Receita Federal, Secretaria do Trabalho, Sindicatos e Associação de funcionários (CIPA) p/ o setor privado.

• Pressão: exercem o poder de influir - ONG´s, Sociedade, Setores da economia (lobistas) para órgãos públicos. Entidades de classe, Sindicatos, Clientes únicos, Fornecedores exclusivos p/ o setor privado.



Ter poder não implica necessariamente, ter autoridade. Quem detém o poder tem a opção de conduzir, de impor, de manejar, de castigar outras pessoas, mas pode não exercê-lo, posto que existam formas de poder (influir e fazer) que se manifestam de maneira não explícita. Já a autoridade é a explicitação e o exercício do poder, quem tem autoridade tem Poder.

Para Max Weber - criador do conceito de burocracia, existe três tipos de autoridade:



1. Autoridade Tradicional (delegada) – autoridade exercida por pessoa ou por delegação de quem detém o poder de mandar; seu exercício é baseado na Legitimidade (fundamentada na tradição, hereditariedade, legado, etc.). 
2. Autoridade Carismática – exercício baseado na Utilidade (fundamentada na maximização do bem-estar coletivo). A autoridade advinda da liderança envolve a habilidade de levar os outros a fazerem de bom grado sua vontade, porque acreditam no benefício individual ou coletivo do líder (Lideranças religiosas, políticas, comunitárias...). 
3. Autoridade Burocrática (legal, racional) – exercício baseada na Legalidade (fundamentada em leis, regulamentos, normas) e devida ao cargo, função ou posição definida numa hierarquia prescrita por regras, estatutos, etc. que pretendem harmonizar e dar estabilidade à entidade.


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segunda-feira, 28 de setembro de 2015

Competências Organizacionais

A competência faz a pessoa e ela faz a organização.

A palavra competência, no fim da Idade Média, era associada à linguagem jurídica e dizia respeito à faculdade atribuída à alguém ou à uma instituição para apreciar e julgar certas questões. 



Por extensão, o termo passou a designar o reconhecimento social sobre a capacidade de alguém se pronunciar a respeito de determinado assunto e, mais tarde passou a ser usado para qualificar o indivíduo capaz de realizar determinado trabalho (Brandão e Guimarães, 1999).


Durand (1998) construiu um conceito de competência baseado em três dimensões: knowledge, know-how e atitudes, ou seja:

• Conhecimento (informação, sabedoria): saber o quê, saber o porquê,

• Habilidade (técnica, aptidão): saber como, 
• Atitude (identidade, determinação): querer fazer, 
Dimensões estas, interdependentes e necessárias a determinado propósito.


Várias são as interpretações do conceito:



• “Uma característica subjacente relacionada com um desempenho superior na realização de uma tarefa”. (McClelland, 1973), algo inerente ao indivíduo, diferente de aptidão, habilidade ou conhecimento, mas pela combinação dos mesmos.
• Um estoque pessoal de recursos.
• Conjunto de saberes – fazer, agir, ser – necessários ao longo do tempo para o exercício de uma profissão.
• Capacidade de uma pessoa para desenvolver atividades de gestão de maneira autônoma, planejando-as, implementando-as e avaliando-as.
• Capacidade para usar habilidades, conhecimentos, atitudes e experiências adquiridas para desempenhar bem os papéis sociais.
• Capacidade para usar habilidades, conhecimentos e atitudes em tarefas ou combinação de tarefas operacionais.


Segundo as normas ISO temos duas definições:



• Capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e habilidades. (ISO 9000:2000) 
• Aplicação do conhecimento, habilidades e comportamento no desempenho. (ISO 10015)


Etmologia: lat. competentia,ae : 'proporção, simetria’; (Dic. Houaiss)

  • No poder público significa: ‘jurisdição, competência, limite de autoridade dos chefes de repartição pública na administração cotidiana e na resolução de problemas excepcionais’. (Dic. Houaiss)
  • Para a psicologia: ‘capacidade objetiva de um indivíduo para resolver problemas, realizar atos definidos e circunscritos’. (Dic. Houaiss)
  • No sentido jurídico: ‘aptidão ou poder de uma autoridade pública ou individual de efetuar determinados atos em razão do seu cargo ou função, de praticar atos próprios’. (Dic. Houaiss)
A conceituação do termo ‘competência’ dada pela ISO 10015, parece o mais apropriado na ciência da Administração: “aplicação do conhecimento, habilidades e comportamento no desempenho”.

