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Administrador de Empresas(UEMA), Mestrado em Administração(FGV-RIO), Professor Universitário (FAMA/UFMA), Ex-Presidente do CRA-MA, Ex-Conselheiro Federal de Administração - CFA, Empresário (DEPYLMAR, ), Ex-Conselheiro Fiscal da ANGRAD, Vogal da Junta Comercial do Maranhão (JUCEMA)Consultor de Empresas, Avaliador do INEP/MEC, Maranhense de Pedreiras, filho de Valdinar e Cavalcante Filho, Casado (Graça Cavalcante), 02 Filhos (Nathália Johanna e Diego Henrique), apaixonado pelo Moto Club de São Luís, Botafoguense de Coração e Feliz da Vida...

sábado, 22 de maio de 2010

Terceirização ( outsourcing ) de processos não de conteúdo

 O assunto sem dúvida é espinhoso, pois envolve "ceder" a uma empresa parceira, parte de seu processo construído duramente ao longo de anos ( knowledge management ) e ajustado com o tempo ( erros e acertos ) e adaptado ao ambiente interno da empresa ( cultura ).
Vendo sob a ótica da trilogia – knowledge - erros e acertos - cultura organizacional - pode parecer que não haverá empresa no universo (neste ou em outro mundo), capaz de cuidar tão bem do "seu filho". Terceirizar não é um processo de abandono e sim de observar que é possível escolher um parceiro capaz de executar bem o que foi acordado e com o bônus da redução de custos. É permitir que o parceiro utilize "sua trilogia"de conhecimento, acertos, cultura e principalmente seu foco para trazer e incorporar melhorias nos seus processos. É dar continuidade ao desenvolvimento do "seu filho".
Os traumas que constantemente acompanhamos nas ondas anti-terceirização, são motivados prioritariamente por falha ou total ausência no estabelecimento de indicadores de sucesso ( Kpi – Key Performance Indicators ), dos processos terceirizados. Faltou então a definição de pontos de controle facilmente mensuráveis, verificáveis e protegidos por contrato para dar segurança a terceirização e isto pode ser mais simples do que parece.
A terceirização de processos de negócios – BPO: Business Process Outsourcing – requer sobretudo que os processos nunca estão terminados, pois são dinâmicos na sua essência e não-lineares na sua concepção. Estes entraves devem ser anulados com indicadores de performance objetivos e executados por parceiros confiáveis.
Como exemplo, se considerarmos a terceirização de processos de Recrutamento e Seleção - considerado por algumas empresas um verdadeiro taboo – é possível estabelecer indicadores muito claros para controle dos resultados esperados, sem necessidade de auditorias demoradas e caras que inviabilizariam uma das principais premissas da terceirização, que é a redução de custos.
Na essência, o que a execução de um processo de Recrutamento e Seleção busca, é identificar candidatos adeptos à uma proposta; é um processo de atração de talentos com o objetivo de encontrar o melhor profissional coerente com o perfil da vaga e da função - não do cargo. Por questão de nomenclatura, cargos iguais podem ter funções muito diferentes, como por exemplo, o cargo genérico "operador de telemarketing" que pode ter função de venda, retenção, SAC, ativo, receptivo, entre outros, descritas numa mesma descrição, mas com tarefas (atividades), perfil e competências totalmente diferentes.
O desafio de estabelecer indicadores de sucesso para o exemplo acima não deve limitar-se a definir o perfil do candidato - 2º. Grau completo, acima de 18 anos, bem articulado – e que deve comparecer para processo seletivo em determinado endereço, data e hora, como é comum observarmos em anúncios para este cargo. O que se chama de processo seletivo, erroneamente neste caso, é submeter o maior número possível de "pré-candidatos" a dinâmicas de grupo, jogos e outras ferramentas, ocupando tempo e recursos físicos e administrativos preciosos – tempo dos psicólogos, recepcionista, disponibilidade para vários processos simultâneos, salas, cadeiras, mesas, etc – para triar e recusar numa primeira fase 50% dos candidatos, isto na melhor ou pior, das hipóteses. Considere que este processo de Recrutamento e Seleção de operadores de telemarketing ... pode estar sendo repetido (sic)... para milhares de vagas abertas simultaneamente neste momento, somente na cidade de São Paulo.
Empresas realmente preocupadas com seus processos internos – seus filhos - estão excluindo os procedimentos das descrições de função, enxugando assim, preciosos conceitos arraigados no perfil da vaga. Elas estão dedicando-se a estabelecer a função da atividade fim e seus indicadores de sucesso, como por exemplo a rotatividade inicial (turnover após os primeiros dias), desempenho (qualidade no atendimento), vetores de resultado ( quantidade de vendas por período, quantidade de casos resolvidos, clientes satisfeitos, emails respondidos, casos encerrados, porcentagem de retenção, etc ), melhorando sensivelmente seu knowledge management.
Desta forma, o sucesso em terceirizar processos de Recrutamento e Seleção, estará agora na busca de empresas parceiras capazes de executar com eficiência e eficácia os processos pré-estabelecidos com indicadores de sucesso definidos. Isto reduz custo com segurança e isto cria um ambiente propício para o crescimento e desenvolvimento de "seu filho".
Pense nisso!

Eduardo Varela é consultor de empresas. www.factor9.com.br Telefax: ( 0 XX 11 ) 2681 5110 – factor9@factor9.com.br

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