  • Para a Administração - competência como um conjunto de saberes, um estoque pessoal de recursos cujos conceitos desenvolveremos ao longo do presente artigo.

Competências individuais:

No cotidiano, cometem-se agressões ao sentido léxico de algumas palavras ferindo seus conceitos, senão vejamos:



O termo “habilidade” é habitualmente confundido com “competência”, porém seu strictu senso diz respeito à ‘qualidade ou característica de quem é hábil’ e ‘hábil é a qualidade de quem é dotado de habilidade e rapidez; destro, ligeiro, ágil’ (Dic. Houaiss). A habilidade, por si só, não torna alguém competente.

Habilidades são atributos relacionados a dimensões variadas: cognitivas, motoras e atitudinais, que são básicos para a geração de competências e são categorizadas em:



• Básicas (ler, escrever, calcular, ouvir, falar, tocar um instrumento)
• Cognitivas (criar, decidir, resolver problema)
• Atitudinais (responsabilidade, integridade)
• Sociais (relacionamentos, trabalhar em grupo)
• Motoras (destrezas manuais).


Outro termo confundido com competência é ‘capacidade’. Segundo o Dic. Houaiss – ‘poder de produção, de execução; rendimento máximo, faculdade ou potencial’ ou predisposição, potencialidade. Aqui, faço uma analogia com uma ave – o pato – que tem várias capacidades (potencialidades): anda, nada e voa; mas não faz nada bem! 


Outra conceituação de competência de um indivíduo é dada por Sveiby (1998), sendo composta de cinco elementos mutuamente dependentes:



 Conhecimento explícito: O conhecimento explícito envolve conhecimento dos fatos e é adquirido principalmente pela informação, quase sempre pela educação formal.
 Habilidade: Esta arte de “saber fazer” envolve uma proficiência prática, física e mental – e é adquirida, sobretudo, por treinamento e prática. Inclui o conhecimento de regras de procedimento e habilidades de comunicação.
 Experiência: A experiência é adquirida principalmente pela reflexão sobre erros e sucessos passados.
 Julgamento de valor: Os julgamentos de valor são percepções do que o indivíduo acredita estar certo. Eles agem como filtros conscientes e inconscientes para o processo de saber de cada indivíduo.
 Rede social: A rede social é formada pelas relações do indivíduo com outros seres humanos dentro de um ambiente e uma cultura transmitida pela tradição. 


Conjunto de saberes:

Os saberes desenvolvidos pelo indivíduo dentro de um ambiente propício, tanto externa como internamente à empresa, induzem-no ao desempenho competente e promovem saltos qualitativos e quantitativos para a organização; esquematizados conforme abaixo:


Conhecimento: (saber)

• Saber onde: nível de posicionamento,

• Saber o quê: nível de aprofundamento, 
• Saber por quê: nível de investigação,
• Saber quanto: nível de informação,


Habilidades: (fazer)

• Saber como: know how (expertise)

• Saber quando: ponderação
• Saber fazer: técnica 


Atitudes: (ser)

• Saber ser: identidade

• Saber querer: motivação
• Saber participar: sociabilidade

  • A HABILIDADE capacita fazer mais com menos: ser eficiente (produtividade, desempenho).
  • A ATITUDE possibilita fazer a coisa certa: ser eficaz (qualidade, conformidade).
  • O CONHECIMENTO induz fazer o que tem que ser feito: ser efetivo (sustentabilidade, transformação, impacto).

O aperfeiçoamento das habilidades, a maximização do conhecimento e a racionalização das atitudes promovem a “excelência”.




Competências organizacionais:

As competências de uma organização formam o conjunto de tecnologias, métodos, inovações e comportamentos organizacionais que representam a soma de aprendizados tanto em nível humano quanto estrutural e são constituídas por:


•Vanguarda: fontes de vantagem competitiva futura da empresa: uso integrado da TI, Inteligência Competitiva, P & D, Inovações... 
•Crítica: responsável pela atual vantagem competitiva: processos, portfólio, logística, corpo gerencial, empowerment, responsabilidade social...
•Central: capacidades comuns à maioria das empresas de um determinado setor. 
•Complementar: serviços de apoio (empresa fazendo negócio consigo própria): restaurante, serviço médico, treinamento ...

Desenvolvidas através de gestões eficazes e aplicadas no ambiente organizacional geram vantagens competitivas para a empresa diferenciando-a da concorrência e colocando-a em posição de destaque no ambiente empresarial. 


Desenvolvimento de Competências na organização:

Ocorre, principalmente, por meio de programas de aprendizagem que promovem processos de mudança (resistência ao novo) pela:


• Quebra de paradigmas fomentando a flexibilidade,
• Mudança de valores impeditivos (barreiras),
• Substituição de modelos mentais, 
• Infusão da visão sistêmica (holística),
• Ações da alta-administração com vistas à internalização de metodologias, tecnologias, ações de melhorias...
• Ações de mercado com movimentos de desregulamentação, globalização...
Donde se conclui que, as competências individuais e corporativas são grandes vetores motrizes de desenvolvimento organizacional.
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sexta-feira, 25 de setembro de 2015

Eficiência, Eficácia e Efetividade

A grande maioria das pessoas tenta fazer as coisas corretamente, dentre estas, uma boa parcela faz a coisa certa, mas poucas fazem o que tem que ser feito.

Os macro-indicadores de maior relevância em qualquer organização são os que permitem medir a proficiência da empresa nos quesitos: a) sua competência em fazer certo, b) sua competência em atender as expectativas e, c) sua competência em fazer algo de forma diferenciada.


Os conceitos-tema deste artigo são amplamente conhecidos e difundidos, porém, nem sempre compreendidos! Suas conceituações e usos por vezes, emprestam sentidos difusos, quando não contraditórios, no que tange ao léxico técnico que difere do vernacular. O esforço aqui será com o senso técnico dos vocábulos em questão.

  • Uso de clichês sobejamente utilizados: 

a) eficiência = ‘fazer certo a ‘coisa’; 

b) eficácia = ‘fazer a ‘coisa’ certa; fazer certo na primeira vez,

c) efetividade = ‘fazer a ‘coisa’ que tem que ser feita’; 


Definições que emprestam um senso simplório aos conceitos, mas muito prático em função da mnemonização pela utilização de um termo repetido nas conceituações – a ‘coisa’ – como objeto da ação ou resultado dela.


Detalhamento das concepções:
• Eficiência = fazer certo a “coisa”, pois em se fazendo o contrário – fazer errado a ‘coisa’, estaremos provocando perdas de tempo e recursos (retrabalho, desperdício), contrariando os princípios da eficiência. Um segundo clichê muito utilizado para definir eficiência é ‘fazer mais com menos‘, que traz embutido o senso de economia racional. 



Também é a capacidade de atingir ou superar os padrões vigentes. Sabemos da existência de ‘parâmetros’ ‘padrões’, ‘indicadores’, ‘níveis’, ‘graus’... de eficiência que balizam as ações nos mais variados processos onde se almeje uma eficiência aceitável, resultante da qualificação da força de trabalho, da racionalização do método e da otimização dos recursos, medida pela relação entre quantidades produzidas sobre recursos empregados (meios). 

Isto indica o rendimento dos recursos (insumos, m-o) aplicados na prestação de serviços e disponibilização de produtos. Em contrapartida, está a quebra da expectativa no que é esperado da habilidade com foco na produtividade e conformidade do produto ou serviço.
- Conceitos chaves: padronização e especialização. 
- Propulsor: habilidade.

Como exemplo da falta de eficiência, citaremos a fabricação de uma geladeira que esteja muito acima dos padrões de custos praticados no mercado! 

• Eficácia = ‘fazer a ‘coisa’ certa, pois em se fazendo o contrário estaria ‘fazendo a ‘coisa’ errada, a ‘coisa’ que não deveria ter sido feita, a ‘coisa’ fora de lugar e hora, a ‘coisa’ a ser empreendida de forma diferente, em outras palavras, deveríamos fazer outra ‘coisa’ que não esta. 
Também é a capacidade de atender expectativas de alguém, um grupo ou organização. Sabemos também da existência de ‘parâmetros’, ‘padrões’, ‘indicadores’, ‘níveis’, ‘graus’... de eficácia que balizam as ações nos mais variados processos onde se almeje a eficácia aceitável, resultante da relação entre metas alcançadas sobre metas pretendidas. 
Na falta da eficácia estamos quebrando expectativas no que era desejado de uma atitude correta e pecando contra o nível de satisfação esperado na conformidade e metas do processo. 

São exemplos: atender os requisitos, atingir metas, cumprir cronogramas, satisfazer o cliente. No exemplo dado acima sobre a geladeira, imaginem uma que consuma muita mais energia que as da concorrência.
- Conceitos chaves: qualidade e satisfação.
- Propulsor: atitude.


• Efetividade: “Difícil não é fazer o que é certo, é descobrir o que é certo fazer”. (Robert Henry Srour). Esta frase sintetiza todo o conceito de efetividade: fazer a ‘coisa’ que tem que ser feita; sendo dos três, o conceito mais difícil de entender, pois é percebida, somente por pesquisas de opinião sobre ações que causam efeitos, impacto, mudança ou transformação de uma realidade.

Benefícios, efeitos ou impactos diretos ou indiretos do exercício do papel institucional de uma organização: (econômicos, sociais, ambientais e tecnológicos). Também é a capacidade de atender expectativas de uma comunidade ou sociedade. 

Ainda, no exemplo da geladeira, a fabricação da mesma com funcionamento a gás para populações aonde não chega energia elétrica e outros exemplos: como lançar um produto que não provoque impacto ambiental, viabilizar a inserção de uma comunidade num contexto, erradicar uma epidemia ou endemia, medidas de responsabilidade social nas empresas, de progresso sustentado, de ação ecológica, etc. 
- Conceitos chave: impacto, transformação (mudança de realidade), sustentabilidade. 

- Propulsor: conhecimento e atitude



Este três conceitos, às vezes se sobrepõem ou se completam para compor o conjunto de macro-indicadores com Informações resultantes da medição de um evento repetitivo com critérios pré-definidos, com o objetivo de mostrar o resultado / evolução, para orientar as decisões e ações pertinentes e suficientes para se medir toda a gama de ações humanas e monitorar o desempenho na busca da excelência, pois "somos o que repetidamente fazemos. 


A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito." (Aristóteles).

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quinta-feira, 24 de setembro de 2015

Capital Intelectual

“Se a organização colocar as pessoas em primeiro lugar, elas colocarão o cliente em primeiro lugar”. (Claus Möller)

Generalização do Conceito


A definição sugerida por Lev (2001, p. 5) para os termos intangíveis, “... ativos baseados em conhecimento e capital intelectual podem ser usados de forma intercambiável, ou seja, são largamente utilizados na literatura que trata deste tema: intangível na literatura contábil, ativos baseados em conhecimento, por economistas, e capital intelectual, nas áreas de administração (gestão) e direito – mas na prática se referem essencialmente à mesma coisa: - um direito não físico a benefícios futuros”.


Segundo Schroeder e Clark (1998, p. 429), os intangíveis representam: “ativos de capital que não tem existência física, cujo valor é limitado pelos direitos e benefícios que, de forma antecipada, sua posse confere ao proprietário”.


Para Edvinsson & Malone (1998, p. 40), ele é definido como “a posse de conhecimento, experiência aplicada, tecnologia organizacional, relacionamento com clientes e habilidades profissionais que proporcionam à empresa uma vantagem competitiva no mercado”.


Já para Brooking (1996, p. 13), esse termo “... compreende quatro tipos de ativos: a) ativos de mercado, onde se incluem marcas, clientes, canais de distribuição e colaborações nos negócios; b) ativos de propriedade intelectual, que incluem patentes, copyrights, designs, segredos industriais e comerciais; c) ativos humanos, compreendendo educação e conhecimento relacionado às atividades, competências, expertise, habilidade para resolver problemas; e d) ativos de infra-estrutura, incluindo-se nesse grupo os processos, as tecnologias e as metodologias, como sistemas de informação, cultura, métodos gerenciais e redes de comunicação.


No que Investir?

A relação abaixo contém algumas premissas orientadoras nas quais a alta administração da organização deve manter um foco permanente na maximização do capital intelectual: 

• Estrutura organizacional orientada a processos;
• Serviços com alto valor agregado e de qualidade; 
• Excelência dos produtos; 
• Funcionários competentes e motivados; 
• Processos internos inovadores, eficientes e eficazes; 
• Satisfação e motivação dos clientes; 
• Investimentos em pesquisas e desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços; 
• Níveis de investimentos em automação e informatização dos processos produtivos e gerenciais, dentre outros.


Toda organização possui ativos intangíveis, porém aquelas que conseguem através deles, ter ganhos de eficiência, eficácia e efetividade diferenciados de seus concorrentes obtêm a vantagem competitiva e ganhos futuros para a empresa, iniciativas diferenciais numa organização:


Capital Estrutural : Compreende o conjunto de capitais que compõem a infra-estrutura lógica da organização, a saber: a) capital organizacional, b) capital de processos e c) capital de inovações.


Abaixo, os principais vetores: 

1. Estrutura organizacional orientada por processos de natureza e objetivos comuns auferindo ganhos sinérgicos nas áreas de ação.
2. A Inteligência Competitiva que propicia o conhecimento do mercado de atuação agregando informação e conhecimento como diferencial.
3. Pesquisa para internalização de tecnologias e metodologias.
4. Redes de comunicação interna (intranet) e externa (internet, extranet) potencializando a comunicação e integração dos colaboradores e parceiros 
5. Processos operacionais voltados a otimização e desempenho; atendimento aos requisitos; satisfação dos clientes internos e externos; resposta às demandas e logística orientadas à criação de valor e à qualidade.
6. Processos de desenvolvimento orientados à melhoria e inovação de produtos e serviços.
7. Sistemas de informações transacionais (SI) e de apoio à decisão (BI).


Capital de Clientes : Conjunto de políticas, estratégias e orientações que direcionam a atuação comercial no incremento e sustentabilidade da carteira de clientes:


1. Relacionamentos com o cliente (pré-venda, venda e pós-venda)
2. Sistemas de apoio ao cliente (portal corporativo, SAC, sistema 0800...).


Capital Humano: Time de colaboradores e suas competências, políticas estruturantes e motivacionais, programas de apoio e satisfação: 


1. Programas de educação continuada dos colaboradores
2. Políticas de Relações Institucionais, Industriais e Corporativas.
3. Aprendizagem Organizacional que concede ganhos nas competências essenciais individuais e organizacionais quanto à capacidade de ação (desempenho) e criatividade (inovações)
4. Responsabilidade Social (imagem junto aos colaboradores e comunidade).
5. Equipes gerenciais capacitadas e motivadas. (empowerment)


"O capital intelectual difere dos outros dois grupos de ativos – o capital patrimonial e o financeiro - por ser um passivo e não um ativo, posto que seu valor seja devido aos clientes e funcionários. "


A organização detém o direito, mas não a posse sobre estes capitais dada a possibilidade de os funcionários deixarem a empresa e os clientes evadirem-se, pois não existem vínculos indissolúveis com estas entidades, devendo haver uma prontidão e esforço constantes nos programas de fidelização tanto de clientes, como dos colaboradores.

